Was ist Customer Experience Automation?

Was ist die Automatisierung der Kundenerfahrung?

Bei der Automatisierung der Customer Experience (CXA) handelt es sich um den Prozess, die persönliche Kundenkommunikation zu automatisieren und wiederholbar zu machen.

Diese personalisierten und dennoch effizienten Interaktionen können sich auf jeden Teil des Kauflebenszyklus eines Kunden auswirken, vom ersten Kontakt über den Abschluss eines Kaufs bis hin zum fortlaufenden Kundensupport.

Um ein automatisiertes Kundenerlebnismodell einzuführen, müssen Sie zunächst wichtige, wiederholbare Aufgaben im gesamten Kundenlebenszyklus identifizieren, die Engpässe, Frustrationen oder Verzögerungen verursachen können. Anschließend erstellen Sie Anwendungen, die bei der Lösung dieser Probleme helfen.

CXA kann langsame, schwer skalierbare Aufgaben, die anfällig für Verzögerungen und menschliches Versagen sind, in positive Interaktionen umwandeln, die Kunden helfen, schnell Lösungen zu finden.

Warum wird CXA benötigt?

Das Kundenerlebnis ist ein Unterscheidungsmerkmal für Geschäftskunden. Das macht die Automatisierung noch wichtiger für B2B Organisationen. Eine anpassungsfähige Strategie kann jedoch einen erheblichen Wettbewerbsvorteil bieten.

Salesforce's Status des verbundenen Kunden Studie ergab, dass 85 Prozent der B2B Käufer legen bei der Bewertung eines Unternehmens den gleichen Wert auf die Kundenbindung wie auf die Produktqualität.

Dieselbe Umfrage ergab, dass das digitale Engagement, das in den letzten zwei Jahren an Fahrt aufgenommen hat, einen Wendepunkt erreicht hat. 58 Prozent der Verbraucher wollen weiterhin den Großteil ihrer Einkäufe online erledigen. Und 80% der B2B Kunden erwarten, ihre Geschäfte online abzuwickeln.

Diese 80 Prozent stimmen mit der Studie „Future of Sales“ von Gartner überein, die schätzt, dass 80 Prozent von B2B Wechselwirkungen wird bis 2025 über digitale Kanäle erfolgen.

Sie müssen nicht bis 2025 warten, um die Auswirkungen zu sehen. Der Wandel ist bereits da. Um mit der Konkurrenz mithalten und treue Kunden zu behalten, B2B Unternehmen müssen neue Daten-, Analyse- und Automatisierungsmöglichkeiten nutzen.

Wie verbessert die Automatisierung B2B Kundenerfahrungen?

Traditionell ist es schwieriger, die B2B Kaufzyklus aufgrund der zusätzlichen Komplexität. B2B Käufer haben oft mit Folgendem zu tun:

• Längere Entscheidungsprozesse
• Mehrere Interessengruppen
• Sehr spezifische Bedürfnisse und Ziele

Diese Herausforderungen können zu niedrigeren Kundenzufriedenheitswerten führen, insbesondere im Vergleich zu B2C-Unternehmen.

CXA kann dabei helfen, in jedem dieser Bereiche Verbesserungen zu erzielen. Zum Beispiel ActiveCampaigns CXA-Auswirkungsbericht fanden heraus, dass 44 Prozent der Unternehmen, die auf die Automatisierung ihres Kundendienstes setzen, mehr Zeit mit der Interaktion mit ihren Kunden verbringen.

Dies ist der Zeitersparnis durch die Automatisierung zu verdanken. Diese persönliche Betreuung trägt zu einem besseren Erlebnis bei und macht Kunden zu Stammkunden.

Durch die Einbeziehung von Automatisierung in Ihre Strategie können Sie Hindernisse beseitigen und den Kundenlebenszyklus beschleunigen. Die Werte, die Kunden suchen – Effizienz, Komfort, Fachwissen und kompetenter Service – müssen über die Oberfläche auffälliger Websites und Designs hinausgehen. Automatisierung sollte letztendlich dazu beitragen, dass Kunden ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke genießen.

Die Vorteile der Automatisierung des Kundenerlebnisses

Die Vorteile einer verbesserten Automatisierung des Kundenerlebnisses können sich für Marken in großen Zahlen niederschlagen. Der CXA Impact Report von ActiveCampaign stellte auch erhebliche Verbesserungen bei den umsatzgenerierenden Kennzahlen fest für B2B Unternehmen, die die Automatisierung des Kundenerlebnisses nutzen.

Befragten B2B Marken, die im letzten Jahr CXA verwendet haben, berichteten, dass:

• Kundenkontakte um 110% erhöht
• Deal-Gewinnraten um 92% erhöht
• Verkaufseffektivität um 109% erhöht

CXA kann Möglichkeiten eröffnen für B2B Marken in einigen Schlüsselbereichen. So kann es beispielsweise dazu beitragen, die Geschwindigkeit von Transaktionen zu erhöhen und den Kundensupport zu verbessern.

Forschung aus (Harvard Business Review) festgestellt, dass über die Produktqualität hinaus, B2B Marken mit hohen Net Promoter Scores schnitten bei den Kunden gut ab in den folgenden Bereichen:

• Reaktionsfähigkeit
• Expertise
• Zeit gespart
• Weniger Ärger

Darüber hinaus zeigten Marken mit guten Werten in diesen Bereichen eine hohe Kundentreue. 43 Prozent der Kunden haben eine hohe Wahrscheinlichkeit, erneut zu kaufen.

Diese Zahlen bedeuten B2B Marken können ein besseres Kundenerlebnis schaffen, das mehr Umsatz generiert und die Kundenabwanderung reduziert. So können Marken langfristige Beziehungen aufbauen und einen treuen Kundenstamm aufbauen.

Darüber hinaus können Kunden von der Automatisierung der Kundenerfahrung profitieren, indem sie schnellere Antworten auf ihre Fragen und Lösungen für ihre Probleme erhalten. Automatisierung kann auch dazu beitragen, einige der Informationssilos zu beseitigen, die viele B2B Organisationen, indem Daten vereinheitlicht und Verzögerungen beim Zugriff darauf beseitigt werden.

Beispiele für die Einführung der Automatisierung

Wenn Sie die Kundendienstanforderungen über CXA erfüllen, kann dies Ihrem Unternehmen dabei helfen, sich von der Masse abzuheben.

Anstatt Kunden in der Warteschleife warten zu lassen, können KI-gestützte Chatbots mit ihnen interagieren und einfachere Fragen beantworten, wie etwa „Wie kontaktiere ich den Vertrieb?“. Da Chatbots die meisten einfachen Fragen beantworten, können Kunden schnell zur nächsten Phase des Kaufzyklus übergehen. So kann sich Ihr Supportteam auf eine persönlichere Betreuung komplexer Kundenprobleme konzentrieren.

Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) werden ebenfalls in die Automatisierung der Kundenerfahrung integriert. Diese Tools werden darauf trainiert, Dokumente zu durchforsten und potenzielle Problembereiche schnell zu identifizieren.

Sagen wir zum Beispiel a B2B Die Marke sammelt Kundenfeedback. KI-basierte Tools können häufige Probleme scannen und markieren, damit das Vertriebs- oder Entwicklungsteam diese überprüfen und verbessern kann.

Die Automatisierung von Workflow-Prozessen ist ein weiterer Bereich, der verbesserungswürdig ist und sich in einem verbesserten Kundenerlebnis niederschlagen kann. Mit Robotic Process Automation (RPA) können Marken Daten automatisch zwischen verschiedenen Kanälen verschieben. Dies hilft, Lücken zu schließen und die Kommunikation zwischen Abteilungen zu verbessern, während den Kunden schnell genaue Informationen bereitgestellt werden.

So starten Sie mit der Automatisierung von Kundenerlebnissen

Viele Marken integrieren erfolgreich die Automatisierung des Kundenservice in ihre Strategien und Low-Code-Entwicklung kann helfen.

Hier sind einige Möglichkeiten, Low-Code und die Automatisierung des Kundenerlebnisses zu kombinieren:

• Erstellen Sie Ihre eigenen Low-Code-Lösungen, um Arbeitsabläufe zu verbessern und Prozesse zu digitalisieren. So können Sie Informationssilos beseitigen, die Reaktionszeit gegenüber Kunden verkürzen und personalisiertere und relevantere Antworten liefern.
• Bauen Sie effizientere Kundensupportkanäle auf, um Ihr Supportteam zu entlasten und häufige Kundenprobleme effizienter zu lösen. Ein Chatbot ist ein gutes Beispiel.
• Konzentrieren Sie sich auf Kundenfeedback und interagieren Sie mit Kunden über Automatisierungs-, KI- und ML-Tools.

Der Ruf der Verbraucher nach Personalisierung und besserer CX wird nicht verschwinden. Wenn überhaupt, werden sie weiterhin wichtige Erfolgsfaktoren sein. Dementsprechend B2B Organisationen müssen CXA jetzt in ihre Geschäftsstrategien implementieren und sicherstellen, dass das Kundenerlebnis immer Priorität hat.