Les opérations aéroportuaires sont complexes, c'est le moins qu'on puisse dire. Qu'il s'agisse de déplacer efficacement des milliards de passagers ou de coordonner le déplacement de machines métalliques de 40,000 XNUMX kilos, la logistique dans les aéroports est un véritable défi. C'est pourquoi les employés des aéroports doivent être capables d'effectuer leurs tâches quotidiennes de manière efficace.

Un élément simple mais essentiel de cette démarche est la communication. Les employés de l'aéroport doivent être capables de communiquer des informations complexes de manière efficace et simple.

Amsterdam Airport Schiphol, connu sous le nom informel de Schiphol, offre à ses employés l'accès à une technologie utile qui simplifie leur travail au quotidien. Une application qu'ils ont créée, appelée Schiphol Today, a facilité la communication et les changements d'équipe pour les responsables d'étage de Schiphol, qui supervisent les opérations quotidiennes du troisième aéroport le plus fréquenté d'Europe.

Pour créer l'application, les membres de l'équipe numérique ont soigneusement étudié les processus déjà établis et ont utilisé Low-code pour construire une solution qui :

• Automatisation de nombreux aspects des responsabilités du responsable d'étage
• Ils ont amélioré leur capacité à communiquer des informations sur l'aéroport.

Maud Schijen, Product Owner, et Lennart Spaans, Senior Developer chez Ordina Digital Services, ont partagé leurs processus de recherche et développement pour développer Schiphol Today.

Se perdre dans la traduction

L'une des principales responsabilités des chefs d'étage de Schiphol est de veiller à la sécurité et à la propreté du terminal pour les millions de passagers qui transitent par l'aéroport. Pour ce faire, ils doivent signaler tout incident susceptible d'avoir un impact sur les opérations de l'aéroport, comme les travaux de maintenance qui obstruent les passerelles, et transmettre ces informations à l'équipe suivante.

Ce transfert de connaissances a eu lieu trois fois par jour, à chaque fois le stylo et papier et dans certains cas, de bouche à oreille.

L'absence de documentation numérique des informations lors de ces transferts de poste a causé quelques problèmes.

• Les chefs d'étage auraient plus de mal à communiquer les mises à jour précédentes des changements d'équipe auxquels ils ne participaient pas
• Les informations peuvent être modifiées involontairement tout au long de la chaîne de communication.

Dans les deux cas, on perd du temps à essayer de comprendre la réalité d’une situation.

Pour lancer le projet, Schijen et Spaans savaient qu’ils devaient garder à l’esprit leurs utilisateurs finaux. « Tout commence avec [Schijen], car en tant que responsable produit, elle aime connaître les processus métier de fond en comble », explique Spaans.

Schijen a interrogé les utilisateurs finaux, dans ce cas-ci les responsables d'étage, pour comprendre leur mode de fonctionnement. Une fois les processus cartographiés, elle a présenté ses conclusions à divers Les parties prenantes, en incluant à nouveau les utilisateurs finaux pour s'assurer que son approche contribuerait à résoudre leurs problèmes. Cela lui a permis de comprendre le processus d'entreprise dans son essence et d'utiliser l'objectif principal du processus comme guide pour son développement.

Comme l’explique Schijen, cette collaboration a contribué à garantir que leur Mendix les solutions réduisent les charges opérationnelles des activités quotidiennes.

Une fois que les parties prenantes ont adhéré à son approche de numérisation du processus, Schijen a donné la priorité aux solutions qui ont permis directeurs d'étage pour effectuer leur travail plus efficacement. Elle a ensuite analysé les données recueillies à partir des processus pour déterminer lesquels avaient la meilleure chance de fournir une valeur ajoutée.

À ce stade, Schijen a engagé son concepteur UX pour esquisser le concept initial. expérience utilisateur. Ensuite, la méthodologie Scrum a pris le dessus et, tout au long du développement, Schijen et Spaans ont inclus les parties prenantes qui connaissent le mieux les activités quotidiennes des responsables d'étage, y compris les responsables d'étage eux-mêmes.

Après avoir mené des recherches approfondies sur les processus suivis par les responsables d'étage, Schijen et Spaans ont proposé une solution qui a résolu les défis auxquels ils étaient confrontés. Intitulée Schiphol Today, l'application mobile :

• Élimine les processus papier et est facile à utiliser
• Fournit aux responsables d'étage un moyen d'enregistrer de manière centralisée les informations critiques
• Met à jour chaque chef d'étage au début de son quart de travail
• Fournit un enregistrement numérique de tout incident enregistré

Autorisé à décoller

Grâce à l'application Schiphol Today, les responsables d'étage peuvent désormais signaler les incidents ou les situations dangereuses directement à la personne concernée, plutôt que de passer une série d'appels pour partager des informations. Ils disposent ainsi d'un aperçu clair de l'incident en question.

Ils peuvent désormais mettre à jour l'incident via l'application en temps réel, ce qui permet aux autres employés de Schiphol d'être informés des dernières informations disponibles. Ces mises à jour sont stockées dans l'application, ce qui permet aux responsables d'étage de consulter les mises à jour précédentes et les mesures prises pour résoudre le problème.

Les informations ne se perdent plus lors des changements d’équipe maintenant qu’ils disposent d’un enregistrement numérique des incidents.

Développement de première classe

Comme indiqué précédemment, Schijen et Spaans doivent tenir compte de plusieurs parties prenantes différentes lors de l'élaboration de solutions pour l'aéroport. Pour mettre en œuvre avec succès des solutions de processus numériques, Schijen explique qu'il est important « d'avoir une approche très humaine » comprendre le raisonnement derrière certaines activités au sein d’un processus.

Comme Schijen et Spaans l'ont découvert, il existe généralement une raison valable pour laquelle un certain processus est exécuté d'une manière particulière. Ils ont donc dû inclure les utilisateurs dans leur cycle de développement.

Mendix permet à Schijen et Spaans de développer de manière itérative aux côtés des utilisateurs finaux pour lesquels ils développent.

Un autre avantage d’une approche low-code pour leurs efforts d’automatisation des processus est leur capacité à exploiter les vastes quantités de données auxquelles ils ont accès.

Étant donné que les chefs d'étage agissent en tant qu'apporteurs de données, ils doivent être à l'avant-garde de la manière dont l'application fonctionne et diffuse ses entrées.

Cependant, leurs utilisateurs finaux ne sont pas la seule source de données critiques. Schijen et Spaans ont des services avec d'autres systèmes au sein du paysage informatique de Schiphol, fournissant des mises à jour en temps réel, telles que :

• Quelle compagnie aérienne effectuera l'enregistrement à quel comptoir
• S'il y a des travaux de construction qui peuvent avoir un impact sur le travail des chefs d'étage

Ces autres sources de données complètent les informations fournies par les chefs d’étage.

Schiphol Today a été initialement publié avant la COVID-19, ce qui signifie que Schijen et Spaans ont été chargés de procéder à des mises à jour en fonction de l'impact de la pandémie, comme la distanciation sociale et d'autres changements perturbateurs. Malgré les changements soudains et importants, « [Schiphol] a été en mesure de répondre rapidement à ces besoins », souligne Spaans.

Ciel clair à venir

En gardant leurs utilisateurs à l’esprit, Schijen et Spaans proposent des solutions qui apportent de la valeur.

Ils ont commencé par comprendre les processus commerciaux de Schiphol dans leur essence et par reproduire leur objectif dans une application qui permet aux gestionnaires d'étage de passer moins de temps à partager des informations et plus de temps à fournir un excellent service à leurs passagers.

Les deux hommes ont des projets ambitieux pour l'avenir de l'innovation à Schiphol. Jusqu'à présent, ils n'ont répondu qu'aux besoins des directeurs d'étage, l'un des nombreux rôles de la main-d'œuvre mobile.

Parce qu’ils exploitent le low-code, ils peuvent réutiliser les composants Ils ont intégré l'application Schiphol Today pour leurs nouveaux projets. Ils prévoient de prioriser leurs futurs travaux de la même manière qu'auparavant : en se concentrant sur les besoins de leurs utilisateurs finaux et en ajoutant de la valeur grâce à des processus automatisés.