Warum modernes Kundenerlebnis Kompostierbarkeit erfordert

Vom Nice-to-have zur Notwendigkeit

Kundenzentrierung – also die Idee, ein kundenorientiertes Unternehmen zu sein – ist nicht nur eine Frage der Anpassung einer Desktop-App an die mobile Nutzung. Wenn es darum geht, wie Kunden und Mitarbeiter mit Ihrem Unternehmen interagieren, Sie haben jetzt alle Hebel in der Hand. Diese mobile App? Dieses Kundenportal? Ein sprachbasierter Kundendienstmitarbeiter? Es ist nicht länger unberechtigt, dass Benutzer diese Kontaktpunkte erwarten – und dass jeder weiß, wer der Kunde ist und was er tun möchte.

Wenn uns die letzten Jahre etwas gelehrt haben, dann, dass diese Erwartungen zu Notwendigkeiten geworden sind. Tatsächlich Gartner-Umfrage 2021 unter CEOs und leitenden Führungskräften ergab, dass die größten Veränderungen im Kundenverhalten insbesondere auf die verstärkte Nutzung digitaler Technologien, die Flexibilität digitaler Kanäle und die Erwartung einer besseren CX zurückzuführen sind.

Unternehmen müssen den Spieß umdrehen: Sie müssen ihre Kunden und Mitarbeiter besser verstehen, um herauszufinden, wie diese sich am besten für ihr Unternehmen engagieren können. Und dürfen ihnen nicht ihre eigenen Engagement-Vorurteile oder ihren Mangel an technologischer Kompetenz aufdrängen.

Ein Loch, kein Bohrer

Das alte Marketing-Sprichwort „Niemand will einen Bohrer, niemand will ein Loch“ trifft hier voll zu.

Kunden wollen kein Multichannel-Erlebnis, sie wollen die Möglichkeit, dort weiterzumachen, wo sie im Bestellvorgang waren. Sie wollen keine sichere Anmeldung oder SSO. Sie wollen einfach, dass ihr Gerät beim Anmelden gespeichert wird. Kunden wollen keinen automatisierten Prozess, der Ihr SAP mit Ihrem CRM verbindet. Sie wollen eine aufgegebene Bestellung einfach überprüfen oder ändern können.

Mit anderen Worten: Kunden erwarten unabhängig von Gerät und Modalität, dass sie bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen alles bekommen, was sie zum Erreichen ihrer Ziele brauchen.

Wie können Unternehmen das erreichen, wenn jeder Kunde einzigartig ist und daher unterschiedliche bevorzugte Methoden der Interaktion hat? Indem sie ihre Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen besser mit den Werkzeugen ausstatten, die sie brauchen, um ihre Arbeit zu erledigen. Nehmen wir zum Beispiel eine Interaktion mit dem Kundendienst. Einige Benutzer lieber chatten, manche sind mit KI-gesteuerten Chatbots zufrieden, andere möchten lieber mit einem Menschen am Telefon sprechen. Jetzt richten wir den Fokus auf die Mitarbeiter: Kundendienstmitarbeiter müssen die Möglichkeit haben, problemlos in einen von einem Chatbot initiierten Chat einzusteigen. Möglicherweise müssen sie vom Chat zu einem Anruf wechseln. Organisationen müssen unterschiedliche Mittel für dasselbe Ziel bereitstellen, was unterschiedliche UXes erfordert.

Natürlich führen mehr UXs zu mehr Technologien und zu mehr dürftig zusammengeflickten Silosystemen. Dies ist ein riesiges Problem, dessen Ausmaß nicht unterschätzt werden darf. Gartner prognostiziert in „Sorgen Sie für nahtlose digitale Kundenerlebnisse mit Composable UX„Bis 2025 wird es 50 % der Organisationen nicht gelingen, die Engagement-Kanäle zu vereinheitlichen, was zu einer isolierten, unzusammenhängenden CX führen wird.“

Ihr Backend zeigt

Den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, ist eine ganzheitliche Strategie, die einen kulturellen Wandel, einen technologischen Wandel und eine Prozessumstellung erfordert. Traditionelle Entwicklungsmethoden blockieren diese Strategie. Prozesse, die keine kontinuierliche Iteration unterstützen, erschweren eine kontinuierliche Verbesserung der Customer Journey. Auf der Backend-Seite kann die Entwicklung moderner und vielfältiger UXes aus monolithischer Software (nehmen Sie beispielsweise Ihre klassische ERP-Suite) zu isolierten oder unzusammenhängenden Interaktionen führen, denen es während der gesamten Customer Journey an Kontext und/oder Konsistenz mangelt.

Moderne, also scheinbar nahtlose Kundenerlebnisse erfordern Backend-Integrationen, die sicherstellen, dass alle Ihre Datenquellen, Systeme und Kontaktpunkte miteinander kommunizieren. Wenn sie nicht (oder nicht gut) miteinander kommunizieren, führt dies zu dem, was Gartner als „Zeitverschwendung mit irrelevanten Erfahrungen.„Es genügt zu sagen: Je unzusammenhängender die Systeme, desto unzusammenhängender die Interaktionen auf einer Customer Journey. Wo es Reibung gibt, ist es logisch, dass Kunden sich zurückziehen.

Hier kommen zusammensetzbare Geschäftsfunktionen ins Spiel. Die Zahl der Organisationen, die sich dieser Philosophie zuwenden, ist nicht unerheblich. Laut dem Gartner-Bericht „Machen Sie Ihren Tech-Stack mit einer zusammensetzbaren DXP-Strategie zukunftssicher„60 % der Mainstream-Organisationen werden das zusammensetzbare Geschäft bis 2023 als strategisches Ziel nutzen.“

Zur Zusammensetzbarkeit

Die Zusammensetzbarkeit bietet Unternehmen Modularität, Portabilität und Autonomie bei der Entwicklung neuer Lösungen aus Backend-Funktionen. Denken Sie an diese vielfältigen UXes. Um maßgeschneiderte Erfahrungen in großem Maßstab zu liefern, benötigen Unternehmen Modularität und Anpassungsfähigkeit in ihrem Backend.

Das Composable Business ist keine technologische Lösung, sondern eine IT-Philosophie, die viele Unternehmen nutzen, um schnell auf interne und externe Veränderungen zu reagieren. Gartner definiert es als ein Mittel, „Schaffung einer Organisation aus austauschbaren Bausteinen.” Aus technologischer Sicht wird diese Philosophie natürlich mit APIs in die Praxis umgesetzt und zunehmend Microservices.

In „Drive Seamless Digital Customer Experiences with Composable UX“ fordern die Autoren Zusammensetzbarkeit: „Anwendungsleiter müssen sicherstellen, dass die UX zusammensetzbar ist, um verschiedenen Kunden- [und Mitarbeiter-]Personas eine andere UX zu bieten.“ (Klammern von mir.)

APIs und die komponierte moderne Kundenerfahrung

Um ein zusammensetzbares Backend zu erhalten, das Kunden und Unternehmen dient, sind natürlich APIs erforderlich. Aber wenn Sie an Microservices und technische APIs denken, liegen Sie nur halb richtig. Sie benötigen auch APIs, die Geschäftsfunktionen darstellen. Betrachten Sie beispielsweise die Rolle eines Auftragsverwaltungssystems in einem zusammensetzbaren Unternehmen. Sie müssen APIs bereitstellen, die Geschäftsfunktionen wie das Erstellen oder Ändern einer Bestellung darstellen. Das Design dieser speziellen APIs muss die Anpassungsfähigkeit an das Unternehmen unterstützen. Wenn Sie das Entdecken und Nutzen von Geschäftsfunktionen, beispielsweise über einen Katalog, vereinfachen, können Sie Ihrem Unternehmen Erfahrungen aufbauen und darüber hinaus den Geschäftsbetrieb nach Belieben automatisieren und anpassen.

Bauen für die Multi-Touchpoint- und Multi-Modalität-Customer-Journey muss kein Sisyphusarbeitsprozess maßgeschneiderter Entwicklung sein. Jetzt können Sie eine zusammengestellte Erfahrung erstellen, die aus einer Reihe gebündelter geschäftlicher und technischer Funktionen zusammengesetzt ist.

Das zusammensetzbare Unternehmen ist auch eine effiziente Möglichkeit, neue Funktionen und Lösungen bereitzustellen. Ein Nebeneffekt der gepackten Funktionen ist die Wiederverwendung. Wenn Sie eine Komponente einmal erstellt haben, können Sie sie für verschiedene Lösungen wiederverwenden. Sie können die Komponente aber auch an verschiedene Geschäftsfälle anpassen oder sie sogar nutzen, um neue zu erstellen.

Der Schlüssel liegt darin, diese Fähigkeiten offenzulegen und zu katalogisieren, damit Ihre Entwickler sie entdecken und entsprechend aktivieren können. Mit einem Low-Code-Plattformkönnen Sie komplexe, multimodale Builds vereinfachen. In Verbindung mit Datenhub, ein Metadaten-Repository, das Ihre Daten aus unterschiedlichen Systemen zusammenführt und katalogisiert und die Verbindung mit ihnen erleichtert, sodass Sie Daten problemlos entdecken, verwenden und verwalten können.

Durch die Optimierung Ihrer Entwicklungs- und Integrationsprozesse haben Sie die Möglichkeit, die Interaktion mit Ihren Kunden zu optimieren und kontinuierlich zu verbessern.

Nächster Schritt: Eine bessere Sicht auf den Kunden

Wie die meisten Bemühungen zur digitalen Transformation ist auch die Kompositionsfähigkeit keine abgeschlossene Strategie. Kompositionsfähigkeit ist nicht nur ein Mittel, um Flexibilität und Anpassungsfähigkeit zu ermöglichen. Es ist ein Ansatz, der es Ihnen ermöglicht, Ihre Daten sinnvoller zu nutzen.

Die nächste Ebene der Konnektivität besteht nicht nur darin, sicherzustellen, dass Dinge verbunden sind, sondern zu verstehen wie sie sind verbunden – nicht aus technischer Sicht, sondern aus einer realen Geschäftsperspektive. Geschäftsfähigkeiten sind nur so gut wie Ihr Verständnis davon, wie sie miteinander in Beziehung stehen – zwischen Dingen (Menschen, Systemen, Objekten) und Daten.

Daten sind das Lebenselixier einer überzeugenden Kundenerfahrung. Gartner geht sogar so weit zu sagen, dass CX auf „kontextbezogenen Echtzeitdaten beruht, um den Kunden zu identifizieren und zu erkennen, in welchem ​​Stadium der Beziehung er sich befindet, und um die Unternehmensabläufe zu identifizieren, damit die Erfahrungen zum richtigen Zeitpunkt orchestriert werden können.“

Wenn Sie verstehen, wie all dieses Wissen zusammenkommt, um Informationen zu liefern, können Sie beispielsweise KI- und maschinelle Lernalgorithmen trainieren. Das kann dann zu Hyperautomation, Hyperpersonalisierungund prädiktive Analysen – alles von entscheidender Bedeutung für das moderne Kundenerlebnis.