TNT 書類、小包、貨物を世界 200 か国以上に配送しています。優れた顧客サービスが同社の評判と成功に不可欠です。

当社は約 170 か国で代理店または代理店によるサポートを行っており、これらの国々ではカスタマー ケア センターが地域別に管理されています。

TNTエクスプレスの中央アソシエイトチームは、世界中の関連国のカスタマーサービスセンターをより緊密に管理する必要性を認識し、アソシエイトセンターを一元化することを決定しました。 顧客ケア管理.

戦略を主導する任務を負ったTNTのアソシエイトカスタマーケアのグローバルヘッド、ジャネット・キーリングは、現地のカスタマーケア業務の可視性を緊急に必要としていました。慎重な選定プロセスを経て、 Mendix わずか 170 週間で、最大 XNUMX か国を対象としたレポート アプリケーションを構築するプラットフォームが選択されました。

分散型顧客インサイト

TNT のグローバル アソシエイト カスタマー ケア責任者がこの戦略を実現するにあたり最初に直面した障害の 1 つは、アソシエイト ケア センターの運用に関する可視性の欠如でした。

「世界中の提携先を通じて顧客が体験するサービスを管理し、改善する前に、まず提携先のケア センターの運営について理解する必要がありました」とキーリング氏は語ります。

キーリング氏は、主要な関連ケア センターの運営に関する詳細な情報を必要としており、それを迅速に把握する必要がありました。調査によって基本的な情報は得られましたが、リアルタイムの活動を把握するには、定期的な情報の更新が必要でした。

• 顧客とのコミュニケーション
• 連絡チャネル
• お問い合わせの内容
• 苦情と解決策

一つの選択肢は スプレッドシートベースのレポートしかし、それではケアセンターのスタッフにとって扱いにくい日々の作業になってしまいます。また、スプレッドシートでは、管理、照合、解釈に Keeling のチームに多大な時間と労力がかかります。より効率的な解決策が必要でした。

ローコードによるビジネスの俊敏性

TNTは Mendix プラットフォーム 国別アソシエイトケアセンターレポート用のカスタムソフトウェアアプリケーション「MyCustomerContacts」を構築するために、このプラットフォームを活用。このプラットフォームに対する同社の信頼は、事業全体で何度も獲得されており、社内の主要人物は、 Mendix そのための ビジュアル迅速かつアジャイルな開発を実現するモデル駆動型アプローチ。

キーリング自身が遭遇した Mendix TNTのワールドワイドスペシャルサービスグル​​ープで以前働いていました。そこで彼女は 課金および請求書発行ソリューション 標準的な課金構造への準拠を強化し、顧客からの支払いに関する問い合わせを減らします。

Keeling 氏は、自ら「MyCustomerContacts」プロジェクトを担当しました。彼女はビジネス プロセスとロジックに対する鋭い洞察力を持っていますが、自分自身を技術者だとは考えておらず、ソフトウェア開発スキルも持っていません。

彼女のアプローチは、まずケアセンターからどのような情報が必要かを文書化することでした。次に、ケアセンターのスタッフが必要な洞察を得られるよう、質問の言い回しを定義しました。

このプロセスの一環として、キーリングは国や地域のケアセンターのマネージャーに意見を求め、彼らのサポートを得ることにも役立ちました。アプリケーションの構築にあたり、キーリングは Mendix プロフェッショナルサービス。

「私は、 Mendix 何が必要かを説明し、 彼がアプリケーションを構築し形作っていくのを見守った 「まさに私の目の前で起こったのです」とキーリングは語った。

アプリケーションの構築にはわずか3日しかかからなかったとキーリング氏と Mendix 開発者は、その時間の半分を共同作業で使用して要件を定義し、アプリケーションの構造について共同作業を行いました。ユーザー エクスペリエンス (UX) デザイナーは、ユーザー インターフェイスとページ レイアウトを作成しました。

1週間以内に、アプリケーションは展開できる状態になりました。現在、このアプリケーションは完全に管理され、ホストされています。 Mendix そして、 Mendix クラウド.

グローバルな拡張性 Mendix

TNT はまず、「MyCustomerContacts」を 200 か国の約 30 人のユーザーに導入し、そこから段階的に、提携先が業務を行っているすべての国に拡張する計画を立てています。Keeling はアプリケーション管理者として、開発者に依頼することなく、ユーザーの追加、アクセス権の設定、新しい地域の追加、およびアプリケーションのビジネス側の多くの機能強化を自分で行うことができます。

アプリケーションが導入されてからわずか1か月で、キーリング 豊富なデータがある何千もの顧客コンタクト記録から、TNT の社員がサービスを提供している国々のカスタマー ケア サービスを理解し、ケア センターの運営の改善を導くために必要な洞察が得られます。

キーリング氏によると、アプリケーションに関する苦情はなく、新機能の要望と肯定的なユーザーからのフィードバックのみだという。