Proximus est un fournisseur leader de services numériques et de communication en Belgique, connectant plus de 3 millions de clients via Internet, la télévision et les services de téléphonie mobile.

Avec une série d’initiatives stratégiques à l’horizon et la pression concurrentielle des nouveaux entrants sur le marché, Proximus devait repenser son expérience client et mettre rapidement sa prochaine itération sur le marché.

Cependant, un paysage de solutions client disparates pour des activités telles que la gestion de compte ou le streaming vidéo signifiait une expérience décousue pour les clients de Proximus. systèmes hérités, la dette technique et les cycles de développement lents ont rendu difficile la fourniture des expériences médiatiques modernes attendues par leurs clients.

En 2022, Proximus a adopté la Mendix plate-forme low-code pour centraliser leurs services numériques dans un point d'entrée moderne pour les clients appelé Proximus+Pour assurer leur succès et leur préparation pour l'avenir, Proximus a également mis à profit Mendix les meilleures pratiques de transformation numérique pour changer la façon dont ils publient les solutions à l'avenir.

Aligner les aspirations commerciales et techniques

Ces dernières années, Proximus a étendu ses services numériques pour ses clients avec des solutions telles que Docteur, une application de télésanté, et Choisissez X, une application de streaming vidéo. Ces nouvelles offres ont été portées par la stratégie « Think Possible » de l'organisation, instaurée par le PDG Guillaume Boutin en 2019. 

Cette stratégie a poussé Proximus à « Interagissez avec les clients de nouvelles manières et soyez un moteur de la numérisation de la société belge », a déclaré Georgi van Droogenbroeck, chef de tribu de Digital Ecosystems.

Ces solutions ont permis à Proximus de maintenir son positionnement premium sur le marché. Cependant, chacune des applications était indépendante, ce qui signifie qu'un client Proximus devait télécharger plusieurs applications et utiliser des identifiants distincts pour accéder à leurs services.

« Nous disposons d’un très large éventail d’applications, avec six applications orientées client sur le marché. Si l’on intègre les coûts marketing derrière chacune de ces applications, on a beaucoup d’histoires à raconter et une acquisition de clients coûteuse pour chaque solution », a déclaré Van Droogenbroeck.

Proximus avait pour vision de rassembler son écosystème d'applications dans une « Super App » qui unifierait ses nombreux services destinés aux clients.

Avec pour mandat exécutif de trouver les moyens de développement les plus efficaces en termes de ressources, l'équipe Proximus s'est vite rendu compte qu'une plateforme low-code pourraient satisfaire leurs exigences techniques dans un délai et à un coût acceptables pour leurs parties prenantes.

Le Low-Code offre une grande adaptabilité

En 2021, Proximus a mené une évaluation des leaders du marché du low-code pour trouver une plateforme capable de réunir six applications développées avec React Native dans une seule interface utilisateur. Van Droogenbroeck vante Mendix L'architecture de la plateforme et les capacités mobiles sont les principaux différenciateurs techniques dans leur sélection.

« Tout d’abord, la plateforme offre des capacités de ramification. De plus, Mendix mobile natif « Notre solution fonctionne sur React Native, ce qui nous permet de développer des widgets personnalisés. Nous avons de nombreuses exigences personnalisées, donc la flexibilité de réutiliser React Native et d'étendre nos compétences de base que nous avions déjà en interne a été un énorme avantage », a déclaré Van Droogenbroeck.

Les dirigeants de Proximus ont également constaté un alignement entre les Mendix plateforme et leur stratégie commerciale pour devenir :

• Plus agile, comme Mendix Le développement va de pair avec la nature collaborative et itérative du développement Agile, qui est devenu de plus en plus populaire au sein de Proximus.
• Plus flexible et adaptable, soutenant la volonté de Proximus de créer un écosystème de réutilisable et composable fonctionnalité, conception, sécurité et architecture de l'application.

Avec une plate-forme de développement robuste tout-en-un et l'expertise axée sur les processus de Mendix, l'équipe Proximus a commencé le développement de sa nouvelle super application, Proximus+, en mars 2022.

Favoriser de nouvelles façons de travailler

L'adoption de Mendix a coïncidé avec le lancement du programme Peak de Proximus, une stratégie visant à faire évoluer l'ensemble de l'organisation vers un travail agile.

« Le programme Peak a permis la mise en place d'équipes multidisciplinaires travaillant dans le méthodologie agile," a déclaré Van Droogenbroeck.

Cette facilitation peut être vue dans la nature visuelle et abstraite de Mendix Développement low-code. Van Droogenbroeck affirme que la possibilité de « démontrer la logique et d’expliquer ce qui se cache derrière d’une manière compréhensible pour les parties prenantes » constitue un changement bienvenu par rapport à la présentation d’un code traditionnel à une salle remplie d’hommes d’affaires.

En fin de compte, cela permet à l'équipe d'avoir un dialogue plus constructif sur l'avancement de la candidature. Mendix Pour remédier aux erreurs de développement traditionnelles, certains membres de l'équipe étaient encore réticents au changement.

« Il a fallu beaucoup de gestion du changement pour convaincre certains groupes que le low-code était la bonne voie à suivre », a déclaré Van Droogenbroek. « C'est comme ça avec toute transition de code, et nous avons eu la même expérience lorsque nous avons introduit React Native. »

Bien qu'il n'y ait pas eu de solution miracle pour rendre les êtres humains plus aptes au changement du jour au lendemain, Proximus a suivi les méthodes trouvées dans Mendix Pratique de l'exécution numérique, qui met l’accent sur la collaboration interfonctionnelle et l’adoption d’un état d’esprit agile.

Voici quelques tactiques utilisées par Proximus :

• Promouvoir le progrès de leur travail à l'ensemble de l'organisation lors des journées Proximus+, où les collègues parlaient du projet et donnaient un aperçu de ce qui allait arriver.
• Collaborer étroitement avec Mendix R&D, permettre aux membres de l'équipe de discuter des limites et de la feuille de route de la plateforme avec des experts.
• Réunir les membres de l'équipe pour célébrer le succès et les étapes importantes pendant le développement de Proximus+ en équipe.

Van Droogenbroeck a souligné les avantages de l’adoption d’un état d’esprit prêt au changement : « D’un autre côté, les personnes qui ont adopté Mendix et agile ont vu à quelle vitesse ils pouvaient progresser. Ils ont également vraiment adopté le concept de réutilisabilité et j’ai commencé à réfléchir de manière plus orientée vers les solutions. »

Aujourd'hui, plus de 40 employés de Proximus font partie des équipes interfonctionnelles qui utilisent Mendix qui viennent d’horizons divers.

« Lorsque nous examinons les profils de talents pour compléter l’équipe, l’expérience en utilisant Mendix « C’est évidemment important. Mais je pense aussi qu’avec les bons apports, n’importe quel développeur peut rapidement apprendre la technologie… Nos équipes évoluent d’une approche purement informatique vers une approche plus transversale », a déclaré Van Droogenbroeck.

Une seule application pour les gouverner tous

Le développement de Proximus+ a été achevé en Mars de 2024, réunissant six applications React Native existantes en une seule expérience utilisateur mobile native. Les experts en design de Proximus, comme Laura Versteele, ont joué un rôle essentiel dans les premières recherches et le positionnement des clients qui ont justifié l'unification de leurs services dans Proximus+.

« Lorsque nous avons élaboré la proposition de valeur de Proximus+, nous avons réfléchi à tous les avantages pour nos clients. De nombreuses personnes ont indiqué que le fait d’avoir autant d’applications différentes entraînerait des problèmes de stockage sur leur téléphone », a déclaré Versteele.

Proximus+ a été lancé en tant que mise à niveau de l'application MyProximus existante, où les clients peuvent désormais accéder à des services numériques tels que :

• Accéder à leur compte Proximus pour payer les factures et gérer les informations du forfait, l'utilisation des données et les appareils.
• Se connecter avec leur communauté grâce à un service appelé Neighborhood, où les clients peuvent se connecter avec leurs voisins et partager des recommandations ou des événements.
• Services de mobilité où les clients peuvent acheter des billets de train, consulter les horaires des transports ou payer le stationnement.

« C'est un compagnon quotidien dans votre poche », a déclaré Van Droogenbroeck. « Notre objectif est de rassembler les aspects les plus pertinents de la vie quotidienne dans une seule application avec une seule connexion. »

L'équipe Proximus a adopté une approche réfléchie et structurée pour élaborer cette nouvelle expérience utilisateur, en travaillant dans un «Double diamant' cadre.

« Notre étude qualitative et quantitative auprès des utilisateurs nous a permis de mettre en évidence quelques principes de conception que nous souhaitions respecter. Tout d'abord, nous mettons en avant notre offre télécom sur l'écran d'accueil de Proximus+, afin qu'il soit très clair que vous êtes dans une application Proximus », explique Versteele.

« D’autre part, nous permettons aux utilisateurs de découvrir très facilement les services à valeur ajoutée supplémentaires autour de la mobilité, de la maison, de l’énergie et des services de proximité. »

Versteele a expliqué que trouver un équilibre dans la conception permet aux utilisateurs d'explorer plus facilement de nouveaux services qui leur sont pertinents, augmentant ainsi la notoriété de Proximus pour des services et des partenaires supplémentaires.

« Jusqu'à présent, nous constatons que cette approche a clairement répondu à un besoin, car nous avons constaté un impact mesurable sur le temps de développement et de lancement de nouvelles fonctionnalités, tout en intégrant des partenaires externes à l'écosystème de l'application », a-t-il partagé.

Un écosystème de « super applications » tourné vers l'avenir

Les implications du développement de Proximus+ avec le low-code n’étaient pas seulement de répondre au présent, mais aussi d’avoir la flexibilité d’évoluer dans le futur.

Ben Sodermans, Project Manager, a déclaré à propos des considérations architecturales de Proximus+ : « Nous avons construit une architecture qui fonctionne très bien en termes d'adaptabilité. Nous avons une application unique par laquelle nos utilisateurs entrent, mais vous avez une application distincte pour les différentes fonctionnalités de l'écosystème comme la mobilité ou la maison.

Le low-code accélère également la livraison en permettant à Proximus de créer son propre écosystème d'intégrations et de fonctionnalités réutilisables entre les applications, en fonction des besoins, de manière régulée.

« Pour moi, l’un des principaux avantages du low-code est la réutilisabilité », a déclaré Van Droogenbroeck. « Nous avons donné la priorité à l’établissement de composants communs dans nos systèmes de conception. Par exemple, nous avons récemment créé des graphiques à barres pour votre facture de téléphone afin de montrer l’utilisation des données qui peuvent également être réutilisées lorsque les gens veulent voir leur consommation d’énergie. »

« Nous pouvons mieux équilibrer les cas qui nécessitent des conceptions personnalisées et les possibilités de réutilisation, et l’impact que cela a sur le délai de mise sur le marché. Ce n’est pas quelque chose que l’on peut faire avec le codage traditionnel », a-t-il déclaré.

L'exposition Mendix la plate-forme facilité d'intégration, un écosystème de composants réutilisables et des contrôles de gouvernance permettent à Proximus d'étendre les capacités de sa propre plateforme dans le cadre de garde-fous prédéterminés.

L’équipe a déjà testé sa capacité à étendre ses activités et ses services de manière efficace dans la première itération de Proximus+. « La consommation d’énergie en est un bon exemple », a déclaré M. Sodermans.

« Nos clients recherchent des conseils pour réduire leur consommation d'énergie à la maison et comparer les prix, nous avons donc développé une offre autour de cela et nous allons continuer à l'élargir... Nous avons mis en place un suivi énergétique en temps réel avec des suggestions, des analyses et des notifications pour que l'utilisateur réduise sa consommation et ses coûts. »

Tina Hernalsteen, Ecosystem Lead chez Proximus, a déclaré à propos de la stratégie à venir : « À mesure que l’offre Proximus+ mûrit, nous souhaitons passer d’une approche purement applicative à une approche de plateforme qui soit également un lieu de connexion entre nos clients et nos partenaires. Par exemple, les partenaires avec lesquels nos clients choisissent également d’interagir peuvent envoyer des notifications via l’application Proximus+. »

Assurer une transformation continue

Pour Proximus, centraliser l'expérience client n'est pas seulement bénéfique pour les utilisateurs finaux, mais au fil du temps, ils peuvent mieux exploiter les données utilisateur pour identifier les domaines de promotion croisée des services.

Au-delà du succès de leur premier grand projet avec Mendix, l'équipe Proximus est déjà optimiste quant à la possibilité de réaliser davantage d'avantages combler le fossé entre les affaires et l'informatique en développement, avec une fondation posée à travers le Mendix Pratique d'exécution numérique.

« Le plus grand changement dont j'ai été témoin maintenant que nous nous développons dans Mendix « Ce qui compte, c’est la motivation et la coopération entre les équipes », a déclaré Sodermans. « Les gens sont heureux de travailler ensemble vers un objectif commun sur des projets qui sont visibles et utiles. Mendix « Cela nous offre également la possibilité de prototyper et de tester des idées et d’itérer plus rapidement vers le bon résultat. »

Cette étroite collaboration fait déjà naître de nouvelles idées – dont l’équipe regorge en ce qui concerne l’expérience en magasin, les outils destinés aux agents de vente et les programmes de fidélité.

« La réutilisabilité, les délais de commercialisation et la rentabilité ont un impact direct sur la manière dont nous faisons évoluer notre expérience client et notre activité. Nous sommes agréablement surpris des résultats que nous avons constatés jusqu'à présent. »