PostNL propose de nouveaux modèles commerciaux avec le Low-Code

« Nous n'avons fait qu'effleurer la surface. » Jasper ten Hove est humble lorsqu'il parle du travail effectué par le département informatique pour PostNL.

ten Hove est responsable informatique du commerce électronique logistique chez PostNL, la poste néerlandaise et l'une des plus grandes entreprises de logistique et de colis du Benelux. Il parle de l'élément vital de l'activité colis en constante croissance de PostNL : son nouveau système de gestion des commandes sur mesure et adapté à ses besoins.

Ce système – et la méthode par laquelle il a été construit – a aidé PostNL à traiter 1.1 million de colis par jour, un produit d'une croissance significative et continue d'une année sur l'autre, et à éliminer un retard informatique de deux ans en seulement deux trimestres.

Tous ces résultats, et pourtant, pour Ten Hove et ses collègues de PostNL, ces réalisations ne sont que le début d’une stratégie commerciale à long terme. Leur équipe a créé un cercle vertueux de valeur grâce à la rapidité du développement, à des boucles de rétroaction continues et à un alignement précis sur les objectifs commerciaux.

La plus grande réussite du prestataire logistique est de placer fermement le logiciel au centre de la façon dont il fait des affaires avec le Mendix plate-forme de développement low-code.

Le département informatique de PostNL transforme PostNL, qui n'était qu'une entreprise de courrier et de colis fournissant des logiciels, en une entreprise axée sur la technologie qui livre du courrier et des colis. Le tout grâce à une nouvelle façon de travailler qui découle d'un système de gestion des commandes basé sur des microservices, qui est probablement l'implémentation low-code la plus complexe jamais tentée.

Modification du traitement

Qu'est-ce qui a conduit PostNL à la Mendix La plateforme low-code était une combinaison de :

• Évolution des demandes du marché
• Le besoin de adapter leurs systèmes informatiques pour correspondre à leur vision d'entreprise

PostNL a été fondée sur le courrier, c'est-à-dire la livraison de lettres et de colis directement dans les boîtes aux lettres de 17 millions de clients aux Pays-Bas et en Belgique. PostNL livre toujours 8.1 millions de lettres par jour, mais au cours des 15 dernières années, l'entreprise a connu une explosion de son chiffre d'affaires. entreprise de colis, catalysée par la croissance massive du commerce électronique.

Mais PostNL tient ses promesses. Pour une entreprise fondée sur le courrier, PostNL a réussi sa transition vers les colis. À tel point qu'en 2020, l'activité colis de PostNL a officiellement dépassé le courrier comme principale activité. Son système de gestion des commandes est essentiel à cette réussite.

En prévision d’une hausse des commandes de colis, Chris Neuteboom, responsable produit du système de gestion des commandes, et son équipe ont commencé à développer une solution en 2007. Ce système pouvait gérer – ce que Neuteboom et son équipe considéraient à l’époque comme une envergure remarquable – 600,000 XNUMX commandes par jour. Le système de gestion des commandes était un monolithe technologique classique : développé avec des langages de programmation traditionnels, sur un ancien système d’exploitation, avec des développeurs tiers.

Le système de gestion des commandes était essentiel au cœur de l'activité de PostNL. Et comme de nombreux monolithes, le système de gestion des commandes que Neuteboom, ten Hove et le reste de l'équipe avaient mis au point ne répondait plus aux exigences d'un marché en pleine croissance et en évolution rapide. Le commerce électronique continuait à prospérer et les commandes de colis dépassaient largement le pic prévu de 600,000 XNUMX par jour.

Au-delà des problèmes de mise à l'échelle d'un système pour répondre à la demande croissante du commerce électronique, la logistique exige une amélioration constante des processus métier. Pour optimiser ces processus, un prestataire logistique a besoin de:

• Mettre à jour rapidement le logiciel, parfois en temps réel
• Éviter ou atténuer les temps d'arrêt pour les systèmes vitaux

Avec leur système de gestion des commandes monolithique, combiné à une demande croissante, il n'était pas possible de soutenir ce niveau d'échelle et d'amélioration des processus.

La vision de PostNL va au-delà un plus modernisé Système de gestion des commandes. Oui, ils doivent répondre à la demande de colis – qui va continuer à augmenter. En fait, en 2020, en raison de la pandémie, la demande de colis a atteint des pics pendant la période des fêtes presque toute l’année.

En 2015, PostNL avait déjà des ambitions au-delà des colis, notamment dans le domaine de la livraison à échéance déterminée, de la livraison de meubles, de la gestion des commandes ou encore de la santé et des médicaments. Tous ces domaines nécessitent un logiciel de support qui reflète bon nombre des mêmes processus d'entrée/sortie que les colis, mais qui ont des besoins de livraison et de données différents.

Différents colis nécessitent des informations différentes, mais suivent généralement le même processus d'entrée/sortie que les colis ou le courrier. Par exemple, les marchandises volumineuses et les produits pharmaceutiques. Le processus commercial autour de la prise de commande pour ces articles est très similaire, mais les deux ont une composition informationnelle très différente. Chacun nécessite un équipement et un personnel de livraison différents. L'un est sensible au temps, l'autre non. L'un peut nécessiter une réfrigération, l'autre un réfrigérateur.

PostNL distingue ces articles en identifiant différentes entreprises qu'elle appelle opérateurs. Un opérateur a sa propre fonction logistique pour répondre au mieux aux besoins uniques d'un article, ce qui signifie que le système de gestion des commandes doit changer en fonction de ce qui est livré par son intermédiaire.

Avec la vision d'être un fournisseur logistique leader du marché et l'ambition d'y parvenir grâce à des changements constants et instantanés des processus, PostNL a réalisé qu'il était impossible de répondre à cette norme avec son système de gestion des commandes dans un état fragile et monolithique.

Pour jeter les bases de échelle future, et pour aider PostNL à devenir un fournisseur logistique efficace et leader du marché, il fallait que quelque chose change.

Planifier un nouvel itinéraire

Les systèmes monolithiques étaient autrefois adaptés à des cas d'utilisation tels que la gestion des commandes, mais leur architecture définie et stable signifie que changements rapides Il est difficile, voire impossible, de s'adapter à un environnement commercial en constante évolution. Pour concrétiser sa vision, l'équipe de PostNL a dû faire face à un défi de taille. Elle devait fournir un canal pour un changement et une optimisation constants sans sacrifier la stabilité et la fiabilité.

En 2015, Neuteboom, ten Hove et Ramp ont commencé à repenser le système de gestion des commandes. Mais le processus était lent. En codant avec des langages traditionnels, ce qui semble être un processus métier simple est enveloppé dans une syntaxe complexe, obligeant les lecteurs à interpréter ce que cela signifie avant de suggérer des changements pour l'améliorer. Le processus, en grande partie dû à la rapidité des changements, a été lent. En 2019, l'équipe n'avait accompli qu'environ 40 % du travail.

Neuteboom résume bien les objectifs du nouveau système de gestion des commandes :

Une partie de la refonte de leur architecture consistait à transformer le système de gestion des commandes en un cadre que PostNL pouvait construire une fois et réutiliser entre ses opérateurs, en l'ajustant selon les besoins en fonction de l'article livré.

Ce n’était pas une tâche facile, sachant que pour chaque colis, il existe 18 événements ou points de contact dans la chaîne de traitement qui guide le colis vers sa destination. Cette chaîne contient des métadonnées, notamment le lieu où le colis doit être livré, l’heure à laquelle il doit l’être et si une signature est requise ou non. Composé de services dupliqués dans 32 centres de tri, le nouveau système devrait traiter plus de 10 millions de transactions par jour.

Neuteboom, ten Hove et Ramp ont commencé à rechercher des méthodes de développement alternatives, leur permettant d'avancer plus rapidement et de préparer leur organisation pour l'avenir. En fin de compte, ils ont choisi de réorganiser l'ensemble de leur système avec Mendix, livré dans un vaste architecture de microservices.

Votre colis est en route

Avec un objectif aussi ambitieux, PostNL a constitué une équipe. En interne, ils ont travaillé en collaboration avec les parties prenantes de l'entreprise pour s'assurer que les applications qu'ils ont créées répondent réellement aux besoins des utilisateurs. En externe, PostNL a fait appel à Mendix partenaire de livraison Groupe CAPE de reconstruire et de réorganiser le système de gestion des commandes, en le transformant en cadre sur lequel fonctionnent les activités de PostNL.

Leur point de départ, selon Arthur van Leeuwen, responsable du programme du CAPE Groep, était de « trouver le moyen le plus efficace de mettre des logiciels sur le marché. Vous devez réfléchir à la manière dont vous modélisez le réutilisation des pièces d'application et prendre en compte la qualité du code et des modèles. Il est important d’intégrer la qualité dans tous ces aspects pour réduire le coût de possession. »

Terence Duinkerken, développeur chez CAPE Groep, explique comment faire évoluer le réseau de centres de distribution : « Comment faire évoluer l’activité physique et copier ce mode de fonctionnement ? Nous avons développé un très vaste environnement de microservices pour prendre en charge cette évolution. »

L'équipe a conçu une architecture composée d'un portefeuille de 64 microservices. Chacun des 32 centres de tri de PostNL se verrait attribuer deux services dédiés :

• An service d'entrée, responsable de la réception des commandes
• A service de processus, gestion des modifications apportées aux commandes

Chaque service se verrait attribuer une version dupliquée en cas de panne de l'autre, ce qui garantirait une haute disponibilité et créerait une sécurité renforcée pour PostNL dans son engagement à livrer à temps. Ce maillage d'applications enverrait ensuite l'itinéraire du colis à une plateforme de services sur le terrain et transmettrait les mises à jour de la commande au reste de l'écosystème de PostNL pour informer les utilisateurs de l'état de la commande. Le système promettait une portée impressionnante. 4.5 millions de personnes pourraient suivre leurs colis et réacheminer les livraisons, si nécessaire.

Conscients de la complexité du système proposé et des conséquences que cela pourrait avoir sur la maintenance et les mises à jour, PostNL et CAPE Groep ont utilisé le Mendix plateforme pour assurer surveillance active du processus de livraison et une visibilité proactive sur l'état de leurs solutions au fur et à mesure de leur déploiement.

« Cela présente également d’autres avantages », déclare Duinkerken. « Si vous avez une application par centre de tri, lorsque vous déployez une nouvelle version, vous pouvez traiter un centre de tri comme un canari dans sa cage.

Après avoir traduit leur vision en une architecture sophistiquée et un plan de projet, et avec CAPE Groep en place pour aider à développer le système, PostNL s'est mis au travail.

Livrer avec Low-Code

Au cours des quatre années qui ont précédé la Mendix projet, seulement 40 % du projet de gestion des commandes a été livré. Mendix et des microservices, et avec l'aide de CAPE Groep, PostNL a livré le reste de la solution en seulement 12 mois.

Au cœur de tout cela se trouvaient :

• Mendix's développement basé sur un modèle
• Sans couture collaboration interdépartementale
• Mendix Cloud déploiement

En utilisant MendixGrâce au langage de développement visuel de PostNL, la création de ces applications et leur réplication dans les 32 dépôts étaient bien plus simples que la programmation et la duplication traditionnelles. Pour l'équipe informatique de PostNL, Mendix est parfaitement adapté à la logistique car il visualise processus d'affaires.

« Le low-code est excellent pour adapter rapidement et en continu les flux de travail », explique ten Hove. « C'est en fait ce qu'est un gestionnaire de commandes : une combinaison de flux de travail. »

Avec le code, il peut être difficile, voire impossible, pour les développeurs de montrer aux experts du domaine d'activité comment chaque ligne de code se traduit par un processus métier qu'ils reconnaîtraient, et plus difficile encore, de collaborer en temps réel pour résoudre les problèmes. Selon Neuteboom, c'est facile avec Mendix« Avec les microflux et la notation, c'est assez lisible. On y reconnaît ses processus métier. »

Avec Mendix, ce que PostNL a créé était intrinsèquement convivial, compréhensible et maintenable. Ce qui s'est avéré le plus précieux pour Ramp, c'est la collaboration entre les parties prenantes et l'informatique. « Le low-code rend les sujets commerciaux plus compréhensibles car il s'agit d'un processus commercial. Nous disposons donc d'un langage commun sur lequel nous pouvons parler », a-t-il déclaré.

PostNL exécute l'intégralité du framework sur une architecture de microservices, déployée sur Mendix Cloud, une cible de déploiement entièrement gérée. Au-delà des heures gagnées sur leurs plannings de sommeil, Neuteboom, ten Hove, Ramp et leur équipe sont assurés que ces charges de travail critiques sont prises en charge par : une garantie de disponibilité de 99.95 %, une récupération automatique et des sauvegardes automatisées. Chaque application déployée dans le paysage est Entièrement natif du cloud prêt à l'emploi, permettant à l'équipe de se concentrer sur l'amélioration constante, plutôt que sur une infrastructure à granularité fine et des configurations architecturales.

En combinant les microservices et Mendix's langage visuel, des fonctionnalités collaboratives et des capacités de surveillance, le nouveau système permet à l'équipe informatique de PostNL d'apporter des modifications au logiciel jusqu'au niveau moléculaire : des modifications apportées au niveau du dépôt, au niveau de l'opérateur, ou même des fonctionnalités qui aident le client, comme la capacité pour un client professionnel de reprogrammer une livraison pour qu'elle arrive pendant ses heures d'ouverture.

PostNL peut personnaliser et optimiser régulièrement ces 64 microservices sans temps d'arrêt, avec une philosophie DevOps bien définie et des capacités CI/CD qui incluent :

• Contrôle de version
• Gestion de la qualité et de la sécurité
• Un centre de contrôle offrant une visibilité sur l'ensemble de leur portefeuille d'applications

Auparavant, les modifications apportées à leur système monolithique précédent pouvaient avoir des effets potentiels de grande envergure sur le reste de son code. Désormais, si un changement doit être effectué, il peut être effectué en quelques jours seulement, sans affecter le reste du paysage. « Il suffit de déployer une nouvelle application », a déclaré ten Hove. Auparavant, a rappelé ten Hove, « l’ajout d’exigences spécifiques au centre de tri nous aurait pris quelques semaines ».

Réplication du succès

Grâce au nouveau système de gestion des commandes, l'informatique est désormais au cœur du modèle commercial de PostNL. Le système a prouvé sa capacité à traiter jusqu'à 1.1 million de colis par jour et la croissance est en cours. En deux mois seulement, l'équipe informatique a réussi à rattraper un retard de deux ans dans le traitement des commandes.

Pour réussir avec le logiciel qu’ils développent, ils doivent se concentrer non pas sur la technologie, mais sur le problème commercial. Un tel changement de philosophie a créé de nouvelles opportunités commerciales. « Au cours des derniers mois, nous avons commencé à développer de nouveaux services sur la base de ce système de gestion des commandes », a expliqué Neuteboom.

« Dans l’ancien système, un tel changement était très difficile, coûteux, chronophage et risqué », a-t-il ajouté.

PostNL refuse de se reposer sur ses lauriers. L'architecture sous-jacente au nouveau système de gestion des commandes sert de base et de modèle éprouvés pour autres secteurs d'activité.

Prenons l’exemple de l’orchestration. Bram Grijzen, un autre vétéran de PostNL, est le principal propriétaire de la plateforme d’orchestration. La plateforme qu’il supervise fonctionne entre les expéditeurs, les opérateurs et les destinataires. Grijzen énonce simplement l’objectif de la plateforme : « Créer des chaînes d’approvisionnement pour chaque article. »

Le processus est le suivant:

1. Une commande arrive, s'enrichit de données supplémentaires.
2. AI est utilisé pour générer une prédiction du moment où un article arrivera.
3. La prédiction informe ensuite le plan d'exécution, en tenant compte des préférences de livraison du destinataire et de l'historique de livraison passé.
4. Un orchestrateur exécute le plan à travers diverses contraintes pour valider le plan
5. Enfin, le type de colis détermine le livreur. Par exemple, un coursier à vélo ne peut pas livrer un canapé.

L'objectif de PostNL n'est pas seulement l'efficacité opérationnelle, mais aussi la fourniture d'une expérience client de premier ordre. La plateforme d'orchestration permet aux clients de contrôler leur livraison. PostNL est également en mesure de mesurer tous les paramètres, de la santé du système à la valeur des décisions prises en termes de rentabilité, de scores NPS et de taux de désabonnement.

Un autre système construit sur ce framework low-code est le Time Bound Network pour les colis, qui permet à PostNL d'offrir une livraison dans des délais serrés pour différents types de colis.

Ramp est propriétaire de Time Bound Network et parle de sa capacité à s’adapter en termes de volume et de qualité en fonction des besoins des différents secteurs d’activité : « Il gère 50,000 60,000 à 5,000 XNUMX commandes par heure. Mais, par exemple, le secteur de la santé est beaucoup plus faible (XNUMX XNUMX commandes par jour), mais nécessite une qualité supérieure par commande. »

PostNL utilise également ce cadre pour accélérer l'amélioration de ces parties adjacentes de son activité. Au-delà de Time Bound pour les colis et du lancement de la nouvelle plateforme d'orchestration, de nouvelles plateformes sont en cours de construction pour prendre en charge : le traitement des commandes, les articles ménagers et les livraisons de produits de santé ou de médicaments, en réutilisant les composants et le savoir-faire du projet de gestion des commandes.

Cette nouvelle architecture est la preuve que la construction d'un système robuste et essentiel à la mission ne signifie pas nécessairement qu'il doit être grand, opaque et gravé dans la pierre. la flexibilité, créant d'innombrables possibilités d'amélioration et de croissance. PostNL met désormais rapidement en œuvre des changements pour :

• Offrez délais de livraison plus rapides
• Créer l'intégralité de nouvelles lignes d'activité
• Améliorent avantages clients en expérimentant des technologies comme AI

Le travail et les réalisations technologiques de PostNL sont reconnus à l'échelle nationale, et à juste titre. L'ampleur de ce succès a été illustrée par le prix Computable Award, l'une des distinctions informatiques les plus importantes aux Pays-Bas, décerné à PostNL. Les clients reçoivent différents types de colis de manière innovante ; dans le cas des colis de santé et de médicaments, la vie s'en trouve améliorée.

PostNL n'est pas seulement un leader dans le domaine de la logistique, mais s'avère également être un leader dans le domaine de l'informatique.

Au-delà de la logistique

Le passage à cette nouvelle architecture est également une représentation numérique du changement que PostNL opère dans la réalité. Autrefois une organisation basée sur des projets qui apportait des modifications ou créait de nouvelles fonctionnalités sur une base ad hoc, PostNL IT dispose désormais d'équipes permanentes qui exécutent, maintiennent et gèrent amélioration continue « Les gens sont là pour le long terme », déclare ten Hove à propos du département transformé.

PostNL est devenue une entreprise informatique. Le département informatique favorise une communauté de construction itérative, d’expérimentation et de collaboration au sein de son département et avec d’autres parties prenantes de l’entreprise. Avec ces changements dans le département informatique, ten Hove voit de nombreuses opportunités pour les développeurs motivés et les personnes à l’esprit technique au sein de PostNL, ainsi qu’un large éventail de recrutements techniques à venir. « Les aspects techniques sont entre les mains des personnes motivées à faire la différence. »

Ramp se souvient de ses débuts chez PostNL. Il se souvient que les contraintes auxquelles il était confronté allaient au-delà du simple aspect technique. Ce qui fonctionnait à l'époque ne fonctionne plus aujourd'hui pour répondre aux besoins de l'organisation et aux demandes des clients.

« Derrière cela, il y a la volonté d'exceller, de se distinguer des autres. »

Tout comme l’architecture sous-jacente des plateformes qu’ils ont créées avec MendixLa nouvelle façon de travailler de PostNL a créé un cadre durable qui évoluera avec l'équipe au cours des années à venir. Les membres de l'équipe sont encouragés à proposer de nouvelles idées et à expérimenter.

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