TNT livre des documents, des colis et des marchandises dans plus de 200 pays à travers le monde. Un excellent service client est essentiel à sa réputation et à son succès.

Dans quelque 170 pays, l'entreprise est représentée ou soutenue par des associés et, pour ces pays, les centres de service client sont gérés au niveau régional.

Reconnaissant la nécessité d'une gouvernance plus étroite des centres de service client dans leurs pays associés à travers le monde, l'équipe centrale des associés de TNT Express a décidé de centraliser les associés. gestion du service client.

Désignée pour diriger la stratégie, Janet Keeling, nouvellement nommée responsable mondiale du service client associé de TNT, avait un besoin urgent de visibilité sur les opérations locales de service client. Après un processus de sélection minutieux, Mendix La plateforme a été sélectionnée pour construire, en une semaine seulement, une application de reporting couvrant jusqu'à 170 pays.

Informations clients décentralisées

L’un des premiers obstacles rencontrés par le responsable mondial du service client des associés de TNT pour mettre en œuvre cette stratégie était le manque de visibilité sur les opérations du centre de service client des associés.

« Avant de commencer à gérer et à améliorer le service offert aux clients par nos associés du monde entier, j'avais d'abord besoin d'avoir un aperçu du fonctionnement de nos centres de soins associés », a déclaré Keeling.

Keeling avait besoin d'avoir rapidement une vision détaillée des opérations des principaux centres de soins associés. Une enquête a fourni les bases, mais des mises à jour régulières des renseignements seraient nécessaires pour comprendre les activités en temps réel :

• Communications clients entrantes et sortantes
• Canaux de contact
• Nature des demandes de renseignements
• Plaintes et résolutions

Une option aurait pu être Rapports basés sur des feuilles de calcul, mais cela aurait représenté un exercice quotidien difficile à gérer pour le personnel du centre de soins. Les feuilles de calcul auraient également exigé beaucoup de temps et d'efforts de la part de l'équipe de Keeling pour gérer, rassembler et interpréter les données. Une réponse plus efficace était nécessaire.

Agilité commerciale avec le Low-Code

TNT a choisi le Mendix par l’IA. sur laquelle s'appuyer « MyCustomerContacts », une application logicielle personnalisée pour la création de rapports sur les centres de service aux associés nationaux. La confiance de l'entreprise dans la plateforme avait été gagnée à de nombreuses reprises dans d'autres secteurs de l'entreprise et des personnes clés en interne la recommandaient Mendix pour son visuel, approche pilotée par modèle pour un développement rapide et agile.

Keeling elle-même avait rencontré Mendix dans un rôle antérieur au sein du groupe mondial des services spéciaux de TNT. Là, elle avait besoin d'un solution de facturation et de rechargement pour assurer le respect des structures de tarification standard et réduire les demandes de paiement des clients.

Keeling a pris en charge elle-même le projet « MyCustomerContacts ». Elle a un sens aigu des processus et de la logique d'entreprise, mais ne se décrit pas comme une technicienne ou comme ayant des compétences en développement logiciel.

Son approche a consisté à documenter d’abord les informations dont elle avait besoin de la part des centres de soins. Elle a ensuite défini la manière dont les questions devaient être formulées pour que le personnel des centres de soins puisse recueillir les informations requises.

Dans le cadre de ce processus, Keeling a contacté les responsables des centres de soins associés nationaux et régionaux pour obtenir leur avis, ce qui a également contribué à obtenir leur soutien. Lorsqu'il s'est agi de créer l'application, Keeling a confié Mendix services professionnels.

« J'ai travaillé avec un seul développeur de Mendix expliquant ce dont nous avions besoin et je l'ai regardé construire et façonner l'application « Juste là, devant mes yeux », a déclaré Keeling.

Il n'a fallu que trois jours pour créer l'application, Keeling et le Mendix Les développeurs ont travaillé ensemble pendant la moitié de ce temps pour définir les exigences et collaborer sur la structure de l'application. Un concepteur d'expérience utilisateur (UX) a créé l'interface utilisateur et les mises en page.

En une semaine, l'application était prête à être déployée. Aujourd'hui, elle est entièrement gérée et hébergée par Mendix et réside sur le Mendix Cloud.

Évolutivité mondiale avec Mendix

TNT a d'abord déployé « MyCustomerContacts » auprès de quelque 200 utilisateurs dans 30 pays, et prévoit ensuite de l'étendre progressivement à tous les pays où opèrent ses collaborateurs. Keeling agissant en tant qu'administratrice de l'application, elle peut ajouter des utilisateurs, définir des droits d'accès, ajouter de nouvelles régions et apporter elle-même de nombreuses améliorations à l'application, sans avoir à faire appel à un développeur.

À peine un mois après le déploiement de l'application, Keeling possède une richesse de données, à partir de milliers de dossiers de contacts clients, lui fournissant les informations dont elle a besoin pour comprendre les services d'assistance à la clientèle dans les pays desservis par les associés de TNT et pour guider les améliorations dans les opérations de leurs centres d'assistance.

Selon Keeling, aucune plainte n'a été formulée à propos de l'application, seulement des demandes de nouvelles fonctionnalités et des commentaires positifs des utilisateurs.