Untersuchungen zeigen, wie sich die Mitarbeitererfahrung auf die Kundenerfahrung auswirkt
Die Menschen prüfen die Technologie, die sie bei der Arbeit nutzen, genauso genau wie die Apps, die sie in ihrem Privatleben verwenden. Jetzt, da Remote work bleibt, ist es für die Mitarbeiter unerlässlich, über Systeme zu verfügen, die sie bei ihrer Arbeit unterstützen.
Die Mitarbeiter- und Kundenerfahrung sind eng miteinander verknüpft. neuere Forschungen von Forbes und Salesforce, Unternehmen, die großartige Mitarbeiter- und Kundenerfahrungen bieten, wachsen fast doppelt so schnell wie Unternehmen, die in beiden Bereichen straucheln. Von den befragten Führungskräften 70 Prozent stimmten zu, dass eine bessere Mitarbeitererfahrung direkt zu einer besseren Kundenerfahrung führt. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie durch die Modernisierung Ihrer internen Anwendungen das Beste aus dieser Forschung machen können.
Warum die Mitarbeitererfahrung so wichtig ist
Da Consumer-Anwendungen unser Leben so viel komfortabler gemacht haben, erwarten Mitarbeiter eine ähnliche Qualität von den Anwendungen, die sie bei der Arbeit nutzen. Dieser Trend hin zur Konsumerisierung der IT begann lange vor der Pandemie, hat sich aber im vergangenen Jahr deutlich beschleunigt. Mitarbeiter haben nichts falsch daran, hohe Erwartungen an die technischen Hilfsmittel zu haben, die sie bei der Arbeit verwenden. Schließlich wurde ihnen versprochen, dass die Technologie ihnen helfen würde, produktiv zu sein. Da diese Erwartungen den Realität der technischen Schulden und Legacy-Systeme, jedoch kann es zu Frustration und Desinteresse der Mitarbeiter kommen.
Wenn wichtige Prozesse und Funktionen in veralteten und ineffizienten Anwendungen verkümmern, bremsen sie die Produktivität der Mitarbeiter, anstatt sie zu steigern. Die Begeisterung der Mitarbeiter sinkt, wenn sie übermäßig viel Zeit mit Routineaufgaben verbringen müssen, die wenig Wert haben. Sie wissen, dass diese Belastung ihrer Produktivität die Anzahl der Stunden begrenzt, die sie für ihre Kernaufgaben aufwenden können, und dass dies sogar ihre Aussichten auf eine Beförderung mindern könnte. Insbesondere jüngere Mitarbeiter wissen, wie sich schlechte Technologie am Arbeitsplatz auf ihren beruflichen Aufstieg auswirken kann, weshalb sie nach Unternehmen mit modernen Systemen suchen, die eine engagierte und motivierte Belegschaft unterstützen.
Wenn Sie die Mitarbeiterbindung verbessern und Ihr Unternehmen für Top-Talente attraktiver machen möchten, sollten Sie sich genau ansehen, wie viele Ihrer internen Anwendungen nicht mehr zeitgemäß sind. Verbringen Ihre Mitarbeiter mehr Zeit damit, sich über Software zu streiten, als sich um die Prioritäten des Unternehmens zu kümmern? Wenn ja, hat Ihr Unternehmen wahrscheinlich Schwierigkeiten, eine überzeugende Customer Experience, Zu.
Veraltete Anwendungen beeinträchtigen die Mitarbeitererfahrung
Wenn die internen Anwendungen Ihres Unternehmens veraltet sind oder nicht wie vorgesehen funktionieren, müssen die Mitarbeiter dies mit zeitaufwändigen und entmutigenden manuellen Workarounds kompensieren. Sie könnten auch subtil rebellieren, was ebenfalls die interne Produktivität beeinträchtigt. Sowohl die Workarounds als auch der Widerstand mögen zunächst unbedeutend erscheinen, können jedoch schnell schwerwiegendere Folgeeffekte hervorrufen, die die Wettbewerbsaussichten Ihres Unternehmens sabotieren könnten.
Wenn Ihr CapEx-System beispielsweise nicht effizient arbeitet, schieben Mitarbeiter möglicherweise die Einreichung von Spesenabrechnungen und Erstattungen auf. Ohne ein genaues Finanzbild kann Ihr Unternehmen keine genauen oder zeitnahen strategischen Entscheidungen treffen. Einige Mitarbeiter, die mit diesem fehlerhaften CapEx-System konfrontiert sind, suchen möglicherweise nach Workarounds und Abkürzungen, die möglicherweise weniger sicher sind. Während Ihre Mitarbeiter ihre Handlungen möglicherweise als harmlos betrachten, können sie Ihr Unternehmen anfällig für eine Sicherheitsverletzung machen, die verheerende rechtliche und rufschädigende Folgen haben könnte.
Ähnliche Probleme können in Ihrem Beschaffungssystem auftreten. Wenn die entsprechende Anwendung veraltet oder einfach zu unflexibel ist, um Ihre aktuellen Geschäftsprozesse zu unterstützen, macht das Ihrem Beschaffungsteam das Leben unnötig schwerer. Ihr Team muss säumige Konten aufspüren, und die Zahlung an Lieferanten kann sich verspäten, was zu Gebühren führen kann. An diesem Punkt Ihr Altsystem kostet Sie tatsächlich mehr Dies kann zu Produktivitätseinbußen und Mehrkosten führen, ganz zu schweigen von der negativen Mitarbeiterzufriedenheit und der Tatsache, dass dies das Potenzial Ihres Unternehmens beeinträchtigen kann.
Eine schlechte Erfahrung für Mitarbeiter verursacht Opportunitätskosten
Diese Probleme sind schon bei einzelnen Anwendungen schwierig genug, aber sie verschärfen sich noch, wenn mehrere Altanwendungen betroffen sind. Wenn mehrere Prozesse in veralteten Anwendungen gefangen sind, kann der kumulierte Zeit- und Effizienzverlust in Ihrem gesamten Unternehmen exponentiell anwachsen. Mitarbeiter könnten sich bald ständig mit schwerfälligen Systemen konfrontiert sehen und frustriert sein, weil sie grundlegende Aspekte ihrer Arbeit nicht mehr ausführen können.
Auch abteilungsübergreifende Arbeitsbeziehungen können in Mitleidenschaft gezogen werden. So kann es für das Finanzteam schwierig werden, gut mit Kollegen aus anderen Abteilungen zusammenzuarbeiten, wenn diese Teams ihre Spesenabrechnungen nicht rechtzeitig einreichen. Auch das kann dem Erfolg Ihres Unternehmens schaden. Die IT-Mitarbeiter werden möglicherweise mit Notbehelfsaufgaben belastet und nicht als die strategischen Geschäftspartner angesehen, die sie sein sollten, sondern als Troubleshooter, die die Kollegen nur anrufen, wenn etwas nicht funktioniert.
Wenn dies geschieht, kann Ihr Unternehmen Opportunitätskosten erleiden, ohne es zu wissen. Nicht reagierende Systeme sagen den Mitarbeitern etwas darüber, wie sehr Ihr Unternehmen ihre Zeit und ihren Einfallsreichtum schätzt. Wenn Ihre Mitarbeiter sich abmühen, nur ihre Kernarbeit zu erledigen, ist es viel unwahrscheinlicher, dass sie mit ehrgeizigen Ideen zu Ihnen kommen, die das Geschäft voranbringen könnten. Nach einer Weile entstauben sie vielleicht ihre Lebensläufe und beginnen, nach neuen Möglichkeiten zu suchen. Ohne die Fähigkeit, Ihre internen Talente voll auszuschöpfen oder Ihre besten Mitarbeiter zu halten, ist es viel unwahrscheinlicher, dass Sie das Kundenerlebnis verbessern können – ganz zu schweigen von der Vermeidung von Kundenabwanderung.
70 % der Führungskräfte sind sich einig: Bessere EX bedeutet bessere CX
Technologielösungen, die die Mitarbeitererfahrung verbessern, bereiten Ihr Unternehmen auf den Erfolg vor. Siebzig Prozent der befragten Führungskräfte berichteten gegenüber Salesforce/ForbesInsights, dass die Mitarbeitererfahrung den Kundenservice beeinflusst. Es ist klar, dass Unternehmen, die ihre Systeme modernisieren wird einen Welleneffekt von zufriedenen Mitarbeitern zu zufriedenen Kunden erzeugen.
70 Prozent der Führungskräfte stimmen zu, dass eine bessere Mitarbeitererfahrung direkt zu einer besseren Kundenerfahrung führt
Berücksichtigt man in dieser Studie, dass Kunden- und Mitarbeitererfahrung eng miteinander verknüpft sind, verbessern unglaubliche Erfahrungen in beiden Bereichen nicht nur die Moral, sondern auch das Endergebnis. Der Bericht zeigt, dass Unternehmen mit großartigen Mitarbeiter- und Kundenerfahrungen fast doppelt so schnell wachsen wie Unternehmen, die in beiden Bereichen straucheln.
Mitarbeiter- und Kundenerlebnis gehen Hand in Hand
Letztlich Das beste Kundenerlebnis schaffen bedeutet, die richtige Multi-Experience aufzubauen. So wie Ihre Kunden großartige Erlebnisse auf allen Geräten und Apps erwarten, die sie verwenden, erwarten auch Ihre Mitarbeiter Business-Technologie, die sie bei ihrer täglichen Arbeit unterstützt und ihnen nicht im Weg steht.
Veraltete Anwendungen sorgen für Frustration bei den Mitarbeitern, aber Sie können dieses Problem lösen, indem Sie Modernisierung Ihrer Altsysteme. Mit reaktionsfähigeren und flexibleren Systemen können Ihre Mitarbeiter ihr Potenzial frei entfalten und Ihr Unternehmen alle spannenden Möglichkeiten nutzen, die die Digitalisierung mit sich bringt.