TNT liefert Dokumente, Pakete und Frachtstücke in über 200 Länder weltweit. Ein hervorragender Kundenservice ist für den Ruf und Erfolg des Unternehmens von entscheidender Bedeutung.

In rund 170 Ländern ist das Unternehmen vertreten oder wird durch Partner unterstützt, für diese Länder werden regionale Customer Care Center geführt.

Das zentrale Mitarbeiterteam von TNT Express erkannte die Notwendigkeit einer engeren Steuerung der Kundendienstzentren in den Partnerländern auf der ganzen Welt und beschloss, die Mitarbeiter Kundenbetreuungsmanagement.

Janet Keeling, die neu ernannte globale Leiterin des Kundenservice bei TNT, wurde mit der Leitung dieser Strategie beauftragt und benötigte dringend Transparenz über die lokalen Kundenserviceaktivitäten. Nach einem sorgfältigen Auswahlverfahren wurde die Mendix Plattform ausgewählt, auf der in nur einer Woche eine Reporting-Anwendung für bis zu 170 Länder erstellt werden sollte.

Dezentrale Kundeneinblicke

Eines der ersten Hindernisse, auf das der globale Leiter der Mitarbeiter-Kundenbetreuung von TNT bei der Umsetzung dieser Strategie stieß, war die mangelnde Transparenz der Abläufe im Mitarbeiter-Kundenbetreuungszentrum.

„Bevor ich mit der Verwaltung und Verbesserung des Service begann, den die Kunden über unsere weltweiten Partner erhalten, brauchte ich zunächst Einblick in die Abläufe in den Betreuungszentren unserer Partner“, sagte Keeling.

Keeling benötigte detaillierte Einblicke in die Abläufe in den wichtigsten Pflegezentren und zwar schnell. Eine Umfrage lieferte die Grundlagen, aber um die Aktivitäten in Echtzeit zu verstehen, waren regelmäßige Informationsaktualisierungen erforderlich:

• Eingehende und ausgehende Kundenkommunikation
• Kontaktkanäle
• Art der Anfragen
• Beschwerden und Lösungen

Eine Möglichkeit wäre gewesen Tabellenkalkulationsbasiertes Reporting, aber das wäre für das Personal im Pflegeheim eine lästige tägliche Aufgabe gewesen. Tabellenkalkulationen hätten außerdem viel Zeit und Mühe von Keelings Team erfordert, um sie zu verwalten, zu ordnen und zu interpretieren. Eine effizientere Lösung war erforderlich.

Geschäftsagilität mit Low-Code

TNT entschied sich für die Mendix Lernumgebung auf der „MyCustomerContacts“ aufgebaut werden sollte, eine kundenspezifische Softwareanwendung für die Berichterstattung von Länderbetreuungszentren. Das Vertrauen des Unternehmens in die Plattform war bereits an anderer Stelle im Unternehmen mehrfach erarbeitet worden, und wichtige interne Personen empfahlen Mendix für seinen visuell, modellbasierter Ansatz für schnelle und agile Entwicklung.

Keeling selbst war begegnet Mendix in einer früheren Position bei TNTs weltweiter Spezialdienstgruppe. Dort brauchte sie eine Lade- und Rechnungslösung um die Einhaltung standardisierter Gebührenstrukturen durchzusetzen und Zahlungsrückfragen der Kunden zu reduzieren.

Keeling hat die Leitung des Projekts „MyCustomerContacts“ selbst übernommen. Sie hat ein gutes Auge für Geschäftsprozesse und Logik, würde sich jedoch weder als technisch versiert noch als jemand beschreiben, der über Kenntnisse in der Softwareentwicklung verfügt.

Ihr Ansatz bestand darin, zunächst zu dokumentieren, welche Informationen sie von den Pflegeheimen benötigte. Anschließend definierte sie, wie die Fragen formuliert werden sollten, damit das Pflegeheimpersonal die erforderlichen Erkenntnisse gewinnen konnte.

Im Rahmen dieses Prozesses wandte sich Keeling an die Leiter der nationalen und regionalen Pflegezentren, um Feedback zu erhalten, was auch dazu beitrug, ihre Unterstützung zu gewinnen. Als es darum ging, die Anwendung zu entwickeln, beauftragte Keeling Mendix Professionelle Dienste.

„Ich habe mit einem einzigen Entwickler zusammengearbeitet von Mendix erklärten, was wir brauchten und beobachtete ihn beim Erstellen und Gestalten der Anwendung direkt vor meinen Augen“, sagte Keeling.

Es dauerte nur drei Tage, um die Anwendung zu entwickeln, Keeling und die Mendix Die Hälfte dieser Zeit arbeiten zwei Entwickler zusammen, um Anforderungen zu definieren und gemeinsam an der Struktur der Anwendung zu arbeiten. Ein User Experience (UX)-Designer erstellt die Benutzeroberfläche und die Seitenlayouts.

Innerhalb einer Woche war die Anwendung einsatzbereit. Heute wird sie vollständig verwaltet und gehostet von Mendix und befindet sich auf der Mendix Cloud.

Globale Skalierbarkeit mit Mendix

TNT hat „MyCustomerContacts“ zunächst bei rund 200 Benutzern in 30 Ländern eingeführt und plant, die Anwendung schrittweise auf alle Länder auszuweiten, in denen Mitarbeiter tätig sind. Mit Keeling als Anwendungsadministratorin kann sie Benutzer hinzufügen, Zugriffsrechte festlegen, neue Regionen hinzufügen und viele geschäftliche Verbesserungen an der Anwendung selbst vornehmen, ohne einen Entwickler hinzuziehen zu müssen.

Nur einen Monat nach der Einführung der Anwendung hat Keeling verfügt über eine Fülle von Daten, aus Tausenden von Kundenkontaktdatensätzen, und verschafft ihr die Einblicke, die sie braucht, um die Kundenbetreuung in den Ländern zu verstehen, die von TNT-Partnern betreut werden, und um Verbesserungen in der Arbeitsweise ihrer Betreuungszentren anzustoßen.

Es habe keine Beschwerden über die Anwendung gegeben, sagt Keeling, lediglich Wünsche nach neuen Funktionen und positives Benutzerfeedback.