AZL est un administrateur de fonds de pension aux Pays-Bas. Ses 500 employés gèrent 50 fonds de pension pour 13,000 1.5 employeurs et 10 million de participants, ce qui représente près de XNUMX % de la population totale des Pays-Bas.

Edward Heijkers, directeur des systèmes d'information d'AZL, rejoint Marc Gelissen, PDG de Bizzomate (a Mendix Partenaire de confiance et meilleur partenaire cloud EMEA de l'année 2020) pour discuter du parcours client d'AZL sur 8 ans, des leçons apprises et de la manière dont AZL a modifié son style de travail pour développer un portail client qui aide les utilisateurs finaux à prendre l’une des décisions les plus importantes de la vie.

Démarrer un partenariat solide

AZL a commencé à utiliser le Mendix plateforme en 2013 après qu'un responsable de l'information d'AZL soit venu Mendix L'entreprise a suggéré que la plateforme pourrait être adaptée à un besoin permanent en matière d'application des régimes de retraite. AZL avait besoin d'une solution permettant aux employés de trouver des informations sur l'administration des régimes de retraite pour les employeurs et a travaillé avec Bizzomate pour élaborer une preuve de concept fonctionnelle en six semaines. L'application qui en a résulté a rendu le directeur financier d'AZL « si enthousiaste qu'il a dit : "Nous devons le faire ou je devrai le payer moi-même" », selon Heijkers. C'est ainsi qu'a débuté une relation qui se poursuit encore aujourd'hui.

AZL a généralement traité le développement de logiciels comme une organisation traditionnelle, en utilisant les principes de la couche de rythme de Gartner. Leur système de couche d'enregistrement est constitué de leurs applications de base telles que l'ERP et le CRM. Ceux-ci sont développés et maintenus à l'aide de la méthodologie en cascade et utilisent des bases de données Oracle.

Les systèmes de différenciation et d’innovation sont là où Mendix est entré en jeu. Les principales versions à ce jour comprennent un Portail Clients, portail des participants et portail des employés. Pour AZL, Mendix « C’est un couteau suisse. Il peut faire beaucoup de choses », selon un consultant d’AZL. Cette flexibilité permet à AZL de réduire la complexité et les efforts attendus de ses clients lorsqu’ils prennent des décisions clés concernant leur retraite. Comme l’a décrit Gelissen, AZL dispose de « 50 fonds, mais ces 50 fonds ont des arrangements différents, ont des utilisations différentes. Nous en avons donc un Mendix application, qui est multi-locataire, donc si vous vous connectez à partir de différents fonds, vous obtenez une apparence et une convivialité différentes, un type de communication différent, mais c'est la même chose Mendix application."

Adopter un état d’esprit agile

Le développement low-code a également donné à AZL l'opportunité d'améliorer sa façon de travailler. Traditionnellement, AZL a utilisé les principes en cascade pour guider son développement. Cette philosophie est et reste très viable pour eux dans le domaine des retraites. Comme l'explique Gelissen, « la qualité et la robustesse sont importantes » et le développement en cascade est une méthode clé pour garantir que leurs fonctions les plus critiques fonctionnent exactement comme prévu.

Cependant, après deux ans de travail avec Mendix, AZL et Bizzomate ont tous deux réalisé que, même s'ils créaient de superbes applications, ils ne voyaient pas tous les avantages du low-code. Comme ils s'en tenaient à la gestion en cascade plutôt qu'à l'agilité, ils n'obtenaient pas le prototypage et l'itération rapides qu'un La méthodologie Agile permet et le low-code améliore.

Mais est-ce que ça valait la peine d'essayer ? Agile serait une façon de travailler totalement différente pour AZL, et la transition risquait d'être douloureuse. Le travail agile ne convient pas non plus à tous les types d'organisations. Gelissen a relayé quelque chose Derckjan Kruit, l'un des Mendixles fondateurs de a dit un jour : « S'ils construisent des centrales nucléaires aux Pays-Bas de manière Agile, je vais émigrer parce que ce n'est pas la bonne façon de procéder. »

Cependant, AZL était très ouvert à une nouvelle façon de penser et a permis à Bizzomate d'apporter certains Spécialistes Agile et Scrum Les maîtres ont apporté leur expérience et leurs connaissances aux employés d'AZL qui n'étaient pas familiers avec cette façon de travailler. Ce développement a permis des tests et des itérations plus fréquents. Il a également contribué à combler le fossé entre l'entreprise et l'informatique, mais, comme l'a dit Heijkers, « ce n'est pas une question de méthode ou de façon de travailler, c'est une question de personnes, d'utilisateurs. » Il a poursuivi : « Ce n'est pas une question d'outillage. C'est une question de leadership. Il s'agit de personnes qui rassemblent les autres et créent un environnement avec lequel il sera intéressant de travailler. »

Créer une expérience client fluide

L’un des résultats de cette nouvelle façon de penser agile est une nouvelle application centrée sur l’une des étapes les plus importantes de l’AZL Voyage client, où les participants doivent, six mois avant la retraite, décider de la manière dont leur régime de retraite sera réparti. L'objectif final de cette application était de fournir une expérience client aussi fluide que possible.

L'équipe d'AZL a collaboré avec Bizzomate et ING, un fonds de pension avec lequel AZL travaille, pour ce projet. La première étape a consisté à cartographier le parcours client. Heijkers a décrit le parcours traditionnel ainsi : « Les retours que nous avons reçus concernaient la paperasse, beaucoup de calculs complexes. Et surtout, lorsque [le client] remplit les papiers, c'est un véritable trou noir. » La nouvelle application visait à simplifier le processus et à indiquer clairement aux clients à quoi s'attendre et quand.

Utilisation de l'année état d'esprit agile et processus collaboratif, ce nouveau portail est sorti en octobre 2020.

Auparavant, les utilisateurs d’AZL devaient remplir des documents et prendre de nombreuses décisions complexes. Les clients ont fait part de leurs inquiétudes concernant les longs délais de traitement et un manque apparent de communication. Les questions devaient être posées par téléphone à un représentant d’AZL. Désormais, ils peuvent utiliser n’importe quel appareil pour comparer les scénarios (comme la retraite anticipée et la retraite tardive) et utiliser l’application pour saisir leurs informations et éviter les formalités administratives compliquées. De plus, « nous avons également écouté les commentaires des clients car nous avons intégré des moments de notification dans le parcours client », a déclaré Heijkers. 100 jours avant la retraite, les utilisateurs recevront une notification. « Le mois où vous prenez votre retraite », a poursuivi Heijkers, « vous recevez une notification, ce jour-là, le paiement sera sur votre compte bancaire. Pas de soucis. »

Cette nouvelle application est une véritable réussite pour AZL et a été nominée pour plusieurs prix, notamment le Prix ​​Impact pour l'expérience client chez Mendix Monde 2021.

Apprendre des leçons au fil du temps

Le parcours de plus de 8 ans d'AZL dans le domaine du low-code a conduit à des résultats fantastiques applications orientées client, qui les aident à continuer à affiner et à améliorer le parcours de leurs clients. Heijker fournit des leçons apprises qui sont utiles à toute organisation envisageant de travailler avec le low-code, ainsi qu'une méthodologie agile.

1. Soyez conscient de ce que vous voulez faire

Quelle est la manière dont vous souhaitez travailler et quelles sont les capacités de votre organisation pour y parvenir ? Lorsque vous démarrez un projet, sachez que la manière dont vous souhaitez qu'il fonctionne doit convenir à votre organisation.

2. L’apprentissage prend du temps

N'ayez pas peur de faire des erreurs. C'est vous qui apprenez le plus.

3. Soyez honnête et demandez de l'aide

Quelle est votre force ? Mais aussi, quelles sont vos faiblesses ? Demander de l'aide est une force, pas une faiblesse.

Une fin de conte de fées

La relation entre Bizzomate et AZL est un véritable partenariat qui a aidé AZL à prospérer et à grandir. Gelissen a noté que le partenariat de Bizzomate avec AZL est comme « l’écriture d’un livre de contes, d’un livre d’aventures. Et chaque jour, nous écrivons une nouvelle page, et chaque mois un nouveau chapitre. » En réfléchissant au propre livre de contes d’AZL, Heijkers a suggéré que l’étape la plus importante est de « commencer un voyage, d’apprendre, de ne pas avoir peur. Lorsque vous voulez faire quelque chose de nouveau, allez-y. »