歴史は、誰もが知っているように、勝者によって書かれます。勝利とは、自分の側の物語を語り、それが時を超えて生き続けることを意味します。 実際に起こった事実単純な時間の経過がどのようにして一人の人間の視点を絶対的な真実にまで高めるのかは私には決して分からないが、それが現実だ。歴史となるためには、歴史を作らなければならない。
私は保険の世界に足を踏み入れ、より機敏なアプローチで歴史に取り組みます。この新しいブログシリーズ「保険：新しい歴史」では、保険業界と保険を取り巻く出来事を詳しく調べます。 今、または近い将来に保険業界の主要プレーヤーになると思われるもの。これは、保険業界における歴史を作るテクノロジーの内容、理由、方法に関する私の見解です。
これらの記事はイノベーションのきっかけとなるはずです。あるいは、企業に「これまでずっとこのやり方でやってきたし、これからもこのやり方で続ける」ではなく「何か違うことを試してみよう」と思わせるきっかけとなるはずです。
これが保険業界の人々が勝利者となり、自らの物語の記録者となる助けとなることを願っています。
混乱させられる側ではなく、混乱させる側になりましょう。
引受と引受業者
引受業務は、金融業界の機能に不可欠な要素です。これは、あらゆる組織や個人が料金を支払って金融リスクを引き受けるプロセスです。引受人は、そのリスクを評価して計算する個人です。「引受人が引受を行う」という概念は単純に思えますが、そのプロセスは想像以上に複雑で、保険業界内でも十分に理解されていないことがよくあります。
保険では、引受人が会社のリスクを評価します。これは、リスクに基づいて保険契約者が支払うべき保険料を決定するのに役立ちます。彼らは通常、問題のリスクが会社のリスク許容度を満たしているかどうかを引受人が判断できるように作成された引受ルールのチェックリストを持っています。ほとんどの場合、引受人は、引受会社（伝統的には保険会社）に代わってリスクを評価し、保険料を適用し、リスクを受け入れる権限を与えられています。これには、私が本当に明確にしたい要素があります...彼らは 権限を与えられた 会社を代表して行動する。
「なぜこの人は保険業界向けの保険ブログを書いて、シンプルな保険の概念について語っているのだろう？」と疑問に思うかもしれません。これは素晴らしい質問です。まず第一に、このブログで私が話したいことの重要な背景を説明するためです。
第二に、保険会社は全体としてこのプロセスを十分に理解していません。引受部門はこれを隅々まで理解していますが、IT 部門、請求グループ、代理店チーム、販売業者と取引する人々でさえ、引受人の従来の役割と引受プロセスを比較して、「違いは何ですか?」と尋ねる可能性があります。
一歩引いて、引受人の役割だけではなく、引受プロセス全体を見ると、リスク評価のプロセスには多くのステップと人が関わっていることがはっきりとわかるはずです。したがって、こうした種類の質問に対する正確な答えがわからなくても、少なくともその質問がなぜ重要であるかは理解できるはずです。
リスク評価: 終わりのないToDoリスト
保険会社の財務状況を見たことがあるなら、一貫して多額の費用がかかっている箇所が 1 つあります。それは、引受プロセスです。引受人は会社に代わってリスクを引き受けるため、検討しているリスクが保険会社にとって良いビジネスになるかどうかを確かめる必要があります。「良いビジネス」は保険数理表に記載されており、顧客が示すリスク プロファイルに対して適切な保険料が割り当てられます。
高額な引受プロセスで最も時間を浪費するのは、引受人がリスクを分析するためにデータを調べるのに費やす時間です。個人用自動車などの分野では、車両とドライバーの複雑さが最小限であるため、サードパーティのデータ戦略を使用して、この作業が大幅に自動化されています。引受人は、それが良いビジネスであるかどうかをすぐに判断できます。
しかし、商業保険では、「最小限の複雑さ」ではほとんど何も始まりません。
架空の例を見てみましょう。製造業のジョブショップを想像してください。つまり、組立ラインで実際に生産を行うわけではなく、各プロジェクトが比較的ユニークであるということです。車両と保険をかける必要がある建物があるだけでなく、車両群があり、複数の場所で複数のショップを運営している可能性があります。この会社は、顧客への価値提供を向上させるために、新しいツールとテクノロジーを購入している可能性があります。そして、従業員がいます。機器を操作し、テクノロジーをプログラムし、車両を運転する人々です。
この例のリスクは、事実上無限です。建物、設備、車両、人員など、すべてを評価する必要があります。保険引受人は、建物が消火栓からどのくらい近いかだけでなく、会社がそれぞれの建物にどのような消火システムを備えているかを調べる必要があります。従業員の働き方を理解し、給与や過去の OSHA 違反を調べて、労働者災害補償ポリシーの取り扱い方法を知る必要があります。多くの保険引受人は、会社の取締役会や役員も調べます。これが保険会社が通常受け入れる会社ではないが、この顧客を紹介した独立代理店またはブローカーが、優れたリスクを選択することに関して素晴らしい実績を持っている場合はどうでしょうか。
これは、評価すべきほぼ無限のポイントのリストのほんの一部にすぎません。これらすべてにどれだけの時間がかかるか想像してみてください。
どのように調査し、それが良いリスクであるかどうかを評価するのでしょうか。リスク選好度が変わったことを会社が確実に把握できるようにするにはどうすればよいでしょうか。引受人にはジュニア引受人やアシスタントがおり、全員が調査と評価に非常に忙しくしています。
何度も何度も。
引受業務ワークベンチ
私が言ったのは 引受 作業台 (U/W ワークベンチ) で、アンダーライター ワークベンチではないのですか? はい、アンダーライターだけの問題ではありません。理由がわからない場合は、上部にある背景を読んでください。
ワークベンチは、特定の作業を行う場所です。木工の世界では、キャビネット製作ワークベンチや建具ワークベンチがあるかもしれません。金属加工の世界では、溶接または鍛造ワークベンチがあるかもしれません。金属加工には鍛冶屋のワークベンチが必要だとは言っていないことに注意してください。では、なぜ人々は U/W ワークベンチをアンダーライター ポータルと呼ぶのでしょうか。この用語は、それが何であるべきか、何であるべきでないかについて、長年にわたって多くの混乱を引き起こしてきました。たとえば、アンダーライター ポータルは、アンダーライターの役職を持つ人々が従業員としてすべての作業を行うためにアクセスできる場所であると私は考えています。これには U/W ワークベンチへのリンクがあるかもしれませんが、おそらく他の HR システム、給与、社内求人情報などへのアクセスもあります。違いがわかりますか?
ノバリカは、 引受人作業台 です。これらのコンポーネントは次のとおりです。
- アプリケーションの提出
- 協調性
- 更新処理
- サードパーティデータの統合
- 日記・メモ
- 見積管理
- 文書/添付ファイル
- 引受ルール
また、Novarica は、アンダーライター ワークベンチを「アンダーライターが現場、企業、そしてますますサードパーティの情報源からの情報を管理および評価するために日常的に使用するもの」と定義しています。「また、アンダーライターが難しい判断を下すのに役立つ予測モデルとスコアリングをますます取り入れています。」
業界でワークベンチについて話すほとんどの人は、このリストの1つか2つのコンポーネントだけを見て、それだけで十分だと判断します。最もよくある要望は、「引受人が自分のタスクを確認できる場所が必要です」というものです。業界では、引受業務は比較的簡単で、引受人のタスクリストをアプリに入れるだけで自動化できるという時代遅れの考えがあります。引受人は を ノヴァリカのリストにある属性をすぐに把握できるのは保険会社だけではありませんが、引受プロセスに携わる人なら誰でも同じです。リスク評価プロセスに関与しているのは、実際には引受人だけではありません。
引受業務は引受人の独占的権限であるという誤解にとらわれて働くのは、視野が狭いことです。また、これはビジネスをより良く行う上での大きな障害でもあります。
また、フロントライン アンダーライティングという別の概念もあります。これにより、エージェントはビジネスを委託する前に顧客のリスク プロファイルをチェックできます。オーナーやビジネスの種類を理解しているため、この点に優れたエージェントもいますが、それほど優れていないエージェントもいます。優れたエクスペリエンスを生み出せない流通および販売チームが売上を伸ばすことは絶対にないということは、私たち全員が知っています。これらのエージェントのプロセスは簡素化する必要があります。ゴルフ コース、射撃場、社交イベントなどで、関係構築に重点を置く時間をエージェントにもっと作ってあげましょう。
U/Wワークベンチを再考する必要がある
イベント、AI、自動調査収集、引受人がキュレーションした引受ルール、請求の良し悪しの評価…これらすべての機能を 1 つのソリューションにまとめるのは素晴らしいことのように聞こえますよね? しかし、あなたは、引受人のワークベンチではこれらすべてを実行できないと考えているかもしれません。
おっしゃる通り、タスクリストだけでは不十分です。しかし、U/Wワークベンチなら is脳を掘り下げて、あなたが抱えている先入観をすべて掘り出し、それらを心のゴミ箱に叩き込んでください。あなたができることを想像するには だ まだ試していないことはうまくいかないだろうと決めつけるのはやめましょう。
保険会社の人々がプロセスを再考するとき、彼らは既存のプロセスを検討し、何が機能していて何が機能していないかを特定しようとします。彼らは問題点を調査します。それはすべて結構です。
しかし、その後、プロセスが実行されるシステムを評価します。そして、現在のシステムに基づいて考案しようとしている新しいプロセスに制限を適用します。多くの場合、IT 部門からの入力はほとんど、またはまったくありません。物事を実行するための新しいより良い方法を想像し始めたばかりの段階で、彼らはより小さな考えに制限します。
あらゆる言い訳を聞いたことがあるでしょう。「それが私たちの文化です」「いつもこうでした」「以前もそうお願いしましたが、IT 部門はできないと言いました」
やめてください。やめなければなりません。あなたが古い技術と悪いアイデアのループに陥っている間に、競合他社は大きなことを考え、文化とビジネスの両方に大きな変化を起こしています。
引受人のワークベンチは必要ありません。プロセスをオープンにする必要があります。
そして、それは非常に簡単な質問をすることで実現します。このブログの冒頭で、私は引受のプロセスを「手数料を支払って金融リスクを引き受ける」というキーワードで定義したことを覚えていますか。もちろん、リスクは調査して評価する必要がありますが、本当に重要なのは、会社が保険料を支払って金融リスクを引き受けることを約束しなければならないという点です。すべての金融機関が引受のプロセスに取り組む際に尋ねるべき質問は次のとおりです。
「適切な手数料でリスクを評価し、受け入れるために必要な手順は何ですか？」
どのようなシステムが必要か、そのシステムでどのような手順を踏む必要があるかといった疑問に悩まされる必要はありません。まずはプロセスに注目してください。
そのプロセスは顧客とのやり取りから始まる必要があります。
さて…ゴルフに行きます
はい。古いものを捨てるなら、新しいものを取り入れる時です。
引受プロセスはどのように開始しますか? 1 ページ目の書き直しから始めるのは必ずしも簡単ではありませんが、焦点を顧客に戻そうとするときには、ジャーニー マッピングが役立ちます。
だから私たちはそうするつもりです。
エイミーは商業保険の代理店です。ゴルフのトーナメントで盛り上がった後、飲みに出かけました。彼女は、大手の地方ピザ会社の CEO であるサラと話をすることになります。慢性的なバックスイングの問題に対する優れたコーチについての話し合いから始まった会話は、デジタル ピザ オーブンのソフトウェア アップグレードが原因で最近会社が停止したことについての会話に変わります。
引受保険会社はどのようにしてそのビジネスを獲得するのでしょうか? 代理店が、選択した保険会社が類似の会社に関して問題を抱えているかどうかをまず判断するために、どのような手順を踏む必要があるのでしょうか? 最も重要なのは、代理店がサラがよいビジネス相手になるかどうかを判断する方法を知っている必要があることです。
ちなみに、これはすべてリアルタイムで実行する必要があります。エージェントがサラの会社が優良企業であると判断し、それを引受人に送った後、エージェントや顧客に重複したデータを提供するよう強制せずに、引受人がエージェントが使用したのと同じ情報にアクセスするにはどうすればよいでしょうか。このシナリオには他にも多くの要素がありますが、引受はできるだけ少ない情報で迅速に行う必要があることがわかります。
引受業務は保険業界の重要な部分です。しかし、そのプロセスを改善することで、顧客との信頼関係の構築に集中できるようになります。
このシナリオでは、エージェントのエイミーが携帯電話にアプリを持っていて、CEO の名前、関連する組織の詳細、および最初の会話中に収集できる追加情報を入力できるとしたらどうでしょうか。サラのピザ会社が保険に加入できる可能性をすぐに返し、そのタイプのビジネスが通常支払う保険料の範囲を作成できるとしたらどうでしょうか。
考えてみてください。エイミーは、見積もりを依頼される前の翌日、フォローアップメールでサラにこの関連情報をすべて提供することができます。そうすれば、見込み客となったサラが、可能性のあるポリシーについてさらに詳細を尋ねるのがどれだけ簡単になるでしょうか。
この中にはエージェントのエイミーとビジネスオーナーのサラという 2 人の名前しかないことに気付きましたか?
引受人のジョージについては触れませんでしたが、彼は舞台裏ですでに良いレストランがどのようなものであるかについてのリスク プロファイルを作成し、チームと協力して、そのタイプの会社のリスクを評価する際に必要なすべての引受ルールを作成しました。ジョージと彼のチームは保険会社にとって不可欠ですが、サラはその時点では引受や引受人についてはあまり気にしていません。彼女が気にするのはスピード、能力、容易さ、そして経験です。
エイミーとジョージは、残りのプロセスを通じてサラとやり取りするかもしれませんが、バーでの共感的な会話を見込み客に関する情報収集の話し合いに変えると、取引が始まる前に取引が失敗する可能性が非常に高くなります。
エイミーがサラの情報を入力したアプリは、引受ワークベンチです。ジョージと彼のチームがサラのビジネスのリスクを調べるためにアクセスして使用したのと同じアプリです。関連する引受ルール、保険会社の履歴、類似会社に関する決定、見込み客の問題に関するエイミーのメモ、役立つサードパーティのデータなど、すべてがそこにありました。エイミーはそれを使いました。ジョージはそれを使いました。法務部門のカリームは、最終的なポリシーが起草されるときに詳細を確認します。IT 部門のナターシャは、それが常に機能するようにします。
最新の包括的な引受業務ワークベンチがゲームを変えます。
AIはどのように役立つのでしょうか?
人工知能は、辞書の中で最も乱用され、誤解されている言葉でしょう。その理由については詳しくは述べませんが、すべてを「AI」というひとつの括りに一般化することで、人々はそれが何ができて何ができないのか理解できません。ほとんどの場合、そしてこれは変わりつつありますが、AI は感情的知性を持ちません。AI には共感力がありません。共感力があるように見えても、それは心理学者の規範的な方法に従っているだけです。保険における AI に関する以前のブログでは、付加価値のあるタスクを人間に実行させることに重点を置くことについて多くを語りました。これらは共感力が不可欠であり、人間と話をするだけでコンピューターにはできないレベルの信頼が生まれます。
新しい 引受プロセス、見て、自分自身とチームに、人は何をすべきか尋ねてみましょう。潜在的な感情的関与の最高点がどこで発生するかを判断します。
保険が拒否されたとき、おそらく他の人からそのことを聞きたいと思うでしょう。しかし、どのルールが最も多くの請求を引き起こしたのか、そしてそのルールをどのように調整すべきかをチームに評価してもらいたいですか？ それを手動で行う必要があります。ここで AI の出番です。
機械学習を利用して、下された決定を確認し、それを請求に結び付ける方法は多種多様です。そこで問題になるのは、コンピューターが見つけたデータに基づいて、どの引受ルールを作成するか決定することでしょうか。それがあまりにも突飛に思える場合はどうでしょうか。引受ルール コンポーネントの作成から始めて、現在の顧客リストの前にルールが施行されていた場合の影響を AI を使用して判断できるアプリケーションも作成するとよいでしょう。その他の領域はリスク評価に関するものです。引受人に最もリスクの高い申請のみを確認させたい場合もあるでしょう。
AI を活用してシンプルなデータ フィールドをキャプチャできるようにし、サードパーティのデータとインターネット ソースを利用して、申請がどのレベルのリスクに該当するかを判断します。1 ～ 5 の場合は、そのまま自動化し、6 ～ 8 の場合はジュニア アンダーライターが確認し、9 と 10 の場合は、申請が拒否される前に最上級のアンダーライターが確認する山にまとめます。覚えておいてください。悪いリスクはなく、リスク プロファイルに適合しない価格設定があるだけです。
リスクが 1 ～ 10 であるかどうかをどのように判断しますか? サードパーティのデータを使用して、最も近い消火栓の場所を調べ、会社に対する訴訟を確認し、会社を運営する人々に対する法的措置を確認し、感情分析を使用して顧客からのレビューを読むなどします。
引受業務で AI を活用するもう 10 つの優れた方法は、リスク許容度を判断することです。ほとんどの保険会社では、これを文書化していません。引受人の頭の中にあるため、多くの場合、誤解されたり、間違っていたり、時代遅れになったりします。AI を活用して、現在およびおそらく過去 15 ～ XNUMX 年間に実施されたすべてのポリシーとリスクを調べてみませんか。機械学習アルゴリズムを使用することで、どのリスクが適切か、また、数回しか実行していないが、今後さらに実行する価値があるリスクを判断できます。
建てるか買うかは、相互に排他的な決定ではない
「完全にカスタマイズされたソリューションが必要だとおっしゃっているようですが？」簡単に答えると「はい」ですが、長い答えはもっと複雑です。私が「ソリューション」と見なすとき、ビジネス能力を成熟させる一連のアプリケーションとプロセスを探しています。引受 溶液 あなたの会社にとってユニークなものとなるはずです。
保険契約の引き受け方法とリスクの受け入れ方法は、あなたの会社を差別化する要素の 1 つです。これは、会社としてどれだけ成功するかを決定する主要な要素の 1 つです。したがって、この決定を軽々しく行わないでください。ただし、完全なソリューションのすべてがあなたの会社や業界に固有のものであるとは思いません。たとえば、タスク管理、ケース管理など、これらはすべて U/W Workbench の一般的なコンポーネントですが、ほとんどの業界でも使用されています。非常に単純なものでない限り、それらを非常にうまく管理できるコンポーネントを購入することをお勧めします。引受ルールは別の領域です。ルールはあなたの会社に固有のものですが、ルールの構造と Web サービス経由でのルールの適用はそうではありません。ルールの記録ソースになり、引受ルールが引受プロセス中に適用できるソリューションを検討してください。AI は購入すべきではありません。非常に成功するのに役立つモデルやアルゴリズムはありますが、「引受 AI」を提供するツールは、特定のニーズに合わせてカスタマイズする必要がある方法で設定されている可能性が高くなります。
ただし、組織に適したソリューションを作成することに決めた場合、最初のステップは、引受プロセス全体を再考することです。まだ構築されていない新しいプロセスを、レガシー システムや時代遅れの仮定に縛り付けて壊さないでください。このプロセスを、顧客や見込み客のリスクを検討するすべての人が利用できるようにしてください。さらに重要なのは、AI と自動化を使用して、引受プロセスが最新かつ効率的であることを確認することです。この 3 つのことを実行すると、経費が大幅に削減され、請求が簡単に処理され、エージェントがあなたとの取引を喜び、顧客がより満足することがわかります。
そこには潜在的な勝利の世界がありますが、大きな変化を犠牲にしなければなりません。大胆に違うことをしてください。