Falls Sie es noch nicht erkannt haben: Sie müssen das Kundenerlebnis zum Kern Ihrer Geschäftsstrategie machen. Indem Sie sich auf Ihre Kunden konzentrieren, können Sie die Türen zu neuen Umsatzkanälen öffnen und Wege finden, die internen Kosten im Zusammenhang mit Kundeninteraktionen zu senken.
Das Kundenerlebnis kann auf viele verschiedene Arten definiert werden, von der Wahrnehmung Ihrer Marke durch Ihre Kunden bis hin zu den Erfahrungen, die sie bei der Interaktion mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung machen. Einer der wichtigsten Faktoren für das Kundenerlebnis ist wohl die direkte Interaktion mit Ihrer Marke. Durch eine in Auftrag gegebenes Gutachtenstellten wir fest, dass „eine Diskrepanz zwischen dem Verständnis der Kundenwünsche und der Erfüllung dieser Bedürfnisse besteht.“
Wie also werden Sie diesen Anforderungen gerecht?
Beginnen Sie der Weg zur Entwicklung zu einem kundenorientierten Unternehmen Sie sollten sich zunächst auf vier Schlüsselbereiche konzentrieren: Benutzererfahrung, Prozesse, Daten und direktes Feedback Ihrer Kunden. Wir werden jeden dieser Bereiche behandeln, damit Sie besser verstehen, wie Sie die Erwartungen Ihrer Kunden am besten erfüllen und – ebenso wichtig – wie Sie diese Erfahrungen kontinuierlich verbessern können, um mit den Kundenanforderungen Schritt zu halten und sich von der Konkurrenz abzuheben.
Benutzererfahrung
Kunden erwarten, dass Sie sie dort abholen, wo sie sind. Dazu müssen Sie alle digitalen Kontaktpunkte kontrollieren, die ein Kunde zur direkten Interaktion mit Ihrer Marke nutzt. Einer der ersten Eindrücke, die Sie bei einem Kunden hinterlassen können, ist dessen Benutzererfahrung. Die Benutzererfahrung legt Standards fest, die festlegen, was Kunden von diesen Interaktionen mit Ihrem Unternehmen erwarten sollten.
Kleine und große Organisationen können davon profitieren, großartige Benutzererlebnisse über eine Vielzahl von Gerätetypen bereitzustellen.
Nehmen Rabobank, als Beispiel. Rabobank ist eine führende internationale Genossenschaftsbank mit Hauptsitz in den Niederlanden. Die Geschäftsentwicklungs- und Strategieteams bei Rabobank erkannten einen Trend bei ihren Kunden und dem Bankenmarkt insgesamt, bei dem mobile Erfahrungen mit Marken zur Norm geworden sind.
„Die Apps, die [unsere Kunden] von Apple und Android bekommen, sind das, was die Leute auch von Banken erwarten“, sagt Paul Kammerer, Leiter für Geschäftsentwicklung und Strategie bei der Rabobank. „Wir müssen jetzt mit diesen komplett digital ausgerichteten Unternehmen konkurrieren.“ Die Rabobank bedient ihre 500,000 Kunden mit einer mobilen App, die im Apple App Store eine Bewertung von 4.7 Sternen (von 5) erhalten hat. Durch den Einsatz von Low-Code bietet die Rabobank ein Benutzererlebnis, das den Erwartungen der Kunden entspricht, auch wenn diese Erwartungen über das hinausgehen, was traditionelle Banken für ihr Geschäft als relevant erachten.
Prozesse
Neben der Benutzererfahrung müssen Sie bei der Kundenerfahrung mehr als nur das Erscheinungsbild berücksichtigen. Sie müssen die Prozesse berücksichtigen, die verschiedene Kunden bei der Interaktion mit Ihrer Marke durchlaufen.
Prozesse umfassen die Aktionen, die ein Benutzer ausführen muss, um eine beabsichtigte Aktion abzuschließen. Je nach Branche kann dies den Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung umfassen, Onboarding neuer Kunden, und erweiterte Services nach einem Kauf. Dies ist keinesfalls eine vollständige Liste, aber sie hilft zu verdeutlichen, in welchem Ausmaß Kunden großartige Erlebnisse erwarten.
Für viele Unternehmen bedeutet dies, dass sie weitere (oder sogar erste) digitale Kontaktpunkte für ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung hinzufügen müssen. Stadtverwaltung Dubai, einem globalen Knotenpunkt mit über 3.3 Millionen Einwohnern, konzentrierte sich das IT-Team voll und ganz darauf, die Prozesse für die Bürger zu verbessern.
In nur wenigen Monaten digitalisierte die Gemeinde über 250 Dienste. Das Portal für kommunale Dienste, eine zentrale Anlaufstelle, über die Bürger und Unternehmen der Gemeinde Geschäfte mit ihrer Regierung abwickeln können, verzeichnet mittlerweile 1.5 Millionen Seitenaufrufe pro Monat.
„Das Hauptziel bestand darin, die Erwartungen der Bürger zu erfüllen – die Bürger sind die Interessenvertreter … alle Bürger, die diese Dienste nutzen, erwarteten und wünschten sich einen einfachen Zugang zu diesen Diensten“, erklärt Aysha Begum, Personal- und Geschäftsentwicklungsleiterin bei RapidData Technologies, einem Softwareentwicklungs- und IT-Outsourcing-Unternehmen, das der Stadt Dubai bei der Digitalisierung dieser Dienste half.
Datum
Ohne Daten können zwei Dinge, die für das Kundenerlebnis entscheidend sind, nicht stattfinden: Prozessautomatisierung und Personalisierung. Das heißt, ohne gute Daten und Datenintegrationen passiert etwas nicht, was praktisch alle Kunden erwarten.
Der Schlüssel liegt in der Integration von Daten aus Quellen, die personalisierte Erfahrungen beeinflussen und Prozesse vereinfachen können.
Ansehen Corant Global, ein weltweit führendes Versicherungsunternehmen. Deren Seeversicherungszweig Cyrus benötigte ein Kundenportal, um seine Kunden besser betreuen zu können. Sie erstellten ein Kundenportal namens Cyrus Bridge, um Kunden bei Schadensfällen, Prämienberechnungen und dem Kauf von Angeboten zu unterstützen. Darüber hinaus nutzte Corant eine Integration mit Lloyd's List Intelligence, um GPS-Daten zu erhalten, mit denen Cyrus Bridge den genauen Standort der Schiffsflotte eines Kunden anzeigen kann.
Durch den Zugriff auf diese Daten und ihre direkte Implementierung entwickelte sich das Angebot von Cyrus von einer „optimierten Dokumentenmanagementlösung … zu einem erweiterten Kundenportal“, wie Peter Hughes, Group Head of Application Development, es beschreibt.
Feedback
Wer kennt Kunden am besten? Die Kunden. Deshalb ist Feedback ein weiteres entscheidendes Element zur Förderung der Kundenerfahrung. Integrierte Feedbackschleifen, die in den Entwicklungsprozess (und manchmal sogar direkt in das Produkt) eingebettet sind, sind großartige Möglichkeiten, um schnell Informationen darüber zu sammeln, wie ein Kunde bestimmte Funktionen oder Fähigkeiten nutzt. Sie können damit schauen, sammeln, analysieren, handeln und wiederholen.
Feedbackschleifen sind ebenfalls hilfreich, denn das Kundenerlebnis ist nie abgeschlossen. Die Erwartungen der Kunden entwickeln sich ständig weiter, während sich die Technologien ändern und die Welt sich anpasst.
Collin Crowdfund, ein Finanzinstitut, das den Prozess der Geschäftskreditvergabe neu gestalten wollte, wünschte sich eine zentrale Anlaufstelle, die die Backoffice-Prozesse der Kreditbeantragung abwickeln, alle erforderlichen Bankgeschäfte verwalten, eine Verbindung zu den richtigen Prüf- und Genehmigungsstellen herstellen und dabei ein hohes Maß an Sicherheit und Compliance gewährleisten konnte.
Collin Crowdfund entwickelt seine Plattform ständig weiter, basierend auf dem Feedback von Kreditanträgen, Investoren und Mitarbeitern. Innovation ist eine Konstante und das Ergebnis ist eine moderne Crowdfunding-Plattform, die immer besser wird.
Fokus auf CX
Die Konzentration auf diese 4 Schlüsselbereiche kann den Weg für großartige Kundenerlebnisse ebnen. Diese Bereiche sind entscheidend, weil CX entscheidend ist. Investitionen in Kundenerlebnisse verbessern die Kundenbindung, steigern die Markenwahrnehmung und verschaffen einen stärkeren Wettbewerbsvorteil.