소비자의 46% 보험 제공자를 선택할 때 고객 경험을 가장 중요한 요소로 꼽습니다. 그러나 제공자는 종종 레거시 툴링과 고객에게 허용 가능한 속도로 혁신하기 위한 더 많은 개발 리소스의 필요성에 의해 좌초됩니다.

ONVZ의 고객 경험 관리자인 Age-Pieter Kamermans는 "네덜란드에만 10개의 대기업이 고객의 건강 보험을 놓고 경쟁하고 있으며, 빅80가 시장의 XNUMX%를 장악하고 있습니다. 경쟁이 매우 치열한 분야입니다."라고 말했습니다.

온브즈 네덜란드 전역에서 420,000명 이상의 개인에게 서비스를 제공하는 프리미엄 건강 보험 제공업체입니다. "우리는 빅XNUMX보다 아래에 있기 때문에 자원 측면에서 경쟁하고 더 나은 고객 경험. 그는 "고객 여정에 영향을 줄 소프트웨어 변경을 구현하려면 출시 시간을 단축해야 했습니다."라고 덧붙였습니다.

2022년 ONVZ는 새로운 개발 접근 방식을 조사하기 시작했습니다. 그들은 선택했습니다. 전에, Mendix 로우 코드 플랫폼 그 이후로 5개의 애플리케이션을 제공하고 기존 고객 및 브로커 접점을 현대화했습니다.

CX는 시스템 차별화에 달려 있습니다

ONVZ는 하위 브랜드인 ONVZ 및 ONVZ를 통해 틈새 고객 그룹을 위한 프리미엄 제품을 제공합니다. VvAA 조르그버제커링. “프리미엄 제품을 제공하더라도 차별화를 원한다면 여전히 투자해야 합니다. 개인 Kamermans는 "또는 플랫폼 사용성"이라고 말했습니다.

변화하는 규제 요건, 고객 기대치, 새로운 하위 브랜드 출시로 인해 빈번한 시스템 업데이트가 필요했고, IT는 종종 원하는 속도로 이를 처리할 수 없었습니다. Anna Chernilovskaya는 2021년에 CIO로 조직에 합류하여 개발과 혁신을 방해하는 문제점을 요약했습니다.

• 제3자 공급자에 대한 의존성 개발을 위해 솔루션을 내부 팀 구성원에게 "블랙박스"로 만듭니다.
• 문서가 부족합니다 기존 시스템과 개발 프로세스에 대한.
• 비구조화되고 분산된 시스템 아키텍처 알려지지 않은 종속성이 있습니다.

ONVZ의 벤더 매니저인 Jan-Dirk Rundervoort는 "촉매가 매우 분명했습니다."라고 말했습니다.

“너무 많은 노력이 필요했어요 우리의 레거시 솔루션 .NET, C#, Sitecore CMS를 기반으로 했습니다. 우리가 무언가를 건드리면 솔루션의 다른 부분에서 문제가 생길 수 있습니다."라고 그는 덧붙였습니다.

Chernilovskaya는 ONVZ의 린 IT 팀에게 통제권을 되돌리고 싶었습니다. 그녀는 이전에 그녀의 과거 역할에서 로우코드 플랫폼의 이점을 보았습니다. 네덜란드 철도그리고 동일한 기술과 작업 방식을 ONVZ에 적용할 수 있는 기회를 보았습니다.

올바른 플랫폼과 파트너

2022년 ONVZ는 다음과 같은 선도적인 로우코드 플랫폼을 평가하기 시작했습니다. Mendix 그리고 OutSystems, 고객 중심 포털의 전면 정비와 합리화를 지원하기 위해. "우리는 몇 년 후에 레거시가 되지 않을 예측 가능한 플랫폼이 필요했습니다."라고 Rundervoort는 말했습니다.

로우코드 플랫폼에 대한 요구 사항은 다음과 같습니다.

• 다학제 팀 지원 비즈니스 및 IT 이해관계자로 구성됩니다.
• 강한 워크플로 기능 이를 통해 비즈니스 요구사항을 디지털 프로세스로 쉽게 전환할 수 있습니다.
• 두 가지 모두를 위한 단일 플랫폼 웹 및 모바일 유지관리와 재작업을 최소화하기 위한 응용 프로그램입니다.
• 엄격한 규제 및 데이터 요구 사항 충족 EU와 유럽 경제 공간의 일부로서.
• 끝으로 종료 품질, 테스트, 보안, DevOps 및 거버넌스.
• 적절한 라이센싱 및 가격 책정 조직의 규모에 맞는 다양한 옵션.

“우리는 비즈니스 요구 사항과 IT 개발 간의 격차를 해소하려면 다음과 같은 것이 필요하다는 것을 알게 되었습니다. Mendix "그게 바로 가야 할 길이었습니다."라고 Rundervoort가 말했습니다.

그들의 평가는 단순한 플랫폼 결정보다 다차원적이고 광범위했습니다. "우리는 다음의 조합을 살펴보고 있었습니다. 기술과 파트너"라고 체르닐로프스카야가 말했다.

“우리는 매우 작은 IT 조직이므로 모든 격차를 메우는 데 도움을 줄 수 있는 전략적 파트너가 반드시 필요합니다. 우리는 다음을 선택했습니다. 에믹사 – 최고 중 하나예요 Mendix 네덜란드의 파트너. 우리는 문화적 적합성과 우리 팀에 녹아들어 사무실에서 함께 일하기를 원하는 파트너를 찾고 있었습니다."

향상된 고객 및 브로커 경험

ONVZ는 첫 번째 프로젝트인 B2B 브로커 및 중개업체를 위한 포털은 높은 가치 잠재력과 상대적으로 낮은 위험에 기반을 두고 있습니다.

카메르만스는 "우리의 기존 방식으로 업데이트된 시스템을 제공하려면 1.5년이 걸릴 것이라고 들었습니다."라고 말했습니다. 이것은 ONVZ가 해결해야 할 세 개의 포털 중 하나일 뿐이었습니다. 게다가, 모든 새로운 시스템은 2개월 고객 등록 기간이 시작되기 전에 제공되어야 했습니다.

ONVZ가 하이코드를 사용하여 로드맵에 있는 단 하나의 포털을 개발하는 데 걸리는 시간 동안 그들은 5개의 애플리케이션을 개발했습니다. Mendix. 여기에 덧붙여 B2B 브로커 포털은 다음과 같습니다.

• A 채팅 애플리케이션,에 내장되어 B2B 브로커 앱을 통해 사용자에게 경험을 안내합니다.
• An 온보딩 포털 이를 통해 잠재 고객은 보험 상품을 비교하고, 보험료를 계산하고, 보험 상품을 신청할 수 있습니다.
• ONVZ의 플랫폼인 MyEnvironment의 웹 및 네이티브 모바일 버전을 재구성하여 고객이 정책 정보를 보고, 신고서를 제출 및 변경하고, 개인 데이터를 보고 변경하고, 건강 보험 카드에 접근할 수 있도록 했습니다.
• 배경 통합 계층 응용 프로그램.

마지막 3개의 애플리케이션은 2022년 2023월과 XNUMX년 XNUMX월 사이에 병렬로 개발되었습니다. MendixONVZ는 이전에는 제공하기에 너무 오랜 시간이 걸렸거나 아예 할인되었을 새로운 기능을 MyEnvironment에 도입하는 데 성공했습니다.

MyEnvironment의 제품 소유자인 데이비드 포커는 "주요 기능 중 하나는 청구서 신고와 청구서에 관련된 보험자를 볼 수 있는 기능입니다."라고 말했습니다. "이것은 고객 피드백 세션에서 직접 요청한 것이었고 더 나은 경험 그들을 위해. 또한 고객이 MyEnvironment에서 결제를 준비하는 방법도 간소화했습니다."

또 다른 사례에서 ONVZ는 외국인이 예외를 선언하는 데 있어 역사적으로 수동적인 프로세스를 개편할 수 있었습니다. 한때 종이 양식으로 라우팅해야 했던 작업을 새로운 시스템에서 디지털로 수행할 수 있습니다. Mendix 애플리케이션은 단 2~3회의 스프린트로 배포되었습니다.

"성공의 주요 지표 중 하나는 애플리케이션의 승인 등급이었습니다. 라이브로 진행한 첫 주에 고객의 약 98-99%가 새 앱을 사용했습니다. 대단했습니다."라고 포커는 말했습니다. "제가 정말 기쁜 점은 11개월 만에 새로운 MyEnvironment 앱을 만들었다는 것입니다. Mendix. "

성공을 위한 변화 관리 원칙

ONVZ의 초기 성공은 그들이 사용할 수 있는 최고의 기술 플랫폼을 가지고 있었기 때문만은 아닙니다. 그것은 그들의 변경 관리 전략 그리고 그들의 여정을 도울 적합한 사람들을 모집합니다.

체르닐로브스카야는 "새로운 플랫폼을 도입하는 것은 우리가 무엇을 할 것인지, 왜 할 것인지에 대한 명확한 전환으로 시작됩니다."라고 말했습니다. "저희 내부 팀은 우리가 변화를 만들어야 한다는 것을 이해했지만, 여전히 큰 변화입니다. 우리는 배우고 싶어 하는 사람들을 이 여정에 데려가고 싶었습니다."

로의 전환 Mendix 개발은 또한 ONVZ 내에서 새로운 작업 문화를 표시했습니다. 플랫폼은 Agile 및 다학제 팀. 더욱이 체르닐로프스카야는 이를 코로나 이후 세계에서 더 많은 직장 내 참여를 장려할 수 있는 기회로 여겼습니다.

"이 팀들은 일주일에 이틀씩 사무실에서 일하는데, 제가 정말 좋아하는 점은 그들이 출근할 때 모두 옆에 앉아 있다는 것입니다. 그들을 모른다면 누가 마케팅, 콘텐츠, UX 디자인, 개발 부서에 있는지 알 수 없을 겁니다."라고 그녀는 말했습니다.

포커는 "우리가 다학제 팀으로 전환했을 때, 모든 사람이 자신의 역할에 집중했고, 그것은 완벽하게 작동했습니다."라고 말했습니다. "우리는 처음부터 끝까지 실제 프로세스를 거쳤습니다. 회사 전체의 초점은 전환을 하는 것이었습니다. Mendix 그리고 그것을 올바르게 했습니다. 정말 순조로운 전환이었습니다."

Kamermans의 마케팅 팀원들이 소프트웨어 개발 프로세스에 대한 참여 증가에 대해 주저했을 때, 로우코드에 대한 그의 메시징은 애자일 작업 분명했습니다. 이것은 다음과 같습니다.

• 조직의 미래.
• 기존 기술을 강화할 수 있는 기회입니다.
• 더욱 고객 중심적인 조직이 되는 데 중요합니다.

“저희 젊은 마케터 중 한 명은 너무 열정적이어서 실제로 정규직으로 전환했습니다. Mendix Kamermans는 "개발자"라고 말했습니다. "IT에 그녀를 잃었지만 좋은 일이었습니다. 왜냐하면 이것이 Mendix 플랫폼을 구축했고, 그것이 실현되었습니다."

와 MendixIT 조직은 새로운 개발 인재를 찾는 영역의 지평을 넓힐 수 있습니다.

“시장에서 다른 유형의 개발자를 찾을 수 있으며 그들은 다음을 배울 수 있습니다. Mendix Chernilovskaya는 "매우 빠르게, 이는 우리가 이전에 했던 것과 비교하면 엄청난 차이입니다."라고 말했습니다.

파트너를 영입함으로써 ONVZ의 전문성을 보완하고 초기 성공을 빠르게 추진하며 새로운 팀이 성장할 수 있도록 도울 수도 있습니다. Mendix 개발자들은 진정한 전문가로부터 배우게 됩니다.

“Emixa는 우리가 협력하기에 정말 좋은 파트너였습니다. 왜냐하면 그들은 엄청난 경험을 가지고 있었기 때문입니다. Mendix. 그들은 일을 맡고 개발의 질을 보장하는 데 정말 적극적입니다. 오늘날에도 우리 팀에는 Emixa 사람들이 몇 명 있는데, 그들은 훌륭합니다."라고 포커는 말했습니다.

그 팀원 중 한 명은 Maud van den Boomen입니다. Mendix Emixa의 비즈니스 엔지니어. “저는 많은 자부심을 가지고 돌아봅니다. ONVZ와 Emixa가 이룬 것 "지난 2년 반 동안 함께 일했습니다."라고 van den Boomen이 말했습니다.

“우리는 여러 가지 복잡한 작업을 완료했습니다. Mendix DigiD와 eHerkenning에 대한 성공적인 통합을 포함하여 여러 레이블 앱과 MyEnvironment 앱을 포함한 프로젝트를 함께 진행했으며, 고유한 브랜딩이 특징입니다. 강력한 협력과 다학제 팀이 이러한 성공에 크게 기여했습니다.”

보험에서의 경쟁 우위

ONVZ의 다음 단계에 대해 팀은 추가 확장에 집중하고 있습니다. Mendix 연습과 고객에게 미치는 영향. 팀은 구현할 계획입니다. 더 많은 셀프 서비스 옵션 자신의 B2B 그리고 B2C 솔루션을 통해 고객 해결 시간을 단축하고 백오피스 팀의 고객 사례를 줄였습니다.

오늘, Mendix 합리화되고 미래에 대비한 ONVZ IT 환경 내에서 확실한 위치를 차지하고 있습니다. 비즈니스 및 IT 이전보다 훨씬 긴밀하게 협력하면서 제품 출시 시간과 개발 비용이 줄어들고 있습니다.

"저는 로우코드 플랫폼으로 변경하면 이렇게 경쟁 우위를 얻을 수 있다는 사실에 놀랐습니다. 과거에는 이런 시스템을 변경하는 것이 특히 그 전환기에 기업에 큰 도전이 되었을 것입니다."라고 Kamermans는 말했습니다.