So reduzieren Sie die Kundenabwanderung und verbessern das Kundenerlebnis
Kunden haben sich während der Pandemie mehr denn je auf Technologie verlassen, und ihre Erwartungen an den digitalen Kundenservice sind gestiegen. Laut Zendesks Kundenerfahrunge-Trends 2021 Bericht Die Hälfte der heutigen Kunden gibt an, dass ihnen das Kundenerlebnis wichtiger ist als noch vor einem Jahr.
Sie wollen nicht nur das beste Kundenerlebnis auf allen Apps und Geräten, die sie nutzen, sondern sind sogar bereit, dafür einen Aufpreis zu zahlen. 75 % der Kunden sind bereit, mehr auszugeben, um bei Unternehmen zu kaufen, die ihnen ein gutes Kundenerlebnis bieten, heißt es im Bericht von Zendesk. Und wenn Sie keinen großartigen Service bieten können, werden sich die Kunden woanders umsehen, um das zu bekommen, was sie brauchen. 50 % von ihnen werden nach einer einzigen schlechten Erfahrung abspringen, und 80 % von ihnen werden nach mehr als einer schlechten Erfahrung weiterziehen.
Was können Sie tun, um die Kundenabwanderung zu reduzieren? Die Antwort liegt in der Bereitstellung eines bequemen, effizienten und zukunftsweisenden digitalen Kundenservices.
3 Möglichkeiten, wie Sie die Kundenabwanderung reduzieren können
1. Machen Sie das Onboarding schnell und einfach
Der erste Eindruck bestimmt den Ton einer Kundenbeziehung. Wenn Sie zum ersten Mal einen neuen Kunden einbinden, zeigen Sie ihm, welche Art von Kundenerlebnis Sie ihm von diesem Zeitpunkt an bieten möchten. Wenn Ihr Unternehmen nicht in einen reibungslosen Einarbeitungsprozess investiert, sagt das viel darüber aus, wie viel Wert Sie auf Kundenbetreuung legen – und Ihre Kunden werden das bemerken.
Kunden aller Altersgruppen legen mehr Wert auf das Kundenerlebnis als je zuvor, insbesondere jetzt, da große Online-Händler wie Amazon ihnen gezeigt haben, wie bequem und reaktionsschnell es sein kann. Vor allem digital geprägte Generationen wie die Millennials und die Generation Z verlangen einen schnellen und einfachen Onboarding-Prozess. Wenn sie diesen bei Ihnen nicht finden, werden sie sofort einen besseren finden.
Dies gilt insbesondere für Branchen, die traditionell auf papierbasierte Arbeitsabläufe und persönliche Interaktionen angewiesen sind, wie etwa die Finanzbranche. Kundenerfahrung im Finserv-Bereich hat sich während der Pandemie rasch geändert, da sich die Kunden aufgrund von Bedenken hinsichtlich der öffentlichen Gesundheit weniger wohl dabei fühlten, eine Bankfiliale zu betreten, und sie begannen, die Notwendigkeit, nur für die Eröffnung eines Kontos komplizierte Papierformulare auszufüllen, in Frage zu stellen.
Durch die Investition in a Kundenportal Mit einem Self-Service und einer personalisierten Kundenbetreuung können Sie Ihren Kunden das schnelle und einfache Onboarding bieten, das sie erwarten. Wenn die Kundenbeziehung gut beginnt, hat Ihr Unternehmen eine viel bessere Chance, diese digital versierten Kunden zu halten und zufriedenzustellen.
2. Bedienen Sie Ihre Kunden auf ihren bevorzugten Geräten und Apps
Der E-Commerce hat den Kunden gezeigt, wie das beste Kundenerlebnis aussieht, und sie werden nie wieder darauf verzichten wollen. Sie möchten auf ihrem Telefon einkaufen, ihre Bestellung auf ihrem Laptop überprüfen und dann ihre Sendung über Alexa oder Google Home verfolgen. Techniker nennen das Multi-Experience, aber für den Kunden ist es einfach, wie die Dinge funktionieren sollten. Ihre Kunden machen keinen Unterschied zwischen der Verbindung mit Ihnen auf ihrem Telefon und der Verbindung mit Ihnen auf ihrem Laptop oder Smart Speaker, und das sollten Sie auch nicht tun. Wenn Sie Ihre Kunden nicht auf allen Geräten und Apps bedienen, die sie verwenden, verpassen Sie die Chance, Folgegeschäfte mit ihnen zu machen.
Das beste Kundenerlebnis schaffen bedeutet, die richtige Multi-Experience anzubieten. GartnerUnternehmen mit einer etablierten Multi-Experience-Strategie werden bis 2024 in Bezug auf die Kundenerfahrung ihre Konkurrenten übertreffen. Finden Sie heraus, welche Geräte und Apps Ihre Kunden zum Kauf Ihrer Waren und Dienstleistungen verwenden und was sie verwenden – oder gerne verwenden würden –, um ihre Bestellung zu verfolgen, bis sie sie erhalten haben. Wenn Sie die Unterstützung für mobile Apps oder IoT-Geräte (Internet of Things) wie Smart Speaker noch nicht in Ihre Kundenerfahrung integriert haben, können Sie dies jetzt tun, um Ihre Kunden langfristig zufrieden und loyal zu halten.
3. Passen Sie sich den wechselnden Vorlieben Ihrer Kunden an
Führungskräfte im Bereich Customer Experience, die an der Zendesk-Umfrage teilnahmen, gaben an, dass ihr größtes Problem im Jahr 2021 darin bestand, einen Weg zu finden, sich schnell an die sich ändernden Bedürfnisse der Kunden anzupassen, und dass dies auch in Zukunft ihre höchste Priorität sein wird. Selbst Unternehmen, die heute das beste Kundenerlebnis bieten, müssen ihre digitalen Kundenservicemodelle aktualisieren, wenn sich die Erwartungen erneut ändern. Anstatt wieder in der Aufholjagd stecken zu bleiben, ist es ratsam, jetzt mit den Vorbereitungen zu beginnen.
Laut dem Zendesk-Bericht „stimmen 75 % der Unternehmensleiter zu, dass die globale Pandemie den Zeitplan für die Anschaffung neuer Technologien verkürzt hat, da Unternehmen nach neuen Wegen suchen, um ihre Kunden zu erreichen.“ Wearables wie Smartwatches und IoT-Geräte wie Smart-Home-Geräte sind bereits da. Technologien, die heute noch futuristisch erscheinen, wie Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR), werden schon bald eine viel größere Rolle im Kundenerlebnis spielen.
Erwägen Sie die Einführung von Technologielösungen, die Ihnen die Flexibilität geben, auch später neue Innovationen zu nutzen. Auf diese Weise können Sie Ihr Unternehmen zukunftssicher machen und weiterhin ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis bieten, wenn der nächste heiße Technologietrend den Markt durcheinander bringt. Low-Code-Anwendungsentwicklungsplattform kann Ihnen diese Art von Agilität bieten, sei es durch die Modernisierung Ihrer aktuellen Systeme oder durch die Fesselung Ihrer Kunden mit hochmodernen AR-, VR- und Spracherlebnissen.
Verdienen Sie sich die Loyalität Ihrer Kunden mit einem großartigen Kundenerlebnis
Kunden haben eine klare Meinung darüber, wie das beste Kundenerlebnis aussehen und sich anfühlen sollte, und sie sind bereit, sich umzusehen, bis sie es bekommen. Unternehmen, die ihren Kunden nicht den digitalen Kundenservice bieten können, den sie erwarten, laufen Gefahr, Kunden abzuwandern, was sich schnell auf ihr Endergebnis auswirken und ihre Wettbewerbsaussichten beeinträchtigen kann.
Glücklicherweise sind diese Folgen vermeidbar. Unternehmen können ihre Kunden zufriedenstellen, indem sie intelligente Schritte unternehmen, um das Kundenerlebnis zu verbessern – zum Beispiel indem sie das Onboarding einfach gestalten und Kunden auf allen Geräten und Apps erreichen, die sie verwenden. Indem sie jetzt technologische Agilität in ihre Unternehmen integrieren, können sie sich an die sich ändernden Vorlieben ihrer Kunden anpassen und diese berücksichtigen, egal was die Zukunft bringt.