Der globale Versicherungsanbieter Zurich befand sich bis vor Kurzem noch in einer komplizierten Situation: Es ging um die Bewältigung digitaler Herausforderungen bei einer gleichzeitigen Erhöhung des Marktanteils und der Stärkung der eigenen Position gegenüber dem Wettbewerb. Für ein Unternehmen mit über 6.000 Mitarbeitern und über vier Millionen Kunden in UK kommt dies ungefähr dem Wenden eines Flugzeugträgers gleich.

Zurich musste agiler und vor allem schneller werden, um Softwarelösungen zu entwickeln, die das eigene Geschäft voranbringen und letztlich auch den Versicherungskunden helfen. So entwickelte das Unternehmen eine digitale Transformationsstrategie, die sich auf drei Bereiche konzentrierte: Innovation, Vereinfachung und Kundenorientierung. Zurich wandte sich an ihre IT-Abteilung und DevOps, damit diese die Strategie umsetzten.

Barrington Clarke, DevOps Lead, stellte sich der Aufgabe. Clarke, der mit der Zusammenstellung des ersten DevOps-Teams bei Zurich beauftragt war, wählte für das neue Team Mitglieder, die alle der gleichen Leidenschaft folgen: „Wir reparieren gerne Dinge“, sagt Clarke. „Wir reparieren gerne Dinge im Geschäft, und wir meistern gerne technische Herausforderungen.“

Clarke stellte sein neues Team zusammen und machte sich sofort daran, eines der dringlichsten Probleme zu lösen. Ziel war es, die Effizienz einer der Zurich-Applikationen zu steigern, die den Kunden hilft, sich vor Verlusten durch Terrorakte zu schützen.

Die Gruppe machte sich daran, die Legacy-Anwendung zu modernisieren, um die Datenintegrität und die Nutzererfahrung für die Versicherer zu verbessern.

Schäden und Verluste durch Terroranschläge können katastrophal sein und ein kostspieliges Versicherungsrisiko darstellen. Um das Risiko zu minimieren, arbeitet Zurich mit Pool Re zusammen, einem Rückversicherer, dessen einziger Zweck es ist, Versicherungsgesellschaften bei der Terrorismusdeckung zu unterstützen. Pool Re ist ein öffentlich-privates Partnerschaftsprogramm, das vom britischen Finanz- und Wirtschaftsministerium unterstützt wird und einen wesentlichen Teil des Risikos dieser Policen übernimmt.

Die Beziehung zwischen Zurich und Pool Re ist von entscheidender Bedeutung, denn die Terrorismusdeckung ist für die Kunden von Zurich eine Notwendigkeit. Bei Zurich macht dieser Geschäftsbereich mehrere Millionen Pfund in Bruttoprämien aus. Dies entspricht rund zwei Dritteln (ca. 20.000) der Policen bei Zurich mit Zehntausenden Transaktionen über Millionen von Immobilien und Risiken. Um die Beziehung mit Pool Re aufrechtzuerhalten, muss sich Zurich an das Zeichnungshandbuch von Pool Re halten, das ihnen genau vorgibt, welche Rabatte und Anpassungen sie für Prämien anwenden können und wann und in welchem Format sie die Daten übermitteln müssen.

Die erste Aufgabe des neuen DevOps-Teams bestand darin, sich ein fundiertes Wissen über die Legacy-Anwendung anzueignen, die den Prozess der Terrorismusversicherung steuerte. Sie holten Alex Tong, Senior Product Underwriter, um die Nutzer der App besser zu verstehen. Die Gruppe machte, sich dann daran, die Legacy-Anwendung zu modernisieren, um die Datenintegrität und die Nutzererfahrung für die Versicherer von Zurich zu verbessern.

Gefahrenbewertung

Fast 700 Versicherer nutzen die Legac-Anwendung, um Prämien zu berechnen und Kundendaten zu erfassen. Allerdings gab es einen dringenden operativen und finanziellen Bedarf, dies zu ändern. Die Underwriter verbrachten zu viel Zeit mit der Dateneingabe – Zeit, die für die Eingabe und wiederholte Eingabe der Daten benötigt wurde. Sollte zum Beispiel eine Richtlinie umgeschrieben werden, dauerte es Stunden, die betroffenen Daten zu löschen und neu zu schreiben. Dabei gefährdeten die Workarounds der Underwriter, die eben versuchten diese Richtlinien effizient zu aktualisieren, die Datenintegrität in einem System, das bereits wenig genau arbeitete. Das System setzte auf einen veralteten SQL-Server, was die Wartbarkeit nicht erleichterte.

Das DevOps-Team von Clarke wusste, dass sie Prozessprobleme lösen und die Dateneingabe, Validierung und Integrität gleichzeitig verbessern mussten. Pool Re verlangte, dass die Daten vierteljährlich gesendet werden und dass diese Daten auch wirklich korrekt sind. Wenn Zurich nicht in der Lage wäre, Daten zu liefern oder sogar falsche Daten an Pool Re liefert, könnte es zu Geschäftsausfällen kommen. „Obwohl es sich um ein untergeordnetes System im Underwriting-Prozess handelte, ist es ein wirklich wichtiges System“, betont Tong. „Wenn Dinge im System schiefgehen, gehen sie gleich richtig schief.“ Die Entschädigung bei Terroranschlägen ist für das Geschäft von Zurich und ihren Kunden von entscheidender Bedeutung. Tong erklärt es so: „ Es ist keine Option für Zurich, nicht liefern zu können.“

Dies waren jedoch nicht die einzigen Herausforderungen, die das DevOps-Team meistern musste. Es musste auch ein kultureller Wandel stattfinden. Denn bis zu diesem Projekt hatte das IT-Team von Zurich hauptsächlich Anwendungen mit der Wasserfallmethodik entwickelt. Obwohl dies in der Vergangenheit gut funktioniert hat, entsprach es nicht der neuen Strategie von Zurich, kundenorientierte Software mit hoher Geschwindigkeit zu entwickeln. Agile musste implementiert werden, um schnelles, häufiges IT-, abteilungs- und nutzerübergreifendes Zusammenarbeiten zu fördern.

Damit die Anwendung die entsprechenden Prämien und Rabatte richtig berechnen und mit anderen Systemen kommunizieren kann, musste sie sich problemlos mit der Salesforce-Instanz von Zurich, AWS, Google Maps, einer lokalen SQL-Serverdatenbank sowie weiteren Webservices und APIs verbinden lassen. Dies erforderte fundiertes technisches Wissen und umfangreiche IT-Ressourcen. Bei einem Mangel an internen Entwicklern war dies jedoch ein Problem.

Um das Unternehmen zu transformieren und Zurichs neue Kundenstrategie umzusetzen, startete das DevOps-Team mit der Suche nach einer Low-Code-Plattform, die es ermöglichte, Agile einfach zu implementieren, schnell Feedback und Anforderungen von Domain-Experten zu sammeln und Services zu integrieren.

Das Team schaute sich Mendix an. In seiner Auswertung wurde deutlich, dass Clarke nach einer Plattform suchte, die ihnen eine kontinuierliche Integration und Bereitstellung ermöglichte. Aber er suchte auch nach Expertise in Bezug auf agile Methoden, der Bewertung der IT-Umgebung sowie im Aufbau eines DevOps-Teams. Mendix bot die von Zurich benötigte Technologie an, bot aber auch Beratung, Unterstützung und persönliches Engangement nach Wunsch, ohne dabei ständig die Vertragsmodalitäten im Hinterkopf zu haben. Der Wunsch von Zurich, kundenorientierte Anwendungen und Produkte zu entwickeln, erfordert eine hohe Reaktionsfähigkeit auf Marktveränderungen und wechselnde Kundenansprüche. „Wir suchten nach einer Plattform, um unseren Kunden genau das liefern zu können, was sie benötigten. Mendix lieferte das passende Lösungs-Paket.“

Anpassungen vornehmen

Mit Mendix fanden Clarke und sein Team eine Low-Code-Entwicklungsplattform, die es ihnen noch besser ermöglichte, dass zu tun, worin sie am besten sind: Dinge zu verbessern. Sie ersetzten das Altsystem und bauten die Applikation für die Erfassung von Terrorismusdaten (TDC). „Wir haben es geschafft alle manuellen Prozesse wie Klärung, Prüfung und Datenwiedereingabe in unserer neuen Mendix-Anwendung zu überarbeiten“, sagt Clarke.

Die Automatisierung der manuellen Prozesse brachte dem Versicherer-Team erhebliche Zeiteinsparungen. Die Verbesserung in Sachen Benutzerfreundlichkeit hält Tong für den größten Mehrwert der TDC-Anwendung. Über das Feedback-Widget in Mendix konnten Clarke und sein Team schnell und einfach Feedback von Tong einholen und die Workflows und Benutzeroberfläche der TDC-Anwendung festlegen. Durch diese Art der Zusammenarbeit entstand ein neues System, das die Notwendigkeit von Workarounds überflüssig machte, Informationen zentral verwaltet und genaue Berichte erstellt. Änderungen an den Prozessen und die Eliminierung von Workarounds sparen laut Tong den Versicherern nicht nur Stunden, sondern sogar Tage ein. Dies lässt ihnen mehr Zeit für Angebote und den Geschäftsaufbau.

Clarke geht davon aus, dass Zurich ein signifikantes Geschäftswachstum von mehreren Millionen Pfund durch Digitalisierung und neue Plattformen erzielen wird.

Die Time-to-Value hat sich also beschleunigt. Das Team baute die Applikation in nur 12 Wochen mit den modellgetriebenen Entwicklungs- und Rapid Prototyping-Funktionen der Mendix-Plattform. Wäre diese App nach der Wasserfallmethode entwickelt worden, hätte Zurich über ein Jahr keine operativen Verbesserungen aufweisen können.

Die TDC-App stellt einen operativen und technologischen Coup für das Unternehmen dar und hat zu einer erheblichen Effizienzsteigerung geführt. Pro Anwendung, pro Jahr, schätzt Clarke, wird Zurich mindestens zwischen 50.000 und 100.000 Pfund Betriebskosten einsparen. „Wir waren in der Lage, Applikationen auf eine sehr durchdachte Weise bereitzustellen, Kosten und auch Zeitpläne zu kontrollieren“, sagt Clarke. Er schätzt, dass Zurich durch Digitalisierung und neue Plattformen ein signifikantes Geschäftswachstum von mehreren Millionen Pfund erzielen wird.

Jenseits der Zahlen

Das Team von Clarke erkannte sofort die immateriellen Werte, die Mendix Zurich brachte, besonders die Vorteile der Low-Code-Entwicklung und agiler Methoden – sowohl auf beruflicher als auch auf persönlicher Ebene. Für James Foster war ein Vorteil das Vertrauen, das Mendix ihm und seinen Mitarbeitern entgegenbrachte. John Quayle hebt die beeindruckende Geschwindigkeit hervor, die Mendix mit Funktionen wie dem integrierten Sprint-Management und Feedback-Widget bietet. Leonardo Scricca schätzt die Möglichkeiten, die sich durch die Verwendung integrierter Konnektoren und Integrationen von Mendix ergeben. Ohne sich auf fundamentale Coding- und Programmierungsgrundlagen fokussieren zu müssen, konnte das Team neue Fähigkeiten erlernen und so mehr Geschäftsprobleme lösen.

Aufbau des Produktportfolios

Die Zeitersparnis bei der Erstellung der TDC-Anwendung mit Mendix hat die Möglichkeit eröffnet, neue Apps zu erstellen, andere Zurich-Systeme zu verbessern und Geschäftsprobleme schneller zu lösen. Mit Hilfe agiler Support-Tools von Mendix erstellte das DevOps-Team von Zurich kundenorientierte Systeme, in denen sie Feedback von Domain-Experten einholen und schneller Änderungen vornehmen können. Scricca bringt es auf den Punkt: „Der wichtigste Mehrwert, den wir geschaffen haben, ist die Effizienz und die Geschwindigkeit, mit der wir jetzt Veränderungen umsetzen können.“

Für Clarke ist vor allem auch der durch sein Team geschaffene kulturelle Wandel im Unternehmen bemerkenswert. Mit der Mendix-Plattform hat Zurich sich zu einem innovativen Unternehmen innerhalb der Versicherungsbranche entwickelt. „Es ist erstaunlich: Von der Idee gelangten wir innerhalb von nur zwei Wochen zu einem funktionsfähigen Produkt, dass wir dem Kunden vorführen konnten. Früher wäre dies eine irrsinnige Zeitplanung gewesen“, sagt Clarke. Das DevOps-Team ist in der Lage, die Mauern zwischen den Business-Einheiten einzureißen und eng mit den Vertretern aus den Geschäftsbereichen, den Analysten und Entwicklern zusammenzuarbeiten, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen. Für Darren West, Head of IT bei Zurich UK, war der Wert von Mendix von Anfang an klar. „Der eigentliche Nutzen liegt in der engen Zusammenarbeit zwischen der IT, den Fachbereichen und unseren Partnern.“

Mit Mendix kann Zurich seiner Strategie der Innovation, Vereinfachung und Kundenzentrierung treu bleiben. Das Entwickeln mit Mendix „hat die Geschäftsprozesse vorangetrieben“, sagt Clarke. „Außerdem ermöglichte der Einsatz von Mendix uns, zu lernen, wie wir es beim nächsten Mal besser machen können. Wir haben eine Anwendung in sehr kurzer Zeit und zu niedrigen Kosten bereitgestellt. Diese App werden wir supporten und warten, während die Underwriting-Community ihren Weg geht. Es ist ein echter Erfolg für das DevOps-Team, aber auch für die umfassendere Richtlinie.“

Die Zukunft versichern

Die Art und Weise, wie Zurich Apps entwickelt, erweitert und das eigene App-Portfolio aufbaut, ist erst der Anfang. Aufgrund bestimmter Anforderungen an die Datenkonnektivität wird TDC weiterhin vor Ort eingesetzt. Mendix bietet allerdings eine Vielzahl an Bereitstellungsmöglichkeiten. Zukünftig möchte das Team von Zurich die eigene IT-Landschaft möglichst vereinfachen, indem es die verbliebenen Apps in die Mendix Cloud überträgt.

West erkennt, wie wichtig die Arbeit ist, die Clarke und sein Team als Wegbereiter mit Hilfe der Tools von Mendix geleistet haben. „Es war eine gemeinsame Zusammenarbeit. Das Team war bereit, Risiken einzugehen. Sie haben neue Dinge ausprobiert und sind in Gebiete vorgedrungen, die uns bisher unbekannt waren“, erklärt West stolz.