KTC（クルンタイカード） は、タイ最大かつ最もよく知られているクレジットカードプロバイダーの3.3つであり、5万を超えるクレジットカードと個人ローンの口座を管理し、時価総額は約XNUMX億米ドルです。

彼らの使命は、顧客のニーズを理解し、 最高の顧客体験.

この約束を守る中心となるのがコンタクト センターです。顧客はここで、問題について電話をかけたり、クレジットの増額を要求したり、他のオプションについて話し合ったりすることができます。AS400 コア システムの移行と同時に、KTC は最近、コンタクト センターのワークフローが非効率でサイロ化しており、KTC の従業員と顧客の両方にとって生活が困難になるという問題に直面しました。

タイに拠点を置くTBNコーポレーションPLCのCEO、パナユ・シリクラチャングスリ Mendix パートナー、発表 Mendix 2021年の世界大会で、ローコードがKTCの業務の完全合理化と自動化にどのように役立ったかについてお話しします。 顧客サービス業務.

コアの強化

「これは当社がこれまで行った中で最も洗練され、非常に挑戦的なユースケースの 1 つです」と Sirikrachangri 氏は語ります。KTC のコンタクト センターは大規模かつ複雑で、次の機能をサポートしています。

• 450人のアクティブユーザーと24時間7日利用可能な環境を提供
• 20,000日あたりXNUMX件の通話
• 9,000日あたり10,000～XNUMX件の新規感染者

KTC は 400 年に新しい AS2015 コア クレジットカード システムを導入しましたが、これによって既存のコンタクト センターにいくつかの重要な問題があることが判明しました。このコア システムには豊富な顧客情報とアカウント情報が含まれていましたが、その多くはコンタクト センターに届きませんでした。

エージェントは画面から画面へと移動して情報を探し、紙を使ってこれらのケースを処理しなければならなかった。すぐにアクセスできるデータの欠如と、その後の検索と 手動処理 処理時間が長くなり、 不満のある顧客.

さらに、この複雑さにより、トレーニング コストとオンボーディング時間が増加しました。カスタマー サービスでは従業員の離職率が高い傾向があるため、これはさらなる課題となりました。

KTCは次のようなソリューションを必要としていました シームレスに統合 新しいコアシステムと追加の内部システムを備えています。

彼らのサービスは24時間7日利用可能であるため、稼働時間、速度、パフォーマンスは重要な要素でした。「データはすぐに届く必要があります。画面のレンダリングなど、すべてが高速である必要があります」と彼は付け加えました。

KTC は、規制が厳しく、法律が瞬時に変更される可能性のある業界で事業を展開しています。その点を考慮して、KTC は、何千行ものコードを絶えず書き直すことなく、こうした変更に対応できる柔軟性の高いソリューションを必要としていました。

KTCのスピードと柔軟性への要求は最終的に 　 Mendix ローコードプラットフォーム (NAIST) と パートナー：TBNコーポレーションPLC.

機能からプロセスへ

TBN は KTC と協力してそのプロセスを理解し、ソリューションの概要を説明しました。既存のシステムのあるケース スタディでは、KTC の顧客が財務調整について電話をかけてきた場合、KTC のエージェントは「4 つのメニューと 4 つの画面を開き、承認のためにケースを 2 回送信する必要がありました」。

このワークフローは、KTC エージェントがリクエストを処理する最善の方法であると認識していた方法ではなく、機能によって駆動されていました。その後、KTC の目標は、さまざまなメニュー、画面、承認プロセスを 1 つのページに統合することになりました。

プロセスに焦点を当て、改善すべき点を特定することで、 ワークフローを簡素化する 明らかになりました。

ローコードページデザインでUXをシンプルに

TBN のチームは、3 つのペイン (コンポーネント) で構成されたページ デザインを使用してこれを実現しました。

• 最初のペインには、作成日、問題、ステータスなど、特定のケースに関する情報が表示されます。
• 360 番目のペインはフリーズ ペインと呼ばれ、すべての顧客情報が含まれており、エージェントは KTC での顧客の履歴を XNUMX 度完全に把握できます。
• 最後のペインは動的ケース ペインです。

この顧客情報は、KTCのAS400システムから、 Mendixこれにより、「アプリ層とは別に、アダプターを独立して拡張できるようになります」と Sirikrachangri 氏は語りました。

「私たちは、インベースまたはエピソード形式に基づいて、TCP/IP を介して通信します。そのため、一方では、ワークフロー アプリケーションがアダプタに簡単に接続できるように、Web サービス プロトコルに変換します。」

これらのアダプタと 250 個のカスタム API を通じて、TBN は KTC のコア システムからコンタクト センターへの情報のやり取りを迅速かつ確実に正確に行うことができます。

動的なケース ペインは、自動化されたワークフロー プロセスに基づいてレンダリングされます。顧客がクレジット限度額の引き上げを求めて電話をかけてきた場合、エージェントはその詳細を入力すると、ケース ペインに関連フォームと後続のプロセスが表示されます。

エンドユーザーエクスペリエンスの向上

KTC の新しいコンタクト センターは、現在約 5 年間稼働しています。 生産性と透明性 生産性が向上し、人的ミスやトレーニングのコスト/時間が削減され、サービス担当者の生産性向上までの時間が 30% 以上短縮されました。

さらに、KTCの経営陣は、戦略的な意思決定を支援するリアルタイムデータにアクセスできるようになりました。 Mendix 実装後、TBN は KTC と提携して、他のいくつかのミッションクリティカルなシステムも提供しています。

KTCは、コンタクトセンター内での変更の必要性を認識し、社内外のエンドユーザーの両方にメリットをもたらす取り組みを開始しました。 ローコード自動化 これにより、サービス関連の顧客体験を変革するだけでなく、従業員の生産性も向上することができました。

「KTCはこのシステムのおかげで、 顧客満足体験 また、内部の運用プロセスも改善されました」とシリクラチャンリ氏は指摘した。