• 88 % der Befragten halten die Bereitstellung einer herausragenden Kundenerfahrung (CX) für ein wichtiges Ziel, und 38 % erwarten dadurch ein Umsatzwachstum. 
• 90 % stehen vor Herausforderungen bei der Bereitstellung digitaler CX, was teilweise auf Silos und veraltete Technologie zurückzuführen ist. 
• Fast die Hälfte erwartet eine Verbesserung ihres mobilen Erlebnisses, was auf die Notwendigkeit hindeutet, Omnichannel-Erlebnisse anzubieten

BOSTON – 9. März 2022 - Mendixherunter, eine Siemens und Marktführer in der Entwicklung von Unternehmensanwendungen gab heute eine neue Forschungsbericht Dies erklärt die anhaltenden Herausforderungen, mit denen Unternehmen konfrontiert sind, wenn sie versuchen, ein besseres digitales Kundenerlebnis (CX) zu bieten. Der Bericht spiegelt auch das zunehmende Tempo der Einführung von Low-Code als Mittel zur Verbesserung des CX wider.

„Die Qualität des Kundenerlebnisses ist für digitale Marken von entscheidender Bedeutung, da die Konkurrenz nur ein paar Klicks oder Wischbewegungen entfernt ist“, sagte Johan den Haan, CTO von Mendix. „Leider sind IT-Organisationen so hoch in technischen Schulden – insbesondere aufgrund des Mangels an Entwicklern –, dass einfach nicht genug Zeit bleibt, um Innovationen zu entwickeln und den Rückstand aufzuholen. Mit Low-Code können Unternehmen problemlos ältere Apps modernisieren und aufregende, neue Erfahrungen liefern, die alternative Realität, virtuelle Realität, Hyperpersonalisierung und Hyperautomatisierung nutzen.“

Der Bericht wurde in Auftrag gegeben von Mendix und vom Marktforschungsunternehmen Reputation Leaders vom 19. November bis 17. Dezember 2021 durchgeführt. Sie basiert auf einer Umfrage unter 522 leitenden IT-Fachkräften in Belgien, Frankreich, Deutschland, den Niederlanden, Großbritannien und den USA. Knapp ein Viertel (23 %) bekleiden eine C-Level-Position.

Das Kundenerlebnis hat oberste Priorität

Sowohl die digitale Disruption als auch die Pandemie haben die Notwendigkeit der digitalen Transformation beschleunigt. Mit zunehmender Digitalisierung lernen Unternehmen schnell, dass CX ein notwendiges Differenzierungsmerkmal ist. In diesem Sinne gaben 88 % an, dass die Bereitstellung eines hervorragenden CX ein wichtiges Ziel ist, aber etwas mehr (90 %) haben Schwierigkeiten, dieses Ziel zu erreichen. Die beiden häufigsten Hindernisse sind Cybersicherheit (49 %) und Datenintegration (42 %), die die großen Low-Code-Plattformen direkt angehen.

Gleichzeitig sind Kunden frustriert über lange Wartezeiten oder Reaktionszeiten (28 %) und ungelöste Probleme (27 %). Daher versuchen viele Unternehmen (63 %), die Kundenkommunikation zu verbessern und digitale Auswahlmöglichkeiten zu erleichtern, um die Kundenbindung und -treue zu erhöhen. Etwa 38 % erwarten dadurch ein Umsatzwachstum.

Das Kundenerlebnis wird intelligent und omnichannel

KI und Automatisierung werden genutzt, um das Kundenerlebnis durch schnellere Antworten auf Kundenanfragen zu verbessern.

Bereits jetzt setzen 29 % Chatbots und virtuelle Assistenten ein. Ganze 93 % nutzen oder planen die Nutzung von KI. Einer der wichtigsten Anwendungsfälle für KI ist die Hyperautomatisierung, die Gartner als „geschäftsorientierten, disziplinierten Ansatz definiert, mit dem Unternehmen schnell so viele Geschäfts- und IT-Prozesse wie möglich identifizieren, prüfen und automatisieren“. Tatsächlich hat Gartner erwartet Hyperautomatisierung wird bis 2022 einer der drei wichtigsten Treiber für die Einführung von Low-Code sein.

Fast die Hälfte erwartet, ihr mobiles Erlebnis in diesem Jahr zu verbessern, was auf die Notwendigkeit hindeutet, Omnichannel-Erlebnisse über alle Modalitäten hinweg bereitzustellen. Personalisierung und prädiktive Analytik werden in den nächsten fünf Jahren voraussichtlich wachsen, als Reaktion auf die gestiegene Nachfrage nach maßgeschneiderten Online-Erlebnissen. Angesichts der enormen Datenmengen, die erforderlich sind, und der für ein mobiles Erlebnis erforderlichen Reaktionsfähigkeit der Anwendung nutzt die Hyperautomatisierung die KI, um eine schnelle Analyse darüber durchzuführen, wer der Kunde ist, welche Vorlieben er hat und wie er auf die Anwendung zugreift, z. B. über ein Smartphone oder einen Laptop. Hyperautomatisierung wird erforderlich sein, um Hyperpersonalisierung zu ermöglichen, die das Kundenerlebnis auf den Einzelnen zuschneidet. Laut Deloitte„Hyperpersonalisierung ist die fortschrittlichste Methode, mit der Marken ihr Marketing auf einzelne Kunden zuschneiden können. Dies geschieht durch die Schaffung maßgeschneiderter und zielgerichteter Erlebnisse durch den Einsatz von Daten, Analysen, KI und Automatisierung.“

Auch das Kundenerlebnis wird immer intensiver. Obwohl ein Drittel der Unternehmen Augmented- oder Virtual-Reality-Umgebungen nutzen, plant fast die Hälfte diese. Dies fördert die Einführung von Omnichannel-Ansätzen zur Schaffung ganzheitlicher Erlebnisse.

Mit Low-Code mehr Wert schaffen

Viele Organisationen sind mit veralteter Technologie belastet, die nach wie vor geschäftskritisch ist. Ganze 80 % der Befragten gaben an, dass Low-Code eine effiziente Möglichkeit zur Neugestaltung der CX bietet, da mit weniger Ressourcen mehr erreicht werden kann.

Low-Code ist eine effektivere Methode zur Modernisierung veralteter Legacy-Systeme, da es die Softwareentwicklung beschleunigt und Kosten senkt. Wichtig ist, dass Low-Code eine Möglichkeit zur Integration mit Legacy- und anderen Systemen bietet, sodass veralteten Anwendungen neue Funktionen hinzugefügt werden können, während die Integrität der Anwendung erhalten bleibt. Derzeit geben 52 % den Großteil ihres Budgets für die Wartung von Systemen aus, und nur 14 % priorisieren Innovationen als Budgetposten.

Ein Drittel nutzt bereits Low-Code, um die Anwendungsentwicklung zu skalieren, was für jedes digitale Unternehmen eine entscheidende Fähigkeit ist.

Leider gelingt es nur wenigen Unternehmen, ihr Kundenerlebnis richtig zu gestalten. Das zeigt sich daran, dass ganze 94 % von ihnen mindestens eine Falle melden. Die häufigste davon sind CX-Silos (28 %), die die Zusammenarbeit zwischen Teams verhindern und eine effektive Datennutzung behindern.

Der Entwicklerpool wächst

Fast ein Drittel der Unternehmen hat Schwierigkeiten, Entwickler oder UX-Designer zu finden und zu halten, was ein Symptom des weltweiten Entwicklermangels ist. Die meisten Unternehmen planen, ihre CX-Ziele durch den Einsatz von internen Mitarbeitern mit vorhandenen IT-Kenntnissen (61 %) und die Schulung ihres vorhandenen Personals (48 %) zu erreichen. Dies deutet darauf hin, dass der Druck auf die IT-Abteilungen weiter zunimmt, da sich digitale Erfahrungen über Web- und Mobilplattformen hinweg weiterentwickeln.

Gartner erwartet Bis 2024 werden 80 % der Technologieprodukte und -dienstleistungen von Personen entwickelt, die keine Technologieexperten sind.

„Heutige Organisationen lösen mit Low-Code nicht nur punktuelle Probleme. Sie entwickeln ihre Low-Code-Strategien weiter, um bessere CXs zu liefern, Entwicklungskosten und Rückstände zu reduzieren und effizienter zu arbeiten“, sagte den Haan. „Diese Studie zeigt, dass Low-Code zu einem strategischen Bestandteil des Tech-Stacks jedes Unternehmens geworden ist.“

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Laden Sie die vollständigen Umfrageergebnisse herunter unter Mit Kundenerlebnissen gewinnen – Eine Umfrage | Mendix.

Über Mendix

Mendixherunter, eine Siemens business ist die einzige Low-Code-Plattform, die die gesamte Komplexität der Herausforderungen bei der Entwicklung von Unternehmenssoftware bewältigen kann. Die Bereitstellung von Punktlösungen für Abteilungsprobleme löst Probleme auf Mikroebene – aber wenn Sie Ihr Unternehmen erheblich beeinflussen möchten, müssen Sie größer denken und leistungsstarke Portfolios aufbauen, die nachhaltig und strategisch etwas bewirken.

Mit Mendixkönnen Unternehmen komplexere Transformationsinitiativen in Angriff nehmen, indem sie alle Beteiligten in die Erfassung der Anforderungen, die Entwicklung von Ideen und die Einbettung der Wertbewertung in den gesamten Lebenszyklus des Softwareportfolios einbeziehen.

Konzentrieren Sie sich auf die richtigen Probleme und verlassen Sie sich dabei auf Governance und Kontrolle, um unnötige Risiken zu vermeiden. Mobilisieren Sie Ihre Organisation. Bauen Sie die Muskeln für die Veränderungsbereitschaft auf. Und wenn die nächste große Idee aufkommt, setzen Sie sie schneller in ein Ergebnis um.

Mehr als 4,000 Organisationen in 46 Ländern nutzen die Mendix Low-Code-Plattform. Eine aktive Community von über 300,000 Entwicklern hat über 950,000 Anwendungen erstellt – und es werden immer mehr.