Optimiertes Kundenerlebnis verbessert die Betriebseffizienz

G4S, ein Teil von Allied Universal, ist ein führender Anbieter von Sicherheits- und Facility-Services.

Mit einer weltweiten Belegschaft von rund 800,000 Mitarbeitern bietet G4S eine breite Palette von Sicherheitsdienstleistungen an, die einzeln, als Multiservice oder als integrierte Lösung bereitgestellt werden. Die britische Cash Solutions-Abteilung ist hauptsächlich für den Bargeldtransport zuständig.

„Wir holen Wertgegenstände ab und liefern sie an eine Reihe von Privat- und Bankkunden. Wir führen täglich fast 15,000 Dienstleistungen durch, was bedeutet, dass im ganzen Land viele Veranstaltungen gleichzeitig stattfinden“, sagte Albert Clement, Leiter der Lösungsentwicklung bei G4S. Der Markt sei jedoch rückläufig, teilt Clement mit.

„Als Unternehmen in einem schrumpfenden Markt und in einer Welt des technologischen Fortschritts legen wir Wert auf Innovation, um den die Erwartungen unserer Kunden”, sagte er. In der Vergangenheit verfügte der Geschäftsbereich Cash Solutions nur über knappe Entwicklungsressourcen und war daher bei neuen Technologielösungen auf Drittanbieter angewiesen.

G4S benötigte einen neuen Ansatz für die Softwareentwicklung, der schnell implementiert werden konnte, die Kapazität eines kleinen Teams erweiterte und mit dem rasanten Wandel in der Branche Schritt hielt. Im Jahr 2021 führten sie Mendix Low-Code-Plattform ihre Kundenaktivitäten zu zentralisieren und eine Kultur der Eigenständigkeit in die Organisation zurückzubringen.

Die Fähigkeit zum Aufbau

In der Vergangenheit verfügte G4S Cash Solutions UK (G4S) über ein kleines internes Entwicklungsteam, das sich ausschließlich der Verwaltung eines ihrer Kernprodukte widmete. Bei Bedarf an neuen Lösungen mussten die Teams externe Entwicklungsunterstützung suchen.

Beauftragung von Dritten für kundenspezifische Entwicklungen oder Konfigurationen Lösungen von der Stange bringt seine eigenen Herausforderungen mit sich. Bei G4S waren dies meist lange Lieferzeiten.

Clement erkannte, dass es immer wichtiger wurde, intern Entwicklungskapazitäten aufzubauen. „Wir wollten nicht wieder von vorne anfangen und Java-Expertise aufbauen, weil wir wussten, dass das viel zu lange dauern würde. Wir begannen, nach Alternativen zu suchen und stießen dann auf Low-Code- und No-Code-Optionen“, erinnert sich Clement.

Verweis auf die Gartner Magic Quadrantevaluierten Clement und das Team eine Reihe führender Plattformen. Letztendlich entschied sich G4S für Mendix für seine:

• Eigentum von Siemens, denn die Unterstützung eines riesigen globalen Unternehmens bedeutete, dass Mendix könnte die Standards eines globalen Unternehmens wie G4S erfüllen.
• Langjähriger Führungsstatus in den Analystenberichten von Gartner und Forrester.
• Stark, zukunftsweisender Fahrplan das Offenheit und Kompatibilität mit den anderen Aufzeichnungssystemen von G4S bot.

„Unsere Wettbewerbsanalyse und unsere Geschäftspartner bei Cimt zeigte uns, dass Mendix war die richtige Wahl“, sagte Clement.

Kleines Team, große Ambitionen

Clements erste Aufgabe war es, ein Team von Low-Code-Entwicklern zusammenzustellen. „Wir haben ganz klein angefangen und sind immer noch ein kleines Team. Das ist das Gute an Mendix„Wir bräuchten kein Team aus 10, 20 oder 30 Entwicklern, um an den Projekten zu arbeiten, die uns vorschweben“, sagte Clement.

Für Teammitglieder mit grundlegender Software-Entwicklungserfahrung ist das Erlernen der Mendix Die Plattform war ziemlich unkompliziert. Der größte Lernprozess war jedoch, so Clement, kultureller Natur.

Clement wusste, dass selbst mit der richtigen Plattform der falsche Prozess ein ganzes Projekt zum Scheitern bringen kann. Er erkannte, dass Low-Code-Entwicklung im Wasserfallmodell immer noch zu fehlenden Anforderungen und einem Mangel an Geschäfts- und IT-Verständnis führen kann.

Die Arbeit in eine agile Kapazität Mit dieser Lösung könnten die Mitwirkenden Ideen prototypisieren, häufiger kommunizieren und dabei iterieren. Dank dieser Flexibilität kann G4S sich schneller an neue Kundenfeedbacks oder aktualisierte Benutzergeschichten anpassen.

„Als wir begannen mit Mendix„Unser erstes Projekt bestand nicht nur darin, ein neues Kundenportal aufzubauen, sondern auch eine neue Arbeitsweise innerhalb von Cash Solutions zu testen“, erzählte Clement. „Ich sehe bereits, dass die Teammitglieder mit dieser Arbeitsweise sehr zufrieden sind.“

Einheitliches Kundenerlebnis

Im Jahr 2021 startete G4S seine Low-Code-Reise mit dem Ziel, ein entscheidendes Geschäftsbedürfnis zu erfüllen: ein einheitliches Kundenportal. „Alles beginnt mit unseren Kunden“, sagte Clement.

G4S hatte zuvor mehrere Kundenportale, was möglicherweise erfordert, dass Benutzer unterschiedliche Anmeldeinformationen oder Logins verwenden, um auf ihre Kontoinformationen zuzugreifen.

Ein neues Kundenportal musste:

• Zentralisieren Sie Kundenaktivitäten zu einem einzigen, standardisierten Erlebnis.
• Bieten Sie mehr Self-Service Aktivitäten zur Optimierung der Kundenanfragen.
• Erstellen Sie eine flexible, wartbare Plattformarchitektur die im Laufe der Zeit angepasst werden können.

„Die Bereitstellung eines modernen Self-Service-Portals hatte oberste Priorität“, sagte Michelle McGowan, Head of Commercial Operations bei G4S.

G4S startete die Entwicklung seiner neuen Plattform Vista mit der Unterstützung von Mendix Expert Services im November 2021. Die Plattform war im April 2022 für UAT-Tests bereit und wurde im August für eine Pilotgruppe von Kunden live geschaltet. Heute wurde sie erfolgreich bei ~50 % des G4S-Kundenstamms eingeführt.

Optimierte Kundenfallbearbeitung

Um Vista zum wichtigsten Kommunikationskanal für Kunden zu machen, mussten mehr Self-Service-Optionen integriert werden. Dies verbessert das Kundenerlebnis und erzeugt einen „Welleneffekt“, von dem die Mitarbeiter von G4S profitieren.

G4S Cash Solutions verfügt über ein Team von rund 50 Kundensupport-Mitarbeitern, die bereits überlastet waren. Clement und das Team sahen eine Möglichkeit, Workflows in Vista zu integrieren, die Kunden zu einer Lösung führen, ohne dass eingreifen muss Kunden-Support.

„Indem den Kunden ihre Dienste und Kontoinformationen in der App angezeigt wurden, konnten sie sich selbst helfen und hatten das Gefühl, mehr Kontrolle zu haben“, sagte McGowan.

Sollte ein Kunde in der App einmal nicht finden, was er braucht, ist das G4S-Supportteam weiterhin telefonisch erreichbar. Bis ein Fall das Kundensupportteam erreicht, verbessert Vista die Effizienz dieses Workflows erheblich.

„Als wir die Möglichkeit entwickelten, dass Kunden Probleme über das Portal melden können, war klar, dass die Vielzahl sichtbarer und nicht sichtbarer Stammdaten, die auf der Plattform gespeichert sind, sich positiv auf die Qualität der Daten auswirkte, die an unsere Kundendienstmitarbeiter weitergegeben wurden, die die Anfragen bearbeiten. Das Ergebnis davon ist reduzierte Bearbeitungszeit und verbesserte Effizienz“, teilte McGowan mit.

Servicedaten in Echtzeit

Cash Solutions führt täglich über 15,000 Abholungen und Zustellungen an Kunden durch. Die Verfolgung der Details jeder Zustellung, wie Ort und Zeit, ist zu Prüfzwecken auf Basisebene erforderlich. Sie ist auch entscheidend für den Aufbau von Vertrauen bei den Kunden.

Zuvor verfolgte und speicherte G4S diese Daten in operativen Systemen, die für die Kunden nicht sichtbar waren. Diese Datensammlung ist nun automatisiert und ist in Vista verfügbar, sodass Kunden ihre Serviceinformationen nahezu in Echtzeit überprüfen können.

„Wenn wir einen Service abschließen, ist er 20 Minuten später im Portal verfügbar – das ist die längste Zeit, die ich je erlebt habe. Meistens ist er in nur ein bis zwei Minuten da“, sagte Clement. „Für unsere Kunden, die großen Wert auf den Zeitstempel legen, war dies eine enorme Verbesserung unseres Angebots.“

Laut Operations Support Manager Rob Perry erweist sich die verbesserte Datentransparenz und -zugänglichkeit für die internen Teams von G4S als gleichermaßen vorteilhaft.

Vor der Entwicklung von Vista verließ sich G4S in erster Linie auf Kundenfeedback, um Bereiche zu identifizieren, in denen Serviceverbesserungen vorgenommen werden sollten.

„Der Zugriff auf aktuelle und transparente Daten in Vista ermöglicht es uns, Probleme proaktiv erkennen und lösen bevor sie überhaupt die Aufmerksamkeit unserer Kunden erregen. Wir haben vor Kurzem an jedem unserer Betriebsstandorte einen „Vista Champion“ ernannt und sie haben schnell die Vorteile erkannt, die das System bieten kann“, fügte Perry hinzu.

Zustellnachweis digitalisieren

Neben der Erfassung der Abhol- und Bringdaten benötigen viele Kunden auch eine Quittung als ZustellnachweisDie Lieferfahrzeuge von G4S müssten mit Druckern ausgestattet werden und die Fahrer müssten im Laufe des Tages anhalten, um für die Kunden Papierbelege zu erstellen.

Häufig waren die Drucker defekt oder funktionierten nicht wie vorgesehen, was die Fahrt des Fahrers noch weiter verlangsamte. Das Team sah eine Möglichkeit, diesen manuellen und inkonsistenten Prozess in Vista zu integrieren.

„Jetzt erstellen wir einen elektronischen Beleg und stellen ihn im Portal zur Verfügung“, sagte Clement. „Kunden mit einem riesigen Vertriebsnetz haben viele Geschäfte und Händler. Wenn ein Händler eine Reklamation hat und den Liefernachweis benötigt, muss er uns nicht anrufen und auf eine Antwort warten – er kann ihn direkt online einsehen. Das ist für sie wirklich ein Wendepunkt. Es macht ihr Leben einfacher. so viel einfacher"

Für G4S haben sich Datenkonsolidierung und Transparenz als ebenso wertvoll erwiesen, um die eigenen Betriebsabläufe zu optimieren. Das Cash Solutions-Team kann nun genauer erkennen, welche Filialen unterdurchschnittliche Leistungen erbringen oder Prozesse nicht einhalten, und kann dann die Kennzahlen genauer analysieren, um die Ursache herauszufinden.

Ihre bestehenden Portale waren im Laufe der Zeit schwer zu warten und weiterzuentwickeln. Mendix, G4S hat nun die Möglichkeit, nicht nur etwas Neues auf die Beine zu stellen, sondern auch in Zukunft zu iterieren. „Wir betrachten Vista eher als ein Programm als ein Projekt,“, sagte Clemens.

„Im Laufe der Zeit werden wir immer neue Erkenntnisse gewinnen und die Anforderungen unserer Kunden werden sich ändern. Für uns war es wichtig, die Kontrolle über unsere Entwicklung zu haben und nicht von der Priorisierung eines Drittanbieters abhängig zu sein“, sagte er.

Eine Kultur der Innovation

Vista bietet den Kunden von G4S ein neues Maß an Transparenz und Kontrolle, da ihre Aktivitäten auf einen Blick erkennbar sind.

„Die Erstellung des Vista-Portals war ein erster großer Schritt, um die wachsenden Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen“, sagte McGowan. „Dies mit Mendix ermöglicht es uns, dieses Erlebnis kontinuierlich zu verfeinern und den sich ständig ändernden Kundenbedürfnissen im richtigen Tempo gerecht zu werden.“

Clement und sein Team wollen auf dem Erfolg von Vista aufbauen und neue Projekte wie einen erweiterten Prüfpfad sowie neue Funktionen des Mendix Plattform, wie Mendix Connect. Das Lernen von anderen Low-Code-Praktikern hat sich auch als unschätzbar wertvoll erwiesen, um Inspiration für zukünftige Initiativen zu sammeln.

"Mendix unterscheidet sich sehr von anderen Unternehmen, mit denen ich zusammengearbeitet habe, da Ihnen ein Netzwerk an Informationen zur Verfügung steht … Wir können mit anderen Kunden Gespräche führen und von ihnen lernen. Es ist wirklich ein Kundenerfolgsnetzwerk mit Schwerpunkt auf Erfolg, das ich noch nie zuvor gesehen habe. Ich denke, das ist es, was die Zusammenarbeit und Kooperation so gut macht“, sagte er.

Cash Solutions ist der erste Geschäftsbereich von G4S, der Low-Code nutzt und MendixClements Hoffnung ist, dass sich die Idee innerhalb der Organisation weiter ausbreitet, und er betonte erneut, dass für eine erfolgreiche Einführung die Kultur genauso wichtig sei wie die Technologie.

„Ich denke, dass die Entwicklung des Vista-Programms mit Mendix hat unserer Organisation gezeigt, dass wir in der Lage sind, Dinge selbst zu bauen“, sagte Clement. „Ich sehe die wachsende Erkenntnis, dass wir den Geist und die Fähigkeiten haben, Innovationen hervorzubringen – und das beginnt bei unseren Mitarbeitern"

Die Einführung von Vista und sein bisheriger Erfolg wurden nie als Ziellinie angesehen, sondern eher als Markierung auf dem Weg der Transformation.

„Wir mussten agiler werden, und hier Mendix zeichnet sich aus. Sie können als Reaktion auf einen neuen Markttrend etwas entwickeln und es testen, um zu sehen, ob es sich durchsetzt, und wenn ja, können wir es als Produkt herstellen. Wenn es scheitert, besteht ein viel geringeres Risiko, weil wir nicht zu viel Zeit verschwendet haben und uns anderswo umorientieren können“, sagte Clement. „Dies wird in angespannten Märkten noch wichtiger, weil sich alles um Kostenkontrolle dreht. Es geht um betriebliche Effizienz und Spitzenleistung.“