Depuis des décennies, les soins de santé mentale suivent en grande partie le même modèle : les patients rencontrent des thérapeutes lors de rendez-vous programmés et poursuivent leur travail de rétablissement entre les séances.

Le problème, c'est que la demande de soins a évolué plus vite que le modèle lui-même.

Les listes d'attente s'allongent. Les cliniciens sont confrontés à une charge administrative croissante. On demande aux prestataires de soins de prendre en charge un nombre croissant de personnes avec des ressources limitées.

Pour Groupe de soins mentaux, l'un des plus importants prestataires de soins de santé mentale aux Pays-Bas, prenant en charge entre 80 000 et 100 000 patients par an sur plus de 150 sites, ces pressions ont soulevé une question fondamentale :

Comment améliorer l'accès aux soins lorsqu'on ne peut pas simplement ajouter des thérapeutes ?

La solution ne résidait ni dans l'embauche de personnel supplémentaire, ni dans l'ajout d'un système de plus à un paysage technologique déjà saturé. Mental Care Group était convaincu que le modèle lui-même devait évoluer.

« On ne peut pas appliquer la numérisation à un processus ancien et s'attendre à ce que tout se déroule sans accroc », a déclaré Gerbrand van de Beek, directeur du numérique chez Mental Care Group.

Au lieu de se demander comment la technologie pourrait s'intégrer aux processus existants, Mental Care Group a commencé à se demander comment les soins devraient fonctionner s'ils étaient conçus aujourd'hui.

Choisir l'ambition plutôt qu'un logiciel prêt à l'emploi

Pour les patients, les soins s'apparentaient à un parcours unique. En coulisses, ils ressemblaient davantage à une succession d'étapes sans lien apparent.

Les informations cliniques, les communications, les outils de traitement et les flux de travail administratifs étaient dispersés dans de multiples applications, obligeant patients et professionnels de santé à constamment changer de contexte. Les informations importantes existaient, mais rarement regroupées au même endroit.

Les systèmes traditionnels de dossiers médicaux électroniques (DME) servaient de systèmes d'archivage, stockant les diagnostics, la documentation clinique et les dossiers officiels. Cependant, une grande partie de la prise en charge quotidienne des patients se déroulait ailleurs. Les cliniciens consacraient souvent un temps précieux à la recherche d'informations plutôt qu'à l'interaction avec les patients.

« L’essentiel de leur travail ne se trouve pas dans le dossier médical électronique. Il est extérieur et très fragmenté », a expliqué Peter Kuiters, directeur informatique et architecte d’entreprise.

Le groupe Mental Care savait que la solution ne résidait pas simplement dans un outil supplémentaire ajouté au problème.

Cette vision a conduit l'organisation à évaluer diverses solutions commerciales. Mais l'équipe a constaté que la plupart des produits répondaient à des problématiques spécifiques plutôt qu'à l'expérience globale qu'elle cherchait à créer.

« Nous avions deux options : développer notre propre solution ou revoir nos ambitions à la baisse », a déclaré van de Beek.

Après avoir évalué plusieurs plateformes low-code, Mental Care Group a sélectionné Mendix.

Cette décision ne se résumait pas à une simple question de rapidité. L'organisation avait besoin de flexibilité, de sécurité, d'une préparation adéquate aux soins de santé et de la capacité d'évoluer en permanence au gré des besoins changeants des patients et des professionnels de santé.

Plutôt que de développer une application unique, Mental Care Group a entrepris de créer une expérience connectée capable de soutenir chaque étape de la prestation de soins.

Créer une expérience de soins continus

Le premier axe de travail a porté sur l'expérience du patient.

Les soins de santé mentale ont traditionnellement reposé sur des rendez-vous. Le patient consulte un thérapeute, quitte la séance et attend le prochain rendez-vous. Mental Care Group souhaitait proposer une approche différente.

La première organisation Mendix l'application, Flux HSKCe système a introduit la prise de rendez-vous en ligne, la planification des consultations, les services de prévention et des fonctionnalités de libre-service. Développé en seulement trois mois, il a démontré la rapidité avec laquelle des expériences numériques modernes pouvaient être mises en œuvre.

Ce succès a conduit à Exploitez , un portail patient conçu pour permettre aux patients de rester connectés à leur parcours de soins entre les rendez-vous.

Les patients peuvent consulter leurs informations, communiquer avec les professionnels de santé, réaliser leurs exercices thérapeutiques et rester connectés à leur traitement où qu'ils soient. Au lieu d'attendre la prochaine séance pour progresser, ils peuvent poursuivre leur travail entre les séances.

Kuiters a décrit la philosophie qui sous-tend la plateforme à l'aide d'une analogie simple :

Ce changement a modifié le rythme des soins.

Pendant des années, les interactions se déroulaient principalement lors de rendez-vous programmés.

« Avant, ils ne se voyaient qu'une fois par semaine. Maintenant, ils peuvent discuter tous les jours », a déclaré Anne-Rose van den Brand, responsable du portefeuille de produits informatiques chez Mental Care Group.

Les soins ne se limitent plus à une seule heure de consultation. Les patients peuvent poser des questions, réaliser des exercices, accéder à des informations et rester impliqués entre les séances, ce qui permet une expérience thérapeutique plus continue.

Réduire les frictions pour les thérapeutes

L’autonomisation des patients ne résolvait que la moitié du problème.

Face à la demande croissante de soins en santé mentale, Mental Care Group devait également veiller à ce que les cliniciens consacrent moins de temps aux démarches administratives et davantage à l'accompagnement des patients. Améliorer l'expérience des patients impliquait aussi d'améliorer celle des soignants.

Pour remédier à cela, l'organisation a développé Cortex, un espace de travail numérique conçu pour rassembler les informations provenant de toute l'organisation en une expérience unique.

Plutôt que d'obliger les cliniciens à passer d'un système à l'autre, Cortex agit comme une plateforme centrale qui centralise les informations, consolide les flux de travail et aide les thérapeutes à se concentrer sur les patients plutôt que sur les processus.

La plateforme permet également de réduire les doublons. « Ils n’ont besoin de saisir les informations qu’une seule fois, et nous pouvons les réutiliser », a-t-elle expliqué.

En rassemblant des informations auparavant dispersées dans de multiples systèmes, Mental Care Group a non seulement simplifié les flux de travail, mais a également créé une base pour la prochaine étape d'innovation.

Faire de l'IA une assistante clinique

Une fois que les thérapeutes n'eurent plus à chercher des informations, le Mental Care Group commença à se poser une autre question : Et s'ils n'avaient pas à tout lire non plus ?

L'organisation ne souhaitait pas mettre en œuvre l'IA pour le simple plaisir d'innover. Chaque fonctionnalité devait répondre à un besoin réel des professionnels de santé ou des patients.

Pour les cliniciens, cela signifiait réduire le temps passé à examiner les dossiers, à documenter les séances et à rechercher le contexte pertinent.

Aujourd'hui, Mental Care Group utilise des fonctionnalités basées sur l'IA, telles que la transcription vocale, les résumés, les notifications et les informations contextuelles, pour accompagner les professionnels de santé tout au long du parcours de soins.

« Ils sont très satisfaits des résumés car ils n'ont pas à lire toutes les informations concernant un client », a déclaré van den Brand.

L'organisation est tout aussi déterminée quant aux domaines où l'IA ne doit pas être utilisée.

« Ce qu’il faut absolument éviter, c’est de prendre des décisions », a déclaré Kuiters. « Nous ne prenons pas de décisions. Nous envoyons des signaux. »

L'IA est plutôt utilisée pour faire émerger des tendances, réduire les efforts administratifs et aider les cliniciens à concentrer leur attention là où elle compte le plus.

Pour l'avenir, Mental Care Group entrevoit des opportunités d'intégrer davantage l'IA tout au long du parcours de soins, depuis les recommandations intelligentes pour les thérapeutes jusqu'aux assistants qui guident les patients et les prestataires de soins dans les prochaines étapes.

« Nous voulons que le chatbot collabore avec le prestataire lorsqu'il est bloqué avec un client et ne sait plus quoi faire », explique van den Brand. « Le client et le prestataire n'auront plus à se demander ce qui va se passer, car l'IA les guidera. »

Repenser l'avenir de la prestation de soins

À bien des égards, la transformation de Mental Care Group a commencé par une question et s'est terminée par une autre.

Le premier était : Comment améliorer l'accès aux soins lorsqu'on ne peut pas simplement ajouter des thérapeutes ?

Le deuxième est : Que devient possible lorsque les soins ne se limitent plus à un rendez-vous ?

Travailler avec MendixMental Care Group a créé un écosystème connecté qui englobe les patients, les prestataires et les administrateurs, jetant ainsi les bases d'une évolution constante au rythme des besoins des soins de santé modernes.

Les résultats commencent déjà à se concrétiser :

• Dix systèmes ont été consolidés en une expérience unifiée
• Dans les programmes de soins numériques repensés, les parcours de soins ont été raccourcis de 30 à 40 % tout en maintenant les résultats cliniques : les patients ont obtenu le même résultat en moins de temps, libérant ainsi des places pour les patients suivants en attente.

Mais les retombées positives vont bien au-delà des indicateurs opérationnels. Les patients sont davantage impliqués dans leurs soins. Les thérapeutes consacrent moins de temps aux démarches administratives et plus de temps à aider les patients. L'information circule plus librement. Les idées émergent plus rapidement.

Face à la demande croissante de soins en santé mentale, Mental Care Group estime que l'avenir des soins ne reposera pas sur la multiplication des structures, mais sur une meilleure prise en charge des personnes qui en dépendent.