あなたが知る必要がある保険の顧客体験に関する20の統計

Maria DiCesare
4月 27, 2022
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急速に変化し、ますます競争が激化する業界では、保険会社は顧客体験をビジネス戦略の中心に置く必要があります。

以前は、保険会社は強力な商品の提供にのみ焦点を当てていました。しかし、Covid-19と新技術の台頭をきっかけに、保険会社が単に提供する製品を手に入れるだけでは十分ではありません。また、強力なオムニチャネルの顧客体験を提供することに焦点を当てる必要があります。スマートフォンで迅速かつ簡単に請求を行うオプションを顧客に提供すると同時に、ライブの顧客サポートを提供することは、肯定的な顧客体験（および保険の更新）と否定的な顧客体験の違いを意味する可能性があります。

しかし、私たちからそれを奪うだけではありません。保険の将来は顧客体験に依存することを示す20の統計があります:

顧客体験はデジタル保険会社にとって重要です

保険会社がパーソナライズされたサービスを提供する場合、81％の既存顧客維持率が見られます – Accenture
保険会社はまた、パーソナライズされたサービスを提供する際のエンゲージメントが89％増加すると見ています– Accenture
業績の良い企業の60％は、顧客が遅れをとることができる目的を持っている必要があることを理解しています – Accenture
調査対象の保険会社の39％がAIの使用を増やしています – Accenture
CXへの支出は2018年から2022年にかけて8％以上増加すると予想されています – IDC

保険の現状

保険会社の16％のみが仮想アシスタントを使用し、十分なサポートを提供していますが、消費者の38％は、仮想アシスタントを自己支援タスクの重要なツールと見なしています。 – IBM
意思決定者の11％が、オムニチャネル経験を顧客の質の高いエクスペリエンスの中心として特定しました– Emplifi
ビジネスの目標とテクノロジーの整合性について尋ねられたとき、28％を超える企業が、テクノロジーが組織の中心であると回答しました。– Accenture
保険会社のわずか6％が高度なオムニチャネル機能を備えており、顧客にシームレスなエクスペリエンスを提供しています – Gartner
Covid 19のパンデミックを受けて、保険会社の33％だけが、CXを43％から減少した最上位のビジネス目標として認識しています。– Gartner

関連する読み物: The Future of Insurance: A Forrester Report

顧客の好み

顧客は、一貫して前向きな体験を提供する保険会社との協力を優先します。顧客の32％は、1回のネガティブな経験の後、ブランドでの作業をやめました – Emplifi
顧客の75％は、企業が相互作用を改善するために新しいテクノロジーを組み込むことを望んでいます – Salesforce
55歳以上の顧客の71％は、直接ではなく、音声やチャットなどのデジタルプラットフォームを介して請求を処理したいと考えていました。 – Accenture
消費者の42％は、シームレスなオムニチャネルエクスペリエンスを優先しています – Emplifi
顧客の50％は、保険会社とのパーソナライズされたデジタル通信を優先していますが、保険会社の17％のみが優先しています。 – IBM
顧客の69％は、保険会社からのより低い保険料で個人データを共有します – Accenture
ドライバーの73％は、運転に応じて支払う保険を望んでいます。運転が少なければ少ないほど、支払う金額も少なくなり、2018年の60％から増加します。 – Accenture
パンデミック以来、消費者の56％は、テクノロジーと人間の相互作用を組み合わせて保険会社と相互作用してきました。– Gartner
デジタルサービスへの関心が高まっているにもかかわらず、対面での支援は依然として重要です。顧客の49％は、自動サービスまたはチャットボットの申し立てを行う際に、依然として人間のアドバイザーを信頼しています。– Accenture
顧客の75％は、緊急時のクレームに対する迅速な対応と解決を望んでいます – Gartner