Le Coopérative VGZ est le deuxième plus grand assureur santé des Pays-Bas. Par le biais de plusieurs marques, il assure plus de quatre millions de personnes et n'est pas motivé par le profit, mais par la volonté d'offrir à ses clients des soins de qualité, abordables et raisonnables.

Souhaitant s'engager dans des processus numériques à la fois pour offrir un excellent service et pour réduire les coûts autant que possible, l'assureur a concentré ses efforts en 2016 sur l'amélioration de son processus d'information sur les comptes et de soumission des réclamations. Il proposait déjà des services en ligne intégrant une conception réactive pour s'adapter aux différents types de plateformes que les clients peuvent utiliser. VGZ a également décidé de proposer un service dédié application Smartphone.

« Nous souhaitions améliorer l’expérience client en proposant une application mobile permettant aux clients de scanner leurs reçus, de soumettre et de faire avancer leurs demandes d’assurance maladie via leur smartphone », a déclaré Hugo te Kaat, architecte de l’innovation numérique chez VGZ. « Nous avons également constaté les gains d’efficacité du back-office offerts par la possibilité de traiter davantage de demandes par voie électronique. »

Une solution low-code pour la distribution de logiciels

VGZ a dû relever un défi. Elle savait que la création de l'application serait un processus créatif : à partir d'un début flou, un développeur, des utilisateurs et des équipes commerciales collaboreraient tous sur un développement itératif « vivant ». De plus, l'assureur voulait commercialiser rapidement son application, prévoyant de proposer une version de base sur les magasins d'applications en quelques semaines, puis d'ajouter de nouvelles fonctionnalités améliorées au fil du temps.

VGZ a d'abord envisagé une approche de développement traditionnelle basée sur le code pour créer l'application, mais a déterminé que le processus ne convenait pas aux spécifications de conception initiales, plutôt vagues. L'entreprise savait également que retarder le développement tout en essayant de définir une spécification précise pourrait la placer plusieurs mois en retard sur ses concurrents.

« Sachant que la rapidité était essentielle et que le processus allait être un processus d'innovation, nous avons décidé d'envisager une agile« Une approche de plateforme low-code », a déclaré te Kaat. « Je savais déjà que ces plateformes permettaient un développement rapide et flexible. »

Fournir un outil mobile

VGZ a étudié les différentes plateformes low-code du marché, invitant Mendix pour établir une preuve de concept précoce. Un « produit minimum viable » a été lancé sur les appareils mobiles d'un groupe de test du personnel de VGZ en seulement trois semaines. Une application bien améliorée était prête au bout de six semaines.

Pour construire la version de production, VGZ a défini un processus de gouvernance et a ensuite choisi deux personnes de ses opérations commerciales pour travailler aux côtés d'un développeur.

Selon te Kaat, un différenciateur important entre Mendix et de nombreux autres fournisseurs low-code, c'est que lors du développement d'une application mobile sur le Mendix Plate-forme:

• Le progrès peut être démontré comme les utilisateurs le verront; en tant qu'application sur leurs appareils
• Stimule un cycle de rétroaction énergique et une autre avancée innovante

Sécurité a été envisagée dès le début de la preuve de concept. Les compagnies d'assurance détiennent des informations personnelles sensibles sur leurs clients, notamment des données de santé, financières et juridiques.

Pour garantir la confidentialité des données, le gouvernement néerlandais propose aux assureurs un service d'authentification en ligne appelé DigiD. Pour l'authentification mobile, il n'est pas particulièrement simple de se connecter sur une application mobile à l'aide de son nom d'utilisateur et de son mot de passe suivis d'un long code SMS à plusieurs caractères.

Les utilisateurs d'aujourd'hui s'attendent à une connexion par code PIN et par empreinte digitale et une sécurité supplémentaire est de toute façon nécessaire pour protéger les données personnelles de bout en bout. VGZ a donc décidé de compléter les niveaux élevés de sécurité intégrés Mendix avec intégré supplémentaire authentification mobile et des services de sécurité d'Onegini, une Mendix partenaire de sécurité mobile.

« Onegini a adapté son service d'authentification des utilisateurs aux besoins de VGZ en seulement quatre semaines », a déclaré te Kaat. « Avec Onegini intégré Mendix« Nous avons pu fournir une sécurité solide et conforme à la législation, tout en respectant les délais serrés de notre stratégie rapide de « mise sur le marché ».

L'application VGZ, baptisée « VGZ Zorg », a passé avec succès les tests de conformité de sécurité de VGZ du premier coup, y compris les tests de pénétration rigoureux effectués par un cabinet de conseil tiers expert. Quelques observations de sécurité mineures se sont avérées valables et ont été facilement traitées.

Du point de vue de l'utilisateur, les choses sont simples. Lorsqu'il démarre VGZ Zorg pour la première fois, il est guidé par le processus d'inscription sécurisé d'Onegini et invité à créer un code PIN. Par la suite, l'utilisateur doit simplement saisir son code PIN pour établir une connexion sécurisée.

Impact commercial accéléré

Le service de conformité de VGZ étant convaincu que les obligations de sécurité étaient respectées et que les équipes commerciales et le développeur collaborer bien grâce à la nature hautement visuelle du développement basée sur le flux de travail sur Mendix, les travaux ont progressé rapidement.

Les clients peuvent non seulement numériser et soumettre des reçus pour leurs réclamations, mais ils peuvent également utiliser l'application pour :

• Prouver à un professionnel de la santé qu'ils sont assurés
• Consultez leur excédent annuel de police (ou solde « à risque propre »)
• Trouver les termes et conditions, les dépenses acceptables et inacceptables

Liens vers les interfaces de programmation d'applications du système back-end (Apis) y compris les applications Oracle Health Insurance Back Office ont également été développées Mendix.

Lancé en novembre 2016, d'abord auprès d'un petit segment de la clientèle, VGZ Zorg a été téléchargé 70,000 90,000 fois à partir des magasins d'applications mobiles au cours des cinq premiers mois, ce qui est en bonne voie pour atteindre l'objectif de 2017 XNUMX téléchargements d'ici la fin XNUMX.

L'application atteint les premiers objectifs d'une évaluation moyenne de trois étoiles, sur lesquels VGZ espère s'améliorer en agissant sur les commentaires et en étendant les fonctionnalités de l'application.

En avril 2017, VGZ recevait 5,000 10 demandes par semaine via l'application, soit environ XNUMX % de toutes les demandes hebdomadaires, et chaque demande coûte moins cher à traiter qu'une demande sur papier, explique Te Kaat. Un traitement plus rapide des demandes signifie des paiements plus rapides aux clients.