Digitalisierung der Versicherungsangebotserstellung als Erfolgsgarant für die Transformation

Die Versicherungsbranche ist seit jeher risikoscheu und setzt auf Beständigkeit und Tradition. Ihre Kunden werden jedoch zunehmend zu Digital Natives. Dieser Trend, kombiniert mit den Auswirkungen der COVID-Pandemie, hat die Versicherer unter enormen Druck gesetzt, ihre Versicherungsnehmer digital und schneller zu bedienen.

Eine der vielen Organisationen, die auf diesen Druck reagieren, ist SWICA Gesundheitsorganisation, ein Schweizer Krankenversicherer, der über 1.6 Millionen Privatkunden und 30,000 Firmenkunden betreut.

SWICA ist stolz darauf,Die zufriedensten Kunden der Schweiz,‘ und hat in den letzten Jahren einen Schwerpunkt auf die digitale Transformation gelegt, um diese Position zu verteidigen und seine Mitarbeiter besser zu unterstützen.

SWICA erstellt für seine Firmenkunden jährlich über 12,000 Angebote. Bisher wurde dieser Prozess über ein Altsystem und manuelle, Excel-basierte Arbeit durchgeführt, was die Reaktionszeit der Kunden verlängerte und die Mitarbeiterzufriedenheit beeinträchtigte.

Im Jahr 2020 hat SWICA das Mendix Low-Code-Entwicklungsplattform und engagierte einen kompetenten Implementierungspartner, Zühlke, um den Prozess in eine moderne, digitale Lösung namens Offerta umzuwandeln.

Führen mit Flexibilität und Agilität

Fabian Ringwald kam auf dem Höhepunkt der COVID-19-Pandemie im Jahr 2020 als CIO zu SWICA und steuerte die IT-Gruppe des Unternehmens durch eine Zeit massiver Umbrüche.

„In den letzten Jahren Erwartungen unserer Nutzer haben sich geändert“, sagte Ringwald. „Wir entwickeln uns weiter, um eine ganzheitliche Sicht auf unsere Prozesse zu haben. In der Vergangenheit flossen viele Papierbögen durch die Organisation.“

Einer dieser Prozesse war die Erstellung eines Angebots für Tausende von Firmenkunden. „In der Vergangenheit war die Angebotserstellung für unsere Firmenkunden sehr kompliziert. Der Prozess besteht aus mehreren Schritten, und ohne ein einziges Tool hätten wir einige Dinge in Excel, dann einige Dinge in einem anderen Tool und dann die Schritte manuell zusammenfügen“, sagt Andreas Koller, Leiter Produktmanagement und Underwriting bei SWICA.

Die Verwaltung des Informationsflusses und der Berechnungen über mehrere Systeme hinweg ist nicht nur zeitaufwändig, sie birgt auch die Gefahr menschlicher Fehler und damit Risiken hinsichtlich der Einhaltung von Vorschriften und der Nachverfolgung.

Die SWICA IT-Landschaft basiert auf ein Kernsystem, Syrius, das Kundendaten speichert und ein hohes Maß an Back-End-Automatisierung bietet, sich jedoch nur schwer an neue Anwendungsfälle und Benutzeranforderungen anpassen lässt. Als Ringwalds Gruppe gebeten wurde, den Angebotsprozess neu zu definieren, war ihnen klar, dass ein traditioneller Code-Ansatz kostspielig und zeitaufwändig wäre. Daher begann das Team, andere Optionen zu prüfen.

„Ich hörte zum ersten Mal von Mendix vor ein paar Jahren während einer Veranstaltung und ich war erstaunt über die einfache Entwicklung, die sich damit bot. Es dauerte eine Weile, bis mir klar wurde, dass wir einen Anwendungsfall hatten, bei dem Mendix könnte nützlich sein“, erinnert sich Ringwald. „Wir haben uns andere Plattformen und Ansätze angeschaut und zunächst bewertet, was es braucht, um von vorne anzufangen und einen klassischen Entwicklungsansatz zu verfolgen. Wir haben uns auch andere Low-Code-Plattformen angeschaut.“

Auf die Ausschreibung von SWICA antworteten mehrere Organisationen, darunter auch Zühlke, ein globaler Innovationsanbieter mit Fachkenntnissen in Unternehmensberatung und Anwendungsentwicklung.

„Wir sehen viele Herausforderungen in der Versicherungsbranche, wie hohen Margendruck, einen Mangel an Talenten und die Notwendigkeit, viele Altsysteme zu erneuern“, sagt Silvan Stich, Leiter Low-Code bei Zühlke. „Das sind alles Punkte, die wir mit der Geschwindigkeit und Verbesserte Zusammenarbeit einer Low-Code-Plattform wie Mendix"

Aufgrund der Evaluation entschied sich SWICA schlussendlich für das Team von Zühlke und Mendix Plattform zur Bereitstellung ihrer neuen Angebotsanwendung – Offerta.

Den Erfolg der ersten App strukturieren

Die Einführung einer neuen Unternehmenstechnologie ist mehr als nur der Kauf einer Plattform; es ist eine Übung in Change Management. Während der gesamten Entwicklung von Offerta erkannte das SWICA-Team, dass ein ganzheitlicher Ansatz hinsichtlich Partnerschaft, Prozessverbesserung und Zusammenarbeit wichtig für den anfänglichen und langfristigen Erfolg war.

Da es sich bei Offerta um das erste Low-Code-Projekt von SWICA handelte und dieses zudem äußerst komplex war, war die Unterstützung durch einen erfahrenen Implementierungspartner von entscheidender Bedeutung, um die Umsetzung zu beschleunigen und Best Practices innerhalb der neuen Arbeitsweise zu etablieren.

Entwicklung in Mendix erzwang einen Kulturwandel in der geschäftlichen Zusammenarbeit und der IT-Bereitstellung bei SWICA. In der Vergangenheit wurde die IT-Organisation als eine „Demand and Deliver“-Einheit beschrieben. Mit Mendixkonnte das Team den Customer Experience und die Wirkung im Vordergrund, da das Unternehmen seine Eingaben und Rückmeldungen während des gesamten Entwicklungsprozesses häufig in der Anwendung widergespiegelt sehen kann.

„Ein großer Unterschied zwischen unserer Arbeit in einer Low-Code-Umgebung und herkömmlichen Ansätzen ist die Geschwindigkeit, mit der neue Talente in das Projekt integriert werden“, sagte Ringwald. „Nicht nur aus technischer Sicht, wo ein Low-Code-Entwickler viel schneller loslegen kann, sondern auch auf der geschäftlichen Seite.“

„Wenn wir mit Kunden an einem Projekt zusammenarbeiten, streben wir einen Teamansatz an“, sagte Stich. „Man sollte nicht unterscheiden können, ob eine Person von einem Kunden oder unserem Team als Partner kommt, weil sie so eng zusammenarbeiten. Das ist auch der Schlüssel zum Erfolg. Agiles Arbeiten — sicherzustellen, dass alle das gleiche Ziel anstreben.“

Ringwald erkannte, dass diese parallele gemeinsame Entwicklung es dem gemischten Team ermöglichte, geschäftliche und technische Erkenntnisse nahtlos miteinander auszutauschen. Die Betrachtung der Angebotserstellung aus der Low-Code-Perspektive veranlasste das SWICA-Team auch dazu, seinen gesamten Prozess neu zu bewerten und Optimierungen vorzunehmen, bevor er in eine neue Lösung umgesetzt wurde.

„Wir mussten als Unternehmen und mit unserem Partner lernen, wie sich Low-Code von einem klassischen Software-Engineering-Projekt unterscheidet. Mendix bietet die Möglichkeit, Prozesse mit einem bestimmten Reifegrad digital umzuwandeln, aber wir haben gelernt, dass unser Angebotsprozess nicht so perfekt war“, erinnert sich Ringwald. „Wir hatten im alten Prozess einige Funktionen, die über große Excel-Berechnungen durchgeführt wurden und sich nicht optimal in eine Low-Code-Umgebung integrieren ließen.“

„Am Ende waren wir ziemlich zufrieden, denn dieser Prozess hat uns geholfen, Prozesse und Ideen zu verstehen, die passen am besten zu einem Low-Code-Ansatz, und das wird uns helfen, unsere Prozesstransformation künftig schneller und effizienter umzusetzen“, fügte er hinzu.

Prozessautomatisierung verbessert Ergebnisse

Die Digitalisierung des Angebotserstellungsprozesses in Offerta begann im Winter 2020. Bis zum Sommer 2021 wurde ein MVP geliefert, um neue Funktionen erweitert und ersetzte dann bis zur Saison 2022 den alten Angebotsprozess vollständig.

SWICA-Mitarbeiter navigieren nun zu einem einzigen Ziel – Offerta – um den Prozess der Angebotserstellung von Anfang bis Ende zu starten. Dieser umfasst:

Geführtes Onboarding nutzen zur Verwendung der Anwendung mit einem intuitiven Schritt-für-Schritt-Prozess für Mitarbeiter.
Erstellen einer Prämienberechnung, das vollständig in die Anwendung integriert und standardisiert ist.
Anwendung von Marktrabatten, Dies spiegelt die Sonderpreise wider, die Verkäufer möglicherweise anbieten können.
Befolgen eines Genehmigungsworkflows mit einem vollständig nachvollziehbaren Protokoll aller Schritte und Teilnehmer im Prozess.
Integration mit SWICAs CRM und Syrius-System, um Angebots- und Kundeninformationen dynamisch zu verfolgen und die Notwendigkeit doppelter Dateneingabe in verschiedenen Systemen zu reduzieren.
Angebote duplizieren per Mausklick, sodass Mitarbeiter ein vorheriges Angebot kopieren und dann nach Bedarf ändern können, anstatt von vorne zu beginnen.

In der Vergangenheit führte die Erstellung von Angeboten oder Angeboten in mehreren Systemen zwangsläufig zu verlorenen oder unvollständigen Unterlagen. „Das Offerta-System dokumentiert jeden Schritt des Prozesses und verfolgt, welcher Mitarbeiter welchen Schritt ausgeführt hat. Jetzt haben wir ein vollständig dokumentiertes und vollständig transparentes System, das verbessert unsere Compliance”, fügte Koller hinzu.

Durch eine vollständig digitalisierte und intuitive Benutzererfahrung wird außerdem die Effizienz des Onboardings gesteigert und die Schulungszeit drastisch verkürzt.

„Wir haben Offerta in den letzten zweieinhalb Jahren weiterentwickelt und sind noch dabei“, sagte Stich. „Es gibt viele verschiedene Funktionen. Im Vergleich zur Zeit vor Offerta haben Mitarbeiter jetzt beispielsweise einen geführten Prozess, der sie durch die Erstellung eines Angebots führt, anstatt während des gesamten Prozesses Tools wie Excel und Word lernen und zwischen ihnen wechseln zu müssen.“

„Es gibt auch eine Genehmigungsworkflow integriert, sodass Sie die Einhaltung sicherstellen können, da alles vollständig überprüfbar ist. Darüber hinaus ist die Berechnung einer Prämie jetzt vollständig in Offerta integriert und wird durch eine Reihe von Testfällen validiert“, fügte er hinzu.

Für SWICA ist die Verbesserung des Angebotserstellungsprozesses nicht nur eine Übung, um ihre Kunden besser zu bedienen. Sie ist getrieben von dem Wunsch, ihre Mitarbeiter glücklicher machen indem ihr Potenzial erweitert wird, sinnvolle Arbeit zu leisten.

„Unsere Mitarbeiter arbeiten täglich mit dem Tool“, so Koller. „Offerta ist ein wichtiger Teil ihrer täglichen Arbeit und mit diesem neuen System haben sie eine bessere Benutzererfahrung. Wir haben mehrere Qualitätskontrollen, um Fehler zu reduzieren, es sieht modern aus, es bietet Anleitungen und ihre Arbeit ist noch schneller erledigt.“

Was die Beschleunigung betrifft, gibt SWICA an, dass Offerta den Prozess der Angebotserstellung für Firmenkunden um erstaunliche 30–50 % verkürzt hat.

„Unsere Talente in einem papierbasierten, manuellen und sich wiederholenden Prozess einzusperren, ist nicht die beste Nutzung unserer Kollegen“, sagte Ringwald.

Versicherungsinnovation mit Low-Code

Der Prozess der Lieferung von Offerta mit Mendix und Zühlke boten dem SWICA-Team mehrere Erkenntnisse für die Durchführung zukünftiger Transformationsbemühungen mit Low-Code.

Ringwald schildert seine Überlegungen als CIO während des gesamten Prozesses:

Wählen Sie die richtigen Partner die in integrierter Funktion mit Ihrem Team zusammenarbeiten und ihr Low-Code-Wissen und ihre Expertise weitergeben können.
Achte auf die erste Anwendung du erschaffst. Ringwald sagt, Sie können es auf zwei Arten betrachten: Entweder Sie wählen die einfacheren, niedrig hängenden Früchte, um den unmittelbaren Wert zu beweisen, oder Sie beginnen mit etwas Komplexerem. Wenn Sie sich für den letzteren Weg entscheiden, stellen Sie sich darauf ein, dass es zwar eine Lernkurve geben mag, Ihr Team aber mit einem tiefgreifenden Verständnis der Plattform davonkommt.
Versuchen Sie nicht, einfach einen veralteten Prozess zu übernehmen und zu verschieben in eine Low-Code-Umgebung. Fragen Sie, ob der Prozess standardisiert ist oder richtig ausgeführt wird, bevor Sie Zeit und Ressourcen investieren, um ihn in einem neuen System zu replizieren.

„Die große Frage bei der Umgestaltung eines solchen Prozesses lautet: ‚Differenzieren wir uns auf dem Markt?‘ Wir ändern nicht unbedingt unsere Produktpalette oder unser Angebot für die Kunden. Was uns bei unserer Marktpräsentation hilft, ist, dass wir einen effizienteren Prozess haben, der uns hilft, schneller zu interagieren und unseren Kunden schneller Ergebnisse zu liefern als zuvor“, sagte Ringwald.

„Wir sind in der glücklichen Lage, die zufriedensten Kunden auf dem Markt zu haben, und die Servicequalität, die wir mit Offerta verbessern, wird uns sicherlich dabei helfen, diese Position zu halten und uns sogar noch weiter zu verbessern“, fuhr er fort.

Die Teams von SWICA und Zühlke blicken bereits in die Zukunft, was nach Offerta kommt. «Wir evaluieren Weitere Projekte, wie etwa der Prozess, der unmittelbar auf die Erstellung eines Angebots für einen Kunden folgt. Auch außerhalb des Angebotsprozesses prüfen wir alles in der Organisation, was noch zu papierbasiert oder nicht standardisiert ist, um herauszufinden, wo wir unsere Kollegen von sich wiederholenden Arbeiten befreien können, die von einer Low-Code-Anwendung erledigt werden können“, fügte er hinzu.

„Und natürlich hilft es mir auch, Talente zu halten. Wer möchte nicht in einer Umgebung arbeiten, in der man modernste Technologie nutzen kann, um die Bedürfnisse seiner Kunden zu erfüllen?“